DIRECCIÓN GENERAL DE INFORMÁTICA REVISIÓN DIRECTIVA

1. DIRECCIÓN GENERAL DE INFORMÁTICA REVISIÓN DIRECTIVA Marzo 2012

2. Participantes • Director de la Dirección General de Informática: Ing. Alberto Zambrano Elizondo • Representante de la Dirección: Ing. Elizabeth Velázquez Herrera • Auditor Líder: Ing. Ana Victoria Alvarez Quiroz • Equipo Guía: Ing. Tomas Rodriguez Elizondo Ing. Joaquin Huante Hernandez Ing. Gerardo Treviño Barrera Ing. Noel Hortiales Corona Lic. José Juan González González C.P. Otoniel Cantu Cupich

3. Revisión de datos de entrada

4. Información de Entrada: Fundamentos de Calidad (Visión, Misión, Política de Calidad, Objetivos de Calidad y Valores organizacionales) Informes de Resultados de Acciones Correctivas de Revisión Directiva Anterior. Informe de Auditorias internas y Externas practicadas después de la Revisión Anterior. Estado de acciones correctivas y preventivas mediante el registro de no conformidades abiertas y cerradas Seguimiento de las acciones acordadas en revisiones Anteriores. Estadísticas de satisfacción del usuario Agenda

5. Información de Entrada: Cambios que afectan el SAC Acciones de mejora Estadísticas de Detección de necesidades de capacitación Estadísticas de encuestas de clima laboral Resultados del FODA Estadísticas que muestran el desempeño de procesos (Medición y monitoreo de indicadores). Recomendaciones para la Mejora. Agenda

6. Fundamentos de Calidad

7. Organigrama General

8. VISION La Dirección General de Informática es líder en Tecnologías de Información, que cumple con las mejores prácticas y certificaciones internacionales, con gran enfoque en el servicio al usuario y que contribuye al logro de los objetivos planteados en la Visión UANL 2020.

9. POLITICA DE CALIDAD La DGI se compromete a satisfacer a los usuarios con la entrega de Proyectos que cumplan con la funcionalidad, tiempo y costo acordados, así mismo a entregar Servicios con la oportunidad, confiabilidad y disponibilidad pactados, basados en procedimientos, metodologías e indicadores de desempeño, que cumplan con las mejores prácticas buscando siempre la mejora continua.

10. MISION Planear, desarrollar, implantar y mantener soluciones con Tecnologías de Información que contribuyan a la eficiencia de los procesos administrativos y académicos de la UANL. Alcance de la certificación Planeación, diseño, desarrollo, implementación y mantenimiento de soluciones de tecnología de información para los procesos administrativos y académicos de la UANL así como cursos de tecnología de información.

11. OBJETIVOS DE CALIDAD Aumento de Indicador en el tiempo Nota : Los porcentajes de los indicadores están basados en 6 meses

12. OBJETIVOS DE CALIDAD Procesos de Apoyo

13. Nuevos Objetivos de calidad para el 2012

14. VALORES ORGANIZACIONALES • Honestidad • Respeto • Puntualidad • Responsabilidad • Actitud Positiva • Proactivo • Trabajo en Equipo

15. INFORME DE RESULTADOS DE ACCIONES CORRECTIVAS DE REVISION DIRECTIVA ANTERIOR

16. Acciones Correctivas detectadas durante la Revisión Directiva Anterior

17. Resumen de los Hallazgos de Auditorias Internas/Externas anteriores

18. Resumen de Acciones Correctivas detectadas por otras fuentes

19. Resumen de Acciones Correctivas /Preventiva detectadas por otras fuentes Estás acciones están abiertas desde el 2010, debido a que las acciones que se tomaron no fueron efectivas y volvieron a abrirse en el 2011.

20. Resumen de Acciones Preventivas detectadas por otras fuentes

21. INFORME DE AUDITORIAS INTERNAS Y/O EXTERNAS PRACTICADAS DESPUES DE LA REVISION ANTERIOR

22. Informe de Auditorias Internas y/o externas efectuadas

23. Informe de Auditorias Internas y/o externas efectuadas

24. ESTADODE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

25. Resumen de Acciones Correctivas detectadas por fuentes adicionales • (Septiembre 2011- Marzo 2012)

26. Resumen de Producto No Conforme recibido • (Septiembre 2010- Marzo 2011)

27. Resumen de Acciones Correctivas detectadas por fuentes adicionales (Marzo-Septiembre 2011)

28. Resumen de Acciones Preventivas • (Marzo-Septiembre 2010)

29. Lista de Auditores Internos • ISO 9001:2008

30. SEGUIMIENTO DE ACCIONES ACORDADAS EN REVISIONES ANTERIORES

31. Seguimiento a Acciones Correctivas detectadas durante la Revisión Directiva Anterior Referencia: Ver minuta de acuerdos de revisión anterior.

32. ESTADÍSTICAS DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

33. Satisfacción del usuarioSatisfacción al usuario 96% • Para medir la satisfacción de los usuarios, se aplicaron un total de 285 encuestas, obteniendo los siguientes resultados. % Satisfacción =Excelente + Bueno

34. Estadísticas de Satisfacción del Usuario Satisfacción: 99.67%

35. Conclusiones de encuestas • De acuerdo a la mejora en el procedimiento de Satisfacción del Usuario se actualizo el registro que se utiliza para la evaluación de la medición de la satisfacción al usuario al solucionar un servicio (CIATI, RAS y DGI) además de la modificación al proceso. En este registro se incluye una ponderación a cada una de las respuestas del usuario Excelente (10), Bueno (8), Regular (6) y Malo (4). Siendo la suma de las primeras dos la satisfacción del cliente • Tomar en consideración el periodo de la aplicación de las encuestas, actualmente se hace diario, esto debido a que los usuarios evaden contestar la encuesta y no desean participar de la misma manera que en otras ocasiones mencionan “OTRA VEZ YO”, considerar aplicarlo cada bimestre, trimestre o como mas convenga. • Otra alternativa a la anterior problemática es que se genere una encuesta electrónica una vez cerrado el reporte de servicio, solo que el riesgo aumenta a que no recibamos el retorno de la información y esto.

36. CAMBIOS QUE PUEDAN AFECTAR EL SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD

37. Cambios Organizacionales. Rotación de personal. Capacitación Técnica del personal. Implantación de metodologías (ITIL, CMMI y COBIT) Certificación de ISO 20000 Cambios que afectan elSistema de Calidad

38. SUGERENCIAS PARA LA MEJORA Y ACCIONES DE MEJORA

39. Acciones de Mejora Resumen de Proyectos y Servicios Implementar la nueva versión de ITSM ver 6.3 -Coordinación de Servicios. Integrar dos recursos de tiempo completo a la Coordinación de Servicios para apoyar en las Administración de los Procesos que se están implementando con ISO 20000 - Coordinación de Servicios. Aplicar una revisión a todos los proyectos que hayan finalizado - Administrador de Proyectos. Integrar la información de los Subprocesos de Administración de Problemas, Cambios, Liberaciones, Configuraciones y Niveles de Servicio al SIE para generar estadísticas - Administrador de Proyectos.

40. Acciones de Mejora Resumen de Proyectos y Servicios - 2011

41. Acciones de Mejora Resumen de Sistemas Académicos Agregar en el Catálogo Electrónico del Sistema Integral de Bibliotecas CÓDICE (OPAC) una encuesta aleatoria para medir la satisfacción del usuario que utiliza dicho sistema - Coordinación de Bibliotecas.

42. Acciones de Mejora Resumen de Sistemas Académicos- 2011

43. Acciones de Mejora Resumen de Sistemas Académicos- 2011

44. Acciones de Mejora Resumen de Sistemas Administrativos Se implementaron alertas en los servidores de SIASE con umbrales en limites de espacio en disco para envió de correos cuando se este llegando al limite - Administración de Base de Datos. Se implementaron seguimientos al equipo de desarrollo del modulo SIASE - finanzas una vez por semana para agilizar la liberación de cambios y mejoras en dicho modulo - Coordinación de Sistemas Financieros. Se implementa CMMI en los procesos de desarrollo de aplicaciones para el sistema de información ejecutiva - Coordinación de Sistemas de Información Ejecutiva.

45. Acciones de Mejora Resumen de Sistemas Administrativos Se crearon bitácoras de acceso de los usuarios en el modulo de SIASE-Finanzas para la obtención de estadísticas de accesos - Administración de Base de Datos.

46. Acciones de Mejora Resumen de Sistemas Administrativos - 2011

47. Acciones de Mejora Resumen de Cómputo y Software Generación de mapa para la ubicación de equipos de dependencias centrales -Coordinación de Centro de Computo. Implementar pagina de solicitud de acceso a sitios bloqueados por el filtro de navegación - Coordinación de Seguridad en Informática. Generación de nomenclatura para identificar los equipos de computo - Coordinación de Soporte Técnico. Generación de catalogo con modelos según funciones y responsabilidades de solicitantes - Coordinación de Equipamiento Tecnológico.

48. Acciones de Mejora Resumen de Cómputo y Software - 2011

49. Acciones de Mejora Resumen de Telecomunicaciones Protección de equipos de sistemas de aire acondicionado de precisión de alta eficiencia que brindan servicio al Centro de Computo de la DGI - Coord. de Redes de Energía Eléctrica.

50. Acciones de Mejora Resumen de Telecomunicaciones - 2011