MOSC AMELIORATION D’UN PROCESSUS Sujet: Le Café Tempo

1. MOSC AMELIORATION D’UN PROCESSUS Sujet: Le Café Tempo Exposé du 02/12/2011 Café Tempo

2. Notre objectif • Étudier un dysfonctionnement observé au café Tempo • Réduire le temps d’attente pour augmenter le degré de satisfaction des clients et le nombre de ventes

3. QQOQCP

4. Notre démarche Brainstorming pour choisir l’entreprise et le processus à analyser Mise en place d’un système d’observation du processus selon les heures de pointe et des critères prédéfinis Quantification du processus Analyse du processus Identification des problèmes Recommandations

5. Processus d’achat

6. Attente Légende Idée  le client a en tête ce qu’il veut commander Chaud  le client commande un plat chaud Cartographie du processus Idée Oui Contrôle Non Dispo ? Info Non Choix Oui Commande Chaud ? Oui Non Service Paiement Service Paiement Fin

7. Nos critères d’observation • Heure d’observation • Nombre moyen de personnes dans la queue • Temps d’attente moyen d’une personne commandant froid • Temps d’attente moyen d’une personne commandant chaud

8. Cartographie du processus quantifié Attente Légende Idée  le client a en tête ce qu’il veut commander Chaud  le client commande un plat chaud Oui: 3,2 to 4 Idée Contrôle Non: 3,2 to 4 Dispo ? Info Non 0,3 Choix Oui Commande Chaud ? Oui Non: 0,3 Service Paiement Service Paiement Fin 4,5

9. Nos observations Temps moyen d’attente pauses déjeuner = 8min Mesures Chaud: 9min Froid: 4min Temps moyen d’attente pauses = 3,5 min Nota Bene : mesures effectuées pendant la campagne BDE, l’indicateur doit être significativement plus élevé en temps normal du fait de l’importante demande captée par les listes

10. Nos observations

11. Manque d’espace Machine à paninis trop longue Ishikawa Peu nombreux Doivent gérer le chaud en attente et le froid Pas d’anticipation des commandes Temps moyen d’attente pour être servi au Tempo long Staff pas assez rapide La queue est trop longue Clients n’ont pas fait leur choix Clients attendent le chaud Espace n’est pas optimisé Machine à paninis trop longue Difficultés pour retrouver auteur de la commande du chaud Machines à café bloquent l’entrée Manque d’info Distraits Pénurie Estimation difficile de la consommation Pas d’affichage visible en amont de la file d’attente Attente longue

12. Check sheet

13. Notre questionnaire A quelle fréquence allez vous au Café Tempo? Que pensez vous de l’attente aux pauses  ? aux déjeuners ? Avez-vous déjà renoncé à commander au Tempo au vue de la queue ? Oui/Non Où allez vous manger sinon ? K fet/ autre : (préciser)… 6. Selon vous, le temps d’attente au café Tempo est-il du à: (classer de 1 à 5 ) …affichage menu, …temps de cuisson, …produits chauds, …machines a café, …panini Rapide/Acceptable/Longue/Excessive But: diagnostiquer les principales causes de lenteur du service sur un échantillon de 26 personnes

14. Pareto

15. Nos recommandations • Recommandations pour réduire le temps d’attente des clients • Problème d’affichage du menu • - Anticiper l’affichage (Mieux afficher les produits ainsi que leurs prix) • - Affichage temps réel, commandes sms ou système de commandes effectué directement dans la queue • Préparation lente de produits chauds • -Acheter une nouvelle machine à panini plus rapide • -Séparer la file d’attente chaud / froid • Hésitation des clients • -Faire un menu du jour

16. Recommandations annexes • Déplacer les distributeurs pour ne plus confondre les gens qui font la queue pour le café Tempo • Obtenir les emplois du temps des étudiants avec éventuels événements pour anticiper la demande et éviter les ruptures de stocks Nos recommandations

17. Attente Solution Anticiper l’affichage Attente :VA de l’info Recommandation 1 Oui: 3,2 to 4 Idée Contrôle Non: 3,2 to 4 Dispo ? Info Non 0,3 Choix Oui Commande Chaud ? Oui Non: 0,3 Service Paiement Service Paiement Fin 4,5

18. Attente Solution Anticiper l’affichage IMAGE TEMPS RÉEL Attente : VA de l’info  produits dispo Recommandation 2 Oui: 3,2 to 4 Idée Contrôle Non: 3,2 to 4 Dispo ? Info 0,3 Non Choix Oui Commande Chaud ? Oui Non: 0,3 Service Paiement Service Paiement Fin 4,5

19. Recommandation 3 Solution Acquisition d’une nouvelle machine à panini plus rapide  Diminuer le temps d’attente du chaud Attente Oui: 3,2 to 4 Idée Contrôle Non: 3,2 to 4 Dispo ? Info 0,3 Non Choix Oui Commande Chaud ? Oui Non: 0,3 Service Paiement Service Paiement Fin 4,5 1,5

20. Recommandation 4 • Solution • Partager la file d’attente • Chaud et froid • Froid uniquement •  Éviter que l’attente du chaud se répercute Attente Affichage  info + temps réel Chaud ? Oui Non File File Oui: 3,2 to 4 Commande Commande Attente fabrication Service Paiement Paiement Service 4,5 1,5 Fin

21. Recommandation 5 Solution Etablissement d’un menu du jour  Elimination de l’étape de choix. Attente Oui: 3,2 to 4 Idée Contrôle Non: 3,2 to 4 Dispo ? Info 0,3 Non Choix Oui Commande Chaud ? Oui Non: 0,3 Service Paiement Service Paiement Fin 4,5

22. Contribution financière Investissements nécessaires Machine à panini: 595,90€ (SOFRACA) 3 mini-caméras: 212,10€ (SécuritéSurveillance.com) Menu-board x2: 600€ (restoconcept.com) Ecran windsor: 219,80€ Installation du système à moindre coût si il est réalisé par des stagiaires ingénieurs TOTAL: 1627,8 €uros

23. Merci de votre attention… Café Tempo