CRM als ständigen Change Process begreifen

1. CRM als ständigen Change Process begreifen Dr. Joachim Hartmann | Dr. Ulrich KampffmeyerSocial CRM Forum Stuttgart, 22.09.2011

2. Agenda • Wirtschaftsgut • Faktor Mensch • Harmonisierung • Führungsmotiv • Systemeinführung • Bedarf

3. 1 Wirtschaftsgut

4. Die Kenntnis des sich wandelnden Kundenverhaltens ist ein wertvolles Wirtschaftsgut Wirtschaftsgut

7. 2 Faktor Mensch

8. Faktor Mensch Kunden sind Menschen – Der Faktor Mensch in der Kundenbeziehung

9. Faktor Mensch Rollen • Berater / Beeinflusser • Controller • Techniker • Entscheider … und Hierarchien Wer hat welche Rolle?

10. Faktor Mensch Hierarchien … und der Flaschenzug

11. Faktor Mensch Rollen • Berater / Beeinflusser • Controller • Techniker • Entscheider … und Präferenzen TMS Team Management System nach Margerison-McCann 

12. 3 Harmonisierung

13. Harmonisierung Change Prozesse im Markt, Kundenverhalten und Vertriebsorganisation kontinuierlich harmonisieren

14. Harmonisierung Vertriebs- organisation Anforderungen der Kunden Potential Markttrends

15. Harmonisierung Anforderungen der Kunden Vertriebs- organisation Markttrends

16. Harmonisierung Change Cycle  Change Management Network Planung Initialisierung Zielfindung Reflexion Umsetzung CHANGE MANAGEMENT CYCLE • Zielfindungsphase • Beteiligte und Betroffene definieren • Ursachen ermitteln • Technische Einflussfaktoren bestimmen • Wirtschaftliche Einflussfaktoren bestimmen • Menschliche Faktoren berücksichtigen • Ziele abstimmen • Ziele vereinbaren • Planungsphase • Maßnahmen festlegen • Maßnahmen bewerten • Maßnahmen priorisieren • Zielkonformität prüfen • Commitment einholen • Maßnahmenkatalog verabschieden • Vorgehensplan entwickeln • Umsetzungsphase • Projekt initiieren und managen • Prozesse hinterfragen und gestalten • Beteiligte und Betroffene mitnehmen • Ängste abbauen • Gleichgewicht herstellen • Zielkonformität prüfen • Ergebnisse kommunizieren • Reflexionsphase • Zielkonformität prüfen • Gleichgewicht prüfen • Qualität bemessen • Reflexion dokumentieren • Gewünschtes stabilisieren • Kräfte schöpfen • Initialisierungsphase • Neue Ideen entwickeln • Neue Verantwortungen erkennen • Organisatorische Veränderungen aufnehmen • Probleme transparent machen • Neue Anforderungen erfassen

17. Harmonisierung Change Management Cycle des Change Management Networks

18. 4 Führungsmotiv

19. Führungsmotiv Change Management als Führungsmotiv bei Veränderungsprozessen

20. Führungsmotiv Führung ist die Basis für das Management von Veränderungsprozessen im Unternehmen • Veränderungsprozesse gelingen nur mit Führung • Unzufriedene Kunden…  • Das Marktpotential verfehlen…  • Unzufriedene Mitarbeiter und Konflikte im Unternehmen kosten … 

21. Führungsmotiv Fünf Grundsätze für das Management von Veränderungsprozessen im CRM • Marktanalyse vor Entscheidung • Kundenanalyse vor Entscheidung • Internes Potential evaluieren vor Umsetzung • Internes Change Management parallel zur Umsetzung • Konfliktmanagement statt Konflikte

22. 5 Systemeinführung

23. Systemeinführung Change Management bei Design und Einführung von Software-Systemen

24. Systemeinführung Parameter für das Change Management bei Design und Einführung von Softwaresystemen • Anwenderakzeptanz • Anwenderakzeptanz • Anwenderakzeptanz • Design • Entwicklung • Einführung

25. 6 Bedarf

26. Bedarf Wie erkennt man den erhöhten Bedarf an Change Management bei CRM: Fünf Indikatoren

27. Bedarf Fünf Indikatoren für einen erhöhten Bedarf an Change Management in der Vertriebsorganisation • Änderungen in den Unternehmenszielen • Massive Marktveränderungen • Änderung der Vertriebsstruktur • Sinkende Verkaufszahlen • Anstieg der Reklamationen

28. Bedarf ECM Enterprise Change Management Ziel: Erkennen der Indikatoren vor ihrem Eintreffen

29. PROJECT CONSULT ist spezialisiert auf die Beratung zu modernen Informationssystemen und deren organisatorischer Einführung. PROJECT CONSULT Unternehmensberatung Dr. Ulrich Kampffmeyer GmbH

30. PROJECT CONSULT • Produkt- und herstellerunabhängig • ganzheitliche Konzeption • effiziente Nutzung von modernen Informationstechnologien

31. www.project-consult.com

32. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ulrich Kampffmeyer E-Mail: kff@PROJECT-CONSULT.com Joachim Hartmann E-Mail: jh@PROJECT-CONSULT.com Präsentation: http://www.project-consult.net/files/CRM_Change.pptx Weitere Informationen: www.PROJECT-CONSULT.com