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1. Start Neue Wege im Kundensupport Jochen Luckhaus, IQUADRAT AG www.YOURSUPPORT.de

2. Der Kundensupport in einem mittelständischen Softwarehaus heute … … lassen Sie uns diesen einmal von der Kundenseite aus betrachten! … und jetzt bitte aus der Perspektive des Software-Anbieters! Welche Tools werden heute verwendet? • Sehr häufig gibt es eine ausgewiesene oder „interne“ Telefonhotline • Diese nutzt oft Tools wie • FAQ-Listen (oft auf der Webseite veröffentlicht) und • Hotline-Nachschlagewerk (z.B. Access-Datenbank) • Excel-Tabellen für die wichtigsten Release-Features • In einigen Fällen Ticketsysteme für die interne oder auch externe Nutzung • ... und nebenbei haben die Support-Mitarbeiter noch vielfältige andere Aufgaben! aus Kundensicht aus Anbietersicht www.YOURSUPPORT.de

3. Wenn jetzt Weihnachten wäre …. Wenn jetzt Weihnachten wäre …. Wäre es nicht schön, wenn es ein Portal gäbe, in dem alles Wissen über Ihre Produkte gesammelt ist? Wenn dann dieses Wissen auch für Ihre Kunden noch komfortabel durchsuchbar wäre … … und das Ergebnis so deutlich präsentiert würde, dass der Kunde gar nicht mehr auf die Idee kommt, statt dessen die Hotline anzurufen ! … und nicht zuletzt Ihr Support wichtige News, Tipps und Tricks usw.einfach hinzufügen könnte! Das Ganze noch mit minimalem Aufwand einzuführen … … und nur mit geringen monatlichen Kosten verbunden! Wenn jetzt Weihnachten wäre, dann würde Sie sich so etwas wünschen ! www.YOURSUPPORT.de

4. … wie Your Support • Portal für Wissensmanagement • Helpdesk mit Self Service Portal für Ihre Kunden • Komfortable Suchoberfläche, mit dem eigenen CI in die eigene WebSite integrierbar • mit Zusatznutzen (News, Tipps & Tricks, Top10, meine Anfragen) • Integriertes Ticketsystem • mit sehr kleinem Einführungsaufwand  Cloud-Software • mit geringen Kosten  je nach Ausbaustufe unter 100,- € monatlich • mit hoher Sicherheit  Inhalte automatisiert als Backup • und ohne zeitliche Bindung  Kündigung jederzeit möglich www.YOURSUPPORT.de

5. In der Cloud Die Kunden nutzen das Hilfe-Portal gern, da sie dank der unkomplizierten und zielorientierten Suche in der Wissensdatenbank ihre Probleme selbst lösen können. Die Suchverfahren Die Kundensupport-Softwarein der Cloud Die Support-Mitarbeiter werden bei Routineanfragen durch das Helpdesk- und Ticket-System entlastet und bei anspruchsvollen Aufgaben unterstützt. Das Unternehmen kann mit dem Quickstart-Assistenten sofort damit beginnen, die kosten- und personalintensiven 1:1-Kontakte deutlich zu reduzieren. www.YOURSUPPORT.de

6. SelfServicePortal SelfServicePortal (für Ihre Kunden) am Beispiel des Portals der IQUADRAT AG für PHOENIX • Intelligente Suchverfahren: Kunden müssen sich keine Gedanken um die Frageformulierung machen. Die intelligente Suche findet passende Ergebnisse auch bei ungenauer Fragestellung. • Sachliche Zusammenhänge :In der Wissensdatenbank knüpft die Wissenslogik automatisch sachliche Zusammenhänge, um zusätzliche Lösungsvorschläge anzubieten. • Sucherfolge anderer Anwender:Diese werden genutzt, um die eigene Frage präzise zu beantworten (Community-Search). • Ticket aufgeben:Kunden können „im Notfall“ mit einem Klick ein Ticket aufgeben • YourSupport versucht durch intelligente Methoden dafür zu sorgen, dass keine überflüssigen Tickets erzeugt werden. Weiter … www.YOURSUPPORT.de

7. Support Center SupportCenter (für Ihre Support Mitarbeiter) • Wissensdatenbank mit Artikeln: Alle Informationen stehen als Artikel in der Wissens-Datenbank zur Verfügung. Die Wissensdatenbank lernt Sachzusammenhänge (automatisch / manuell). • Aus Tickets werden Artikel:Bearbeitete Tickets werden automatisch kategorisiert, mit passenden Suchbegriffen versehen und stehen dann als Artikel zur Verfügung • Eine Oberfläche:Es gibt eine zentrale Oberfläche, das SupportCenter, für alle anfallenden Arbeiten im Support. • Dokumentation:Jede Aktion mit Tickets und Artikeln (Inhalt, Kundenname, Bearbeiter, Datum) wird dokumentiert . • Aufwertung der Tätigkeit:Ständig wiederkehrende, langweilige Support-Anfragen fallen weg – die Supportmitarbeiter können sich auf die anspruchsvollen Aufgaben konzentrieren, für die sie ausgebildet sind. Weiter … www.YOURSUPPORT.de

8. Modul-Übersicht Grundeinstellungen und CI-Anpassungen wie Farben, Schriften, Grafik usw., Basis Contend Self Service Portal Quick Start Assistent Semantische Verfahren, Textmining Wissens-Datenbank Semantische u. angelernte Verknüpfungen Supportartikel, nach Relevanz Autom. Import Kategorisierung, Extraktion Ticketsystem Lösung nicht gefunden: Ticket (*) Manuelle Beantwortung (*) YourSupport nutzt intelligente Methoden, um überflüssige Tickets zu vermeiden! SupportCenter www.YOURSUPPORT.de

9. Beispiele für die Anwendung von YourSupport • Helpdesk für die Kunden von Software-Anbietern Beispiel:YourSupport für PHOENIX EDM (über support.iquadrat.de) • Internes Portal für Unternehmens-OrganisationswissenBeispiel: IMR der RWTH Aachen (imr.yoursupport.de, Zugriff nur nach login) • Portal für WissensmanagementBeispiel:Facebook-Wissen (facebook.yoursupport.de) • Mögliche weitere Anwendungen: • Helpdesk für die Kunden von erklärungsbedürftigen Produkten • Helpdesk für die Kunden von Internet-Shops • Interne Wissensportale z.B. für Techniker / Aussendienstler • Externe, geschützte Wissensportale z.B. für Vertriebspartner-Organisationen • Öffentliche Wissensportale für beliebige Inhalte (z.B. Fachforen, Kommunen) … und vor allem Ihre individuelle Idee ! www.YOURSUPPORT.de

10. Ende Haben Sie dazu eine Frage ? Haben Sie dazu eine Frage ? Sie Vielen Dank für Ihr Interesse! Besuchen sie uns: www.yoursupport.de oder www.iquadrat.de - Wir freuen uns auf Sie! www.YOURSUPPORT.de

11. ESC www.YOURSUPPORT.de

12. Kundensupport heute … aus Anwendersicht • Stellen Sie sich bitte einmal vor, Sie sind Software-Anwender und haben ein Problem (mit einem erp-/ CAD – System, DMS, … ) – natürlich freitags um 1600 Uhr. Was können Sie tun? • Hotline anrufen – nach langem Warten mit Musik kommt die Ansage: Die Hotline ist Montag bis Donnerstag von 09:00 bis 18:00 Uhr, Freitag bis 15:00 Uhr besetzt! • Im Internet recherchieren – auf den Seiten des Herstellers, dort soll es doch irgendwo FAQ-Seiten geben?! • In den FAQ Seiten suchen – aber wie soll man denn die Frage formulieren ? Immer wieder kommt nur die Meldung „nix gefunden“. • In Foren suchen – gleiches Problem, die reden ja alle Fachchinesisch! Geht das denn nicht besser ? www.YOURSUPPORT.de

13. Kundensupport heute … aus Sicht des Softwarehauses • Stellen Sie sich bitte einmal vor, Sie sind der Geschäftsführer eines Softwarehauses. Der Kundensupport ist nicht optimal. Was können Sie tun? • Hotline ausbauen – aber müssen das wirklich 12 Mitarbeiter in 3 Schichten sein? • Umfangreiche FAQ-Seiten einrichten – das kann doch bestimmt der Praktikant „mal“ vormittags machen! • Ein Forum oder einen Blog einrichten – aber wie soll man mit unbequemen Beiträgen umgehen? Und wie groß wird der Pflegeaufwand ? • Helpdesksystemkaufen und einführen – mehr als 10 Dienstleistungstage nur für die Einführung? Geht das denn nicht besser ? www.YOURSUPPORT.de

14. Herausragendes Merkmal: die Suchverfahren in YourSupport ! Übliche Suchen in Suchmaschinen oder in FAQ-Listen führen oft nicht zum gewünschten Ergebnis, weil der Kunden selten weiß, wonach genau er suchen muss. Ergebnis: Der Kunde wendet sich frustriert ab! • YourSupport stellt alle Suchergebnisse mitSnippets, nach Relevanz sortiert, dar. • Die Relevanz eines Treffers wird durch verschiedene Faktoren gebildet: z. B. semantische oder textuelle Übereinstimmung sowie passende Kategorien oder erlernte inhaltliche Verknüpfungen. • Damit bestimmte Artikel einen hohen Relevanzwert erhalten, können die Berechnungsfaktoren beeinflusst werden. • Sachzusammenhänge zwischen Support-Artikeln werden automatisch erkannt und führen zu weiteren Lösungsvorschlägen. • Die Community-Suchewertet die Suchergebnisse der gesamten Community in Bezug auf die Relevanz für die aktuelle Frage aus. Die Entwicklung dieser neuartigen Suchverfahren wurde vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie gefördert. So konnten diese anspruchsvollen semantischen Verfahren der Computer-Linguistik erstmals in einem Support-Portal verwirklicht werden.