اندازه گیری رضایت مشتری CSM

1. اندازه گیری رضایت مشتریCSM استاد مربوطه: جناب آقای نعمتی دانشجو: شیما قاسم زاده مقدم 872221221

2. مشتری کیسـت؟ در زمينه كيفيت، مشتري كسي است كهيك خروجي از فرد، بخش ياسازمانديگري دريافتنمايد. مشتریان خارجی مشتریان داخلی

3. دسته بندی مشتریان روش جغرافیایی 20 درصد مشتریان تامین کننده 80 درصد درآمد شرکت هاست. روش شناختی مشتریان وفا دار مشتریان به نسبت وفا دار مشتریان بی وفا مشتریان وفادار رقیب

4. در دنياي رقابتي امروز، كشف نيازها و خواسته هايمشتریان و برآوردهساختن آن ها قبل از رقبا، يك شرط اساسي موفقيتبراي شركت هاست. نیازهای مشتریان • نیازهای اساسی • نیازهای موردی • نیازهای انگیزشی

5. به طور کلی نیازها و توقعات مشتری حول محورهای زیر است: مشتریان داخلی: • ارائه به موقع كار • دريافت كار با كيفيت قابل قبول • انجام كارگروهي • وجود ساختار و تشكيلات سازماني مناسب و ... مشتریان خارجی: • تحويل به موقع محصول يا خدمت • قيمت مناسب در مقابل محصولات يا خدمات مشابه • كيفيت قابل قبول ومورد اطمينان • خدمات مناسب و قابل قبول بعداز فروش • انتظارات مشتري از نيازهاي او سرچشمه مي‌گيرد.

6. رضایت مشتری رضایت در واقع قضاوتی است که یک شخص در مورد ویژگیهای یک محصول یا خدمت ویا خود محصول یا خدمت، پس از مصرف یا استفاده از آن انجام می دهد. رضایت مشتری = استنباط مشتری از کیفیت - انتظارات مشتری

7. رضایت مشتری • اگر عملکرد کالا کمتر از انتظارات باشد مشتری ناراضی می شود. • اگر عملکرد کالا در حد انتظارات ظاهر شود مشتری راضی می شود. • اگر عملکرد کالا ازانتظارات پیشی گیرد مشتری مسرور خواهد شد. %42 از مشتريان مسرور، وفادارتر از مشتري فقط راضي هستند.

8. رضایت مشتری مشتری راضی • بیشتر خرید می کند. • وفادارتر است. • تبلیغات غیر رسمی و شفاهی مثبتی برای شرکت انجام می دهد. • و کمتر به تبلیغات رقبا توجه می کند. اما تجربه ناخوشايند به 11 نفر و خوشايند به 6 نفر منتقل مي شود.

9. چرخه خدمت مطلوب

10. اهمیت رضایت مشتری در مدلهای تعالی سازمانی • در جايزه ملي كيفيت مالكم بالدريج چيزي حدود 30 درصد از كل امتيازها را ميزان رضايت مشتريان تعيين مي كند. • در جایزه EFQM یکی از 8 حوزه اصلی، مشتری محوری می‌باشد و 20درصد نمره را نیز به خود اختصاص می‌دهد. • (EQA) جايزه كيفيت اروپا:

11. فرآیند جلب رضایت مشتری بهبود مستمر

12. تلاش جهت بهبود فرآيند‌هاي يک سازمان بدون ابزار مناسب اندازه گيري, سنجه‌هاي صحيح و استانداردهاي عملکرد،همانند سفر کردن در اتومبيلي بدون عقربه نشانگر بنزين مي‌‌باشد. • بهبود کيفيت و رضايت‌مندي مشتريان بدون ايجاد سنجه‌هاي مناسب که تشريح کننده و نشانگر وضعيت موجود مي‌‌باشند عملي نخواهد بود.

13. امروزه جمله (من چیزی تولید کرده ام، آیا آن را نمی خرید؟) به سوال( شما چه نیاز دارید تا من آن را تولید کنم؟) مبدل گشته است. جلب رضایت مشتری کنترل عملکرد کلی سازمان کمک به تشخیص ضعف ها حفظ مشتري وبرقراريرابطهدرازمدتبااو

14. مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری • مدل کانو پیدایش • نیازهای اساسی • نیازهای عملکردی • نیازهای جذاب اواخر دهه هفتاد قرن بیستم توسط دکتر نوریاکی کانو نيازهاي مشتريان به سه دسته اصلي تقسيمميگردد:

15. مدل کانو • کاربردهای مدل کانو • رضايت مشتريان بزرگترين ارتباط و وابستگي را به اين مدل دارد. • اين مدل بيشترين سهم را در بودجه تحقيقاتي بازار دارد. • باعث افزايش و رشد خواسته ها و نيازهاي مشتريان مي شود. • باعث تعديل رقابت بين سازمان ها مي شود. • مزاياي مدل كانو • ارتباط بهتر با مشتريان • فهميدن و درك مشتريان و نيازهاي مشتريان • رضايت نهايي مشتريان

16. مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری • مدل فورنل پیدایش در سال 1989 در سوئد توسط دکتر فورنل

17. مدل فورنل • ویژگیهای مدل فورنل • جامعيت آن • امكان استفاده از آنجهت ارزيابي كيفيت در يك مقياس وسيع • امكان مرتبط ساختنكيفيت با رفتار مشتري

18. مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری • مدل اسکمپر • توسط دکتر اسبورن مطرح شد. • توسعه مدل کانو با طرح مبانی تمامی نوآوریها

19. مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری • مدل سروکوال پیدایش در سال 1988 توسط پاراسورامن، بري و زيتامل سروكوال پرسشنامه اي متشكل از 22 پرسش است كه براي ارزيابي كيفيت خدمات يك سازمان در پنج بعد مختلف در نظر گرفته می شود. هر يك از 22 پرسش مذكور يك بار براي ارزيابي ميزان انتظارات مشتري و در مرحله بعد براي اندازهگيري استنباط او از كيفيت خدمت به كار برده مي شود.

20. مدل سروکوال • ابعاد مدل • وضعيت ظاهري تسهيلات سازمان شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات،ظاهر کارکنان ووسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری • قابليت اطمينان شامل توانائي اجراي خدمات وعده داده شده ، كامل و قابل اعتماد ، وفاي به عهد و سرعت در عمليات • ميزان پاسخگويي شامل تمايل به در خدمت مشتري بودن , خدمات سريع و مطمئن و سرعت پاسخگويي • تضمين شامل پاسخگويي مشفقانه به مشتريان , شايستگي و توانائي كاركنان براي ايجاد حس اعتماد و اطمينان در مشتريان • همدلي شامل احترام به شخصيت مشتريان , درك مشتريان و انتظارات ايشان

21. روشهای اندازه گیری رضایت مشتری • روشهای عینی روشهايي كه از طريق اندازه گيري شاخصهايي كه قوياً با رضايتمشتري همسوهستند بطور غير مستقيم به اندازه گيري ميزان رضايت مشتريان ميپردازند به عنوان مثال رضایت مشتریان با استفاده از شاخص‌هایی مانند میزان فروش یا میزان خرید مرجوعی تعیین می‌شود کاربرد کمتر دارای اعتبار وصحت پایین

22. روشهاي نظري يا مفهومي در این روش ها به طور مستقیم از نظراتمشتریان در اندازه گیری میزان رضایت مشتریان استفاده می شود. دارای اعتبار وصحت بالا

23. روشهای جمع آوری اطلاعات • از طریق تلفن • از طریق پست • مصاحبه رو در رو • تمرکز بر گروه خاص • خرید مخفیانه • شماره تلفن های رایگان • استفاده از شكايات مشتريان

24. روش تنظیم پرسشنامه •  تعیین نمائید که به دنبال چه اطلاعاتی هستید • موضوع هر کدام از سوالها را مشخص نمائید •  نوع پاسخگویی به هر سوال را مشخص نمایید • چگونگی استفاده از کلمات را در سوال مشخص نمایید • تناوب ارسال پرسشنامه را مشخص نمایید • مشخصات ظاهری پرسش نامه را مشخص نمایید •  قبل از استفاده پرسش نامه را آزمایش کرده و در صورت لزوم اصلاح نمایید

25. در شركت زيراكس در آمريكا، ماهانه 400000 فرم ارسال مي شود كه فقط 30000 فرم دريافت مي گردد يعني چيزي حدود 7% • نکات تهیه پرسشنامه • از کلمات ساده استفاده نمایید. • از بکارگیری کلمات مبهم و نامشخص اجتناب نمائید. • از سوالهای خط دهنده اجتناب نمائید. • از گزینه‌های مطلق( بدون چون و چرا) استفاده بکنید. • از کلی نگری و تخمین زدن بپرهیزید. همچنین باید تعیین نمود: برای چه کسانی پرسشنامه فرستاده شود.(نمونه گیری) انتخاب اندازه نمونه انتخاب روش نمونه گیری

26. مقایسه حالات مختلف تحقیق در مورد رضایت مشتری

27. مقایسه حالات مختلف تحقیق در مورد رضایت مشتری

28. مقایسه حالات مختلف تحقیق در مورد رضایت مشتری

29. شاخص رضایت مشتری شاخص رضايت مشتري، بعنوان يك ابزار تحليليقدرتمند، درخدمت مديران می باشد. • این شاخص در چند سطح مورد بررسی قرار می گیرد: • سطح خرد(بنگاه ها) • ملی • بین المللی در واقع این شاخص را هم بهای تولید ناخالص ملی دانسته اند.

30. کشورهای بسیاری شاخص رضایت مشتری را تعریف کرده‌اند که از مهمترین آنها می‌توان به ایالات‌متحده، سوئد، آلمان و مالزی اشاره کرد.

31. عناوین شاخص های ملی رضایت مشتریدر کشورها

32. شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا ACSI • ويژگي‌ها • مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا شامل تعدادی متغیر پنهان مانند رضایت می‌باشد. هر یک از متغیرهای پنهان به‌وسیله چند شاخص قابل اندازه‌گیری و از طریق نظرسنجی مشتریان محاسبه می‌شود. • شاخص رضایت مشتری آمریکا با استفاده از روابط علی و معلولی بین متغیرهای درونی و بیرونی استفاده می‌کند که این امر حاکی از جامعیت و اعتبار این مدل می‌باشد. • در مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا، رضایت مشتری تنها یک شاخص کلی تعریف نمی‌شود. در این روش با استفاده از رویکرد چند معیاره رضایت مشتریان سنجیده می‌شود. • هدف اصلی مدل رضایت مشتری، برآورد میزان تاثیر شاخص رضایت مشتری آمریکا بر وفاداری مشتری است.

33. مدل کلی ACSI

35. متغیرهای تاثیرگذار بر رضایت مشتری در مدل ACSI • کیفیت درک شده استنباط مشتری از کیفیت یک محصول یا خدمت از دو جنبه انطباق با نیازمندی های مشتری و میزان قابل اطمینان بودن محصول یا خدمت در جهت تامین نیازمندی‌های مشتری (قابلیت اطمینان) قابل بررسی است. هرچه استنباط مشتری از کیفیت بالاتر باشد، میزان رضایت مشتری نیز افزایش خواهد یافت.

36. متغیرهای تاثیرگذار بر رضایت مشتری در مدل ACSI • ارزش درک شده ارزش دریافت شده یعنی میزان کیفیت محصول یا خدمت آن گونه که توسط مشتری استنباط شده، در برابر قیمتی که مشتری برای دریافت آن پرداخت کرده است.

37. متغیرهای تاثیرگذار بر رضایت مشتری در مدل ACSI • انتظارات مشتری میزان انتظار مشتری از کیفیت محصول یا خدمت، پیش از استفاده از آن می‌باشد هرچه میزان انتظار مشتری از سازمان عرضه‌کننده بالاتر باشد به این معنا است که او پیش‌بینی می‌کند محصول یا خدمتی با کیفیت بالاتر دریافت نماید.