LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN

1. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Profesor: Ing. Fausto Quimba VerdesotoMsc.

2. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Unidad 2 • Servicio al Cliente • Elementos y Características • Costos Versus Nivel de Servicio • Medición del Servicio • Proceso de Pedidos

3. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN SERVICIO AL CLIENTE • El servicio al cliente es una variable fundamental que tiene impacto importante sobre la creación de demanda y lealtad del cliente • La distribución cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar a un incremento en las ventas, mayor participación de mercado, mejor margen de contribución y crecimiento de las utilidades • Un nivel de servicio superior es el resultado final de ejecutar todas las actividades del sistema logístico en forma eficiente y eficaz

4. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente Elementos del Servicio al Cliente Logística Administración de la Cadena de Suministros Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4 SERVICIO AL CLIENTE TRANSACCIÓN CONVENIENCIA PRECISIÓN DEL SISTEMA NIVEL DE EXISTENCIAS MANEJO DE PEDIDOS CICLO DEL PEDIDO TRASBORDO INSTALACIÓN POSTRANSACCIÓN REPUESTOS REPARACIONES RECLAMOS GARANTÍAS SUSTITUCIÓN DEL PRODUCTO RASTREO DEL PRODUCTO PRETRANSACCIÓN DECLARACIÓN ESCRITA POLÍTICA EMPRESARIAL ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL SISTEMA FUNCIONAL FLEXIBLE

5. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente • Características: • Tiempo de Respuesta o Entrega (Disponibilidad) • Lugar de Entrega (Oportunidad) • Relación Cliente – Proveedor • Sacrificios del Cliente • Halo del Producto

6. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente Quejas Comunes Logística Administración de la Cadena de Suministros Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4

7. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente • Sacrificios del Cliente6: • Son acciones que el cliente se ve forzado a realizar para poder adquirir un bien o servicio de una compañía • La mayoría de las empresas se esfuerzan en identificar necesidades no descubiertas de los clientes • El objetivo sería encontrar y eliminar los sacrificios que sufre el cliente en lugar de identificar necesidades no descubiertas 6 “Sacrificial Offerings”,Hart Christopher W.

8. HALO PRODUCTO LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente Halo del Producto Logística Administración de la Cadena de Suministros Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4 INDIRECTAS FRECUENCIA DE ENTREGA CONFIABILIDAD DE ENTREGA PUNTO DE CONTACTO POST-VENTA DIRECTAS CALIDAD CARACTERÍSTICAS TECNOLOGÍA DURABILIDAD

9. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente • Costos vs. Nivel de Servicio: • Un nivel de servicio superior es el resultado final de ejecutar todas las actividades del sistema logístico en forma eficiente y eficaz • Es decir que el nivel de servicio es el resultado del establecimiento de niveles de actividad logística

10. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente • Costos vs. Nivel de Servicio: • Para cada nivel de actividad existe un costo asociado • Entonces a medida que los niveles de actividad se intensifican para cumplir el nivel de servicio deseado, se incrementan los costos asociados

11. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente • Valor de Entrega (Respuesta): • Manejo del Producto (Bien o Servicio) • Las 4 p del Marketing: • Producto • Plaza • Promoción • Precio • Ventaja Competitiva

12. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente • Medición del Servicio: • Ingreso del Pedido • Documentación • Transportación • Disponibilidad del Producto • Daño del Producto • Tiempo de Almacenamiento y Producción

13. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente • Ingreso del Pedido: • Tiempos para manejo de pedidos • Porcentaje de pedidos manejados a tiempo • Documentación: • Porcentaje de errores • Transporte: • Porcentaje de entregas a tiempo • Reclamos de daños y pérdidas • Tiempo de Almacenamiento y Producción • Tiempos para procesar pedidos

14. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente • Disponibilidad del Producto: • Porcentaje de falta de inventario • Porcentaje de pedidos cumplidos • Tasa de cumplimiento de pedidos • Porcentaje de pedidos con retraso • Daño del Producto: • Número de devoluciones sobre pedidos • Valor de las devoluciones sobre ventas

15. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente • Tema 10: Proceso de Pedidos • Transmisión • Procesamiento • Adquisición De Inventario • Planeación del pedido basado en la Web

16. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente Proceso de Pedidos Logística Administración de la Cadena de Suministros Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4 - 5 ADQUISICIÓN DE INVENTARIO TRANSMISIÓN DE PEDIDOS FUENTE MERCADO PROCESAMIENTO DE PEDIDOS EMPRESAS TRANSPORTE TRANSPORTE COORDINACIÓN ALMACENAJE DISTRIBUCIÓN FÍSICA

17. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente Proceso de Pedidos Logística Administración de la Cadena de Suministros Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4 - 5 PROCESO DE PEDIDOS ADQUISICIÓN DE INVENTARIO 4. COORDINACIÓN CON LA FUENTE 5. MANEJO DE INVENTARIO 6. INVENTARIO DE SEGURIDAD TRANSMISIÓN DE PEDIDOS 1. RECEPCIÓN 2. TRANSMISIÓN AL ALMACEN 9. CONSOLIDACIÓN 10. ENTREGA PROCESAMIENTO DE PEDIDOS 3. COORDINACIÓN 7. PREPARACIÓN 8. ENSAMBLADO TIEMPO DE ADQUISICIÓN TIEMPO DE PREPARACIÓN TIEMPO DE ENTREGA TIEMPO TOTAL DEL CICLO DEL PEDIDO

18. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente Proceso de Pedidos Preparación de Pedidos1 Definición y Alcance Información Soporte Tratamiento Secuencia Esquema Operativo Errores Índices de Gestión 1 Ing. Gerónimo Jorge Demaría TOWER CONSULTING, Curso de Pos grado en Logística Estratégica, Universidad de Belgrano, Buenos Aires, Argentina

19. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN • PLANIFICADO • OPTIMIZACION TRANSPORTE • BAJO VOLUMEN • SATURACION • FACTURA • HOJA DE PEDIDO PARA PIQUEO (PICKING) • GUÍA DE REMISIÓN Servicio al Cliente Preparación de Pedidos Esquema General 2.1 DOCUMENTAL 3.1 LOTE PARCIAL 2.- INFORMACION SOPORTE 2.2 ELECTRÓNICA 3.- TRATAMIENTO 3.2 LOTE TOTAL 1.- DEFINICIÓN Y ALCANCE • ERRORES / PEDIDOS • RECURSOS / PEDIDOS • PEDIDOS / HORA • LINEAS DE PRODUCTO / PEDIDO 3.3 CLASIFICACION ESQUEMA GENERAL 4.- SECUENCIA 7.- ÍNDICES DE GESTIÓN • ZONAS • HORARIOS • PRIORIDADES • DISPONIBILIDAD • NIVEL DE SERVICIO • RUTEO MANUAL • RUTEO AUTOMÁTICO • SIN SECUENCIA • CRUCE O CAMBIO DE INFORMACIÓN • ROTURA O FALLA • FALTANTE O SOBRANTE • DOCUMENTACIÓN • IDENTIFICACIÓN 6.- ERRORES 5.- ESQUEMA OPERATIVO • 5.1 ORDENAMIENTO • DIRECCIONADO O AL AZAR • INDIVIDUAL O GRUPAL • SECUENCIAL O POR LOTE • HOMBRE A PRODUCTO (MANUAL) • PRODUCTO A HOMBRE (AUTOMATIZADOS) • 5.3 PRODUCTOS • CARGA SUELTA • CONSOLIDACIÓN DE CARGA • UNIDAD DE CARGA • FRACCIONAMIENTO ACONDICIONADO • 5.5 CONFLICTOS • RECURSOS • PROCESOS • PLANIFICACIÓN • ABASTECIMIENTO • 5.4 MODALIDAD • ESQUEMA • MANUAL • AUTOMÁTICO • 5.2 DEPÓSITO • ÁREAS ESPECÍFICAS

20. R-F R1 HP R2 Rn LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente Proceso de Preparación Diagrama de Flujo HP R-F PREPARACIÓN ¿? REGISTRO Y CONTROL NO ¿COMPLETA? • BASES DE DATOS: • TRANSPORTE • NIVEL DE SERVICIO RUTEO CLASIFICACIÓN Y AGRUPAMIENTO SI SI ¿CÚALES? EMBALAJE ¿RUTEAN? SI CONTROL NO NO ¿OK? NO HP: HOJA DE PREPARACIÓN R: REMITOS F: FACTURAS RN: RECORRIDO DISTRIBUCIÓN SI PEDIDOS DEMORADOS STAGIN-OUT

21. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente Preparación de Pedidos Depósito PEDIDO X PREPARADOR VARIOS PEDIDOS X PREPARADOR PEDIDOS A PREPARAR ESTANTERIAS ESTANTERIAS PEDIDOS PREPARADOS PEDIDO TERMINADO CONSOLIDACIÓN

22. DIENTE DE SIERRA LAZO LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Servicio al Cliente Tipos de Preparación Picking en el Depósito INDIVIDUAL GRUPO / ZONAS SECUENCIAL CONSOLIDADO

23. LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN Clase 4 • Unidad 4: Estrategia de Inventario • Lectura 3: • Lectura Analítica, Resumen (Entrega) y Discusión