Hoofdstuk 9: Customer Relationship Management

1. Hoofdstuk 9: Customer Relationship Management

2. Overzicht • Definities • Belang van CRM • Analytische CRM • Operationele CRM • Strategische CRM

3. CRM: definities • “De implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid” (www.crmgenootschap.nl) • ‘Relationship Marketing is attracting, maintaining and – in multi-service organisations – enhancing customer relationships.’ (Berry, 1983) • ‘Relationship Marketing is the process whereby both parties – the buyer and provider – establish an effective, efficient, enjoyable, enthusiastic and ethical relationship: one that is personally, professionally and profitably rewarding to both parties.’(Porter, 1993) • ‘een samenhangend geheel van processen en systemen gericht op het bouwen van een infrastructuur die gebruikt kan worden bij het beter uitbalanceren van omzet en winst van een bedrijf (aan de ene kant) en individuele klanttevredenheid (aan de andere kant)’

4. CRM drivers • Verwachtingen en eisen van de klanten hoger dan ooit • Aanbod overstijgt de vraag voor heel wat producten • Klantenkennis wordt een belangrijke concurrentiefactor • Ontevreden klanten meestal te wijten aan slechte klantservice (geen sales en service integratie) • Meerderheid ontevreden klant blijft, indien efficiënte klachtbehandeling!

5. CRM drivers • Bezit van klant is waardevol • Onsamenhangende informatie-eilanden in het bedrijf leiden tot onsamenhangende relaties met de klant • 68% van alle veranderingen van leverancier zijn het gevolg van onverschilligheid • Nieuwe marketingvisie: Mass customisation • Het vinden van producten voor klanten ipv klanten voor producten

6. Klantverwerving versus klantbehoud • Klantverwering (customer acquisition) • Verwerven van nieuwe klanten via gerichte marketingcampagnes • Klantbehoud (customer retention) • Vermijden van klantverloop (churn) • “It is 6-7 times more expensive to gain a new customer than retain an existing customer.” (Harvard Business Review) • Long life customers • Buy more per year • Buy higher priced options • Are less price sensitive • Are less costly to serve • Are more loyal • Hebben een hogere lifetime value

7. Traditionele marketing versus CRM

8. Voorbeelden van CRM toepassingen • E-commerce companies want to customize the user experience • Supermarkets want to individualise promotions, optimise shelve organisation, … • Credit card companies want to recommend good restaurants and hotels in new cities • Phone companies want to know your friends and family

9. Voorbeeld • Verzekeringsmaatschappij XYZ • Vroeger • Afzonderlijke productmanagers voor levensverzekeringen en schadeverzekeringen • Beide soorten gegevens gestockeerd in aparte ICT systemen • Geen totaal beeld van de klant! • Nu • Regiomanagers die binnen een bepaalde regio verantwoordelijk zijn voor de klantrelaties • Meer klantcentrische relaties • Vereist grondige wijzigingen in de ICT architectuur • Integratie van gegevens en processen is cruciaal!

10. Voordelen van CRM • Toename van verkopen • Beter klantbehoud (customer retention) • Meer winstgevende klantrelaties • Verminderde werkingskosten • Verhoogde marges • Verhogen van shareholder value

11. Belang van Integratie • “Less than 10 percent of enterprises have a single, integrated view of their customers, which is the critical milestone for achieving customer loyalty.” Gartner Group • Vermijden van data-eilanden met klantkennis • Integreren van de verschillende processen die met de klant interageren (verkoop proces, service proces, facturatie proces, …) • Voorbeelden: • Product, prijs en orderinformatie up to date en beschikbaar voor het verkoopsteam • Verkopers kennen de beschikbare hoeveelheden • Service teams kennen betalingshistoriek en weten wie wanbetalers zijn. • ICT als ondersteunende factor! • Technieken: data warehousing, portals, knowledge management, …

12. CRM Types • Analytische CRM • Kennis over klanten, hun kooppatroon en relaties • Operationele CRM • Operationaliseren van analytische CRM resultaten • Strategische CRM • Kiezen waar en hoe de resources het best te gebruiken

13. Analytische CRM • Het analyseren van klantinformatie om inzicht te krijgen in het gedrag van individuele klanten ten behoeve van het uitvoeren van een effectief relationship management • Vaak met behulp van Business Intelligence en data mining toepassingen • Types • Response modeling • Retention modeling • X-selling modeling • Risk Based Pricing • Klantsegmentatie • Customer lifetime value modeling • eCRM

14. Uitgangspunten • Wat is een klant? • een particulier, een gezin, een transactie (bv. een web pagina bezoek), een rekening, … • Wat zijn de rollen van een klant? • Ouders kopen kledij voor kinderen (kinderen beslissen, ouders doen de transactie) • Ouders kopen GSM voor kinderen (ouders beslissen en doen de transactie) • Wat zijn goede klanten? • Klanten die een hoge return opleveren • Klanten met groeipotentieel • Klanten die betrouwbaar zijn • Klanten die goede relaties hebben • Klanten die gemakkelijk te bedienen zijn • Klanten die altijd op tijd betalen • … • Het bedrijf moet een totaalbeeld van de klant hebben, overheen business units en kanalen!

15. Web and Email Analytics Call Center Customers Customer Information Field Back Office Partners Marketing Bronnen van klantinformatie Andere, o.a.: fax, ATM, Kiosk, …

16. Response modeling • Welke klanten zullen antwoorden op een campagne? • Voorbeeld • mail order company (bv. Neckermann) • Uitsturen van catalogen • Nagaan wie tot aankoop overgaat en wat zijn karakteristieken zijn • Predictieve modellen opstellen om zo gerichter catalogen uit te sturen in de toekomst • Vaak gebruikte karakteristieken: RFM predictoren • Recency: hoe lang geleden was de laatste aankoop? • Frequency: hoe frekwent koop de klant aan? • Monetary: wat is het bedrag van aankoop? • Verschillende operationalisaties van RFM predictoren • Bijvoorbeeld gemiddeld/maximum/minimum monetair bedrag per order, aantal orders per maand gedurende afgelopen jaar of sinds eerste order, … • Ook socio-demographische data, … • Vaak gebruikte technieken: logistieke regressie en beslissingsbomen

17. Schatten van een response model • Sturen van cataloog naar een beperkte groep (test marketing campagne) • Nagaan wie gereageerd heeft (positieve respons) en wie niet (negatieve respons) • Verklarende variabelen verzamelen (bv. RFM, socio-demografisch, …) • Profileren van de klanten die gereageerd hebben aan de hand van verklarende variabelen • Deze profielen gebruiken voor het scoren van alle (toekomstige) klanten • Aan de hand van de toegekende scores gericht catalogen uitsturen naar alle klanten

18. Voorbeeld van response scoring • Score geeft de kans weer dat een prospect zal reageren op een campagne • Scores kunnen berekend worden op basis van bv. logistieke regressie • Scores kunnen in decielen opgesplitst worden (bv. 10% klanten die het meest waarschijnlijk zullen reageren)

19. Gain charts in response modeling • Indien we random 10% van de prospecten selecteren (of aanschrijven) dan zullen we 10% van de responders bereiken • Het doel is om 10% van de klanten aan te schrijven en meer dan 10% van de responders te bereiken • Op deze manier realiseren we een gain • Voorbeeld • Stel cataloog is uitgestuurd naar 1000 prospecten • 100 daarvan hebben erop ingetekend (100 responders) • Indien we willekeurig 100 prospecten zouden aanschrijven zouden we dus 10 responders bereiken • Een perfect (onrealistisch) model zal slechts 100 prospecten aanschrijven die allemaal responder zullen zijn • Een real-life model situeert zich tussen het perfect en het random model

20. Gains chart in response modeling Perfect Model Klanten met de top 10% hoogste scores vertegenwoordigen 30% van de responders

21. Response modeling • Op basis van het beschikbare budget de top x% aanschrijven • Rekening houden met kosten • Kosten van het aanschrijven van niet-responders • Kosten van het niet aanschrijven van responders (lost profit) • Economisch verantwoorde populatie aanschrijven

22. Retention Modeling • Voorspellen van klantverloop (churn, customer attrition) • Probleem: wat is churn? • Gemakkelijk te bepalen in een telecom context (klant zegt contract op) • Moelijker voor supermarkten, e-commerce, banken, … • Klant heeft niets aangekocht of niet aangelogd gedurende laatste x maanden, klant zegt één rekening op of zegt meerdere rekeningen op, … • Types van churn: • Vrijwillig, geforceerd (bv. klant is slechte betaler), verwacht (klant heeft product of dienst niet langer nodig) • Focus van retention modeling is op vrijwillige churn! • Actieve churn: klant zegt relatie op • Passieve (silent) churn: klant vermindert intensiteit van relatie (bv. verminderd gebruik van kredietkaart) • Kleine verbeteringen in retentie genereren significante returns • Vaak ook met behulp van RFM predictoren • Zeer belangrijk onder meer in Telecom sector • Churn rate ongeveer 2% maandelijks • Verwervingskost voor nieuwe klant tussen $300 - $600 • Kijken naar belpatronen: gemiddelde duurtijd van call, aantal uitgaande gesprekken, aantal binnenkomende gesprekken, …

23. Voorbeeld retentie beslissingstabel in de Telecom sector

24. Voorbeeld • A few years ago, UPS went on strike • FedEx saw its volume increase • After the strike, its volume fell • FedEx identified those customers whose FedEx volumes had increased and then decreased • These customers were using UPS again • FedEx made special offers to these customers to get all of their business

25. X-Selling modelling • Definities: • Up selling: verkopen van een beter (vaak hoger geprijsd) product • Voorbeeld: aanbieden van een maxi menu in plaats van een medium menu • Cross selling: aanbieden van verwante producten • Voorbeeld: aanbieden van film, batterijen, draagtas wanneer klant camera koopt, Amazon geeft de lijst van boeken die andere kopers van een gegeven boek gekocht hebben, bank probeert wagenverzekering te verkopen na wagenlening • Down selling: afraden van een product te kopen • Voorbeeld: garden.com informeert klanten wanneer zij bloembollen voor het verkeerde seizoen of de verkeerde geografische regio aankopen • Data mining technieken: • Associatie-regels • If a customer purchases Frozen Pizza, then they will probably purchase Cola • Diapers en beer • Clustering • Implicaties voor product bundling, shelve organisation, store layout, doelgerichte advertising, … • Bijvoorbeeld: Bank XYZ • Identificeren van cross-selling opportuniteiten binnen het SME segment

26. Risk Based Pricing • Prijs of productparameters bepalen op basis van klant karakteristieken • Bijvoorbeeld in financiële sector • Bepalen van de leningparameters (bedrag, duurtijd, onderpand, garanties, …) op basis van het risico van wanbetaling • In combinatie met credit scoring (cf. supra) • Rekening houden met wetgeving • Bv. in verzekeringssector: geslacht mag niet langer gebruikt worden voor prijszetting

27. Klantsegmentatie • Het identificeren van groepen van klanten met gelijkaardige behoeften en gedragspatronen ten behoeve van het beter individualiseren van producten, diensten en communicatie • Aan de hand van klant profilering (customer profiling) wordt elk van de groepen accuraat beschreven op basis van de gemeenschappelijke karakteristieken • Voorbeeld klantprofiel ‘De actieve trendvolger’: • Vaak alleenstaand of jonge gezinnen zonder kinderen. Jonge leeftijd. Stemt vaak Groen of SPa. Woonachtig in een flat, etage, boven- of benedenwoning. Inkomen rond modaal. Laag bestedingsbedrag. Daarnaast valt op: uitgaansleven floreert. Men leest dure, glossy tijdschriften. Kijken en luisteren veel naar muziekzenders zoals Radio Qmusic. Ze beoefenen sporten als squash en skiën • Via het gebruik van unsupervised learning technieken • clustering (bv. k-means clustering, Kohonen maps, …)

28. Klantsegmentatie bij Motorola • Technophiles • Prefer visionary state-of-the-art technology. Heavy mobile phone users. Visionary design: combat pilots featured in ads. ‘Accompli’ brand. • Achievers • Phone as time manager. Be efficient in professional life-reachable wherever you are across the continents of the world. Heavy mobile phone users. Modern but sober business design. ‘Timeport’ brand. • Design freaks • Are on the go, urban, trendy and fun. Social life (friends) important. Fashionable design. Functionality less important. ‘V’ brand • Ordinary people • Have basic communication needs, and value reliability and safety; keeping up with your family and the rest of your social network. Light mobile phone users. Design and special functions (WAP, calendars) less important. ‘Talkabout’ brand.

29. Customer Lifetime Value (CLV) modeling • CLV represents the present value of the expected benefits less the costs of initialising, maintaining and developing the customer relationship (Malthouse & Blattberg, 2005) • Elementen: Costs (C), Revenue (R), Discount Rate (d)- bv. WACC, Time Horizon (i ) - Infinite or Finite (3, 5, 10 years – depends on the company and also data availability)

30. Een voorbeeld customer lifecycle • Kindertijd • Geboorte, school, … • Student • Studeren, fuiven, … • Jonge adolescent • Carrière, weg bij ouders, … • Gezin • huwelijk, huis kopen, kinderen, scheiding, … • Pensioen • Verhuizen, reizen, hobby’s • Geschikte CRM inspanningen voor elk stadium van de levenscyclus • Bijvoorbeeld • Financiële instelling: Zichtrekening-wagenlening- hypothecaire lening- levensverzekering-pensioensparen- • Supermarkt: detecteren van stadium op basis van aankopen

31. e-CRM: web mining • “If I have two million customers on the web, I should have 2 million stores on the web”(Jeff Bezos, Amazon) • Web logs beschrijven klant gedrag 195.162.218.155 [27/Jun/2002:00:01:54 +0200] "GET /dutch/shop/detail.html HTTP/1.1" 200 38890 "http://www.msn.be/shopping/food/" "Mozilla/4.0 (MSIE 6.0)" • Intensieve preprocessing noodzakelijk • Analyseren van web logs voor het detecteren van klantgedrag (surfpatronen, aankoopgedrag, …) • Toepassingen: Web site personalisatie, recommender systemen, banner placement, aanbieden van guided tours, … • Techniek: Associatie regels

32. Operationele CRM • Operationele uitwerking van de verschillende CRM activiteiten • Taken • Campaign management • Configuration management • Opportunity management • Call handling en contact management

33. Campaign management • Systemen die een veelvoud aan campagnes ondersteunen, die langs verschillende kanalen gepland en uitgevoerd worden, zodat een continue marketingcommunicatiestroom ontstaat. • Stappen: • Identificeren van doelgroepen (‘most likely responders’ op basis van bv. response modeling) • Opzoeken van contactdetails • Verwijderen van slechte contacten (verhuisd, overleden, …) • Opstellen van de boodschap(pen) • Identificeren van meest geschikte kanaal • Versturen van de geschikte boodschap naar de juist klant via het juiste kanaal op het juiste ogenblik (one-to-one marketing) • Meten en evalueren van campagne-effectiviteit • Kanalen • Direct mail, fax, e-mail, internet, newsletters, … • Complex • Multi-channel en multi-stage campaigns • Voorbeeld: Orange, 141 campagnes per maand in 2006 • Vaak via outsourcing!

34. Campaign management • Goede klanten worden typisch getarget door meerdere campagnes terwijl andere klanten nooit worden getarget • Via adequaat campaign management: kies de geschikte campagne per klant, ipv de geschikte klant per campagne (bij voorkeur profit based)

35. Configuration management • Mass customization • Explosie van artikel- en verpakkingsvarianten • probleem van ongebreidelde productvarianten • Hoe kunnen wij voor een klant de keuzemogelijkheden overzichtelijk houden, hem toelaten de door hem gewenste variatie te bestellen en daarvoor accurate prijsoffertes te berekenen? • Productconfiguratoren

36. Productconfiguratoren • Productconfiguratoren beschikken over een database met gedetailleerde productinformatie • Door het stellen van vragen helpen zij de gebruiker stap voor stap het nieuwe product foutloos te definiëren, rekening houdende met eventuele product constraints • Productconfiguratoren laten vervolgens ook toe om op basis van de gekozen opties de prijs te berekenen

37. Opportunity Management • Actief opvolgen van opportuniteiten die belangrijk kunnen zijn in een CRM context • Verkoopsopportuniteiten • Voorbeeld: nieuwe klant(segmenten), cross-selling potentieel, nieuwe partners, … • Technologische opportunitieten • Voorbeeld: RFID

38. Voorbeeld Opportunity Management

39. Call handling en contact management • Call centers spelen een cruciale rol bij het vervullen van de wensen en behoeften van klanten • call centers: vroeger • Helpdesk • Afhandelen van problemen en klachten van klanten • call centers: nu • contact centers: upselling & cross selling en info-systemen die dit ondersteunen

40. Strategische CRM • Uitwerken van strategieën voor het benaderen van klanten(segmenten) • De resources richten op klantgroepen die het meeste opleveren voor het bedrijf • Het type klanten aantrekken waaraan veel kan worden verdiend • Verliesgevende klanten ontwikkelen of afstoten • Voorbereid zijn op catastrofes bij tanende loyaliteit van grote klanten

41. Marktoverzicht CRM- vendors • ERP-vendors met uitbreidingen voor CRM SAP(-> Clarify), peoplesoft (->vantive), Oracle, Microsoft (-> Navision), ... • CRM-suites van originele CRM-vendors Siebel, Amdocs, Salesforce.com, ... • Portal-vendors met ‘content’ voor CRM Vignette, Blue Martini, E.piphany, ... • Niche-spelers (-> analytische CRM) SAS, SPSS, Micro Strategies.

42. CRM uitdagingen • Klantgedrag wijzigt doorheen de tijd • Nood aan data van hoge kwaliteit • Nood aan integratie • Privacy • BT notified prospective customers by sending them their most frequently called numbers for which they offered a reduction. One woman received the letter and uncovered her husband’s cheating. She threw him out of the house and sued for divorce. The husband threatened to sue BT for violating his privacy!