P oste I taliane

1. IL CALL CENTER UNICO DI Poste Italiane

2. IL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE Poste Italiane S.p.A. è un’organizzazione di matrice pubblica che sta sviluppando il suo business adottando logiche e regole gestionali tipiche di un’azienda operante sul mercato L’obiettivo • consiste nell’aumentare redditività competitività migliorando le performance aziendali e il livello qualitativo del servizio offerto

3. LE ESIGENZE DELLA CLIENTELA SI SONO EVOLUTE RAPIDAMENTE • LA CONCORRENZA STA AUMENTANDO STIMOLATA DALLA TOTALE LIBERALIZZAZIONE PREVISTA PER IL 2003 E AL VENIRE MENO DEI CONFINI NAZIONALI ALL’OPERARE DI TUTTE LE POSTE EUROPEE E’ EMERSA PER POSTE ITALIANE S.P.A. LA NECESSITÀ DI ATTUARE STRATEGIE DI DIFFERENZIAZIONE E DI INNOVAZIONE CENTRATE SUL CLIENTE QUESTO IMPLICA: • CURA DEL RAPPORTO CON IL CLIENTE • QUALITÀ DEL PRODOTTO / SERVIZIO FORNITO IL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE IL MERCATO DI RIFERIMENTO È ATTUALMENTE SOGGETTO A PROFONDI CAMBIAMENTI

4. IMPLICAZIONI PER CUSTOMER SERVICE • IMMEDIATE OPPORTUNITÀ DI EFFICIENZA • LIVELLI DI SERVIZIO COMPETITIVI • EFFICACE E COERENTE EROGAZIONE DEL SERVIZIO • GESTIONE COMPLESSIVA DEL CONTATTO • BASSI COSTI PER UNITÀ BASATI SU VOLUMI ED EFFICIENZA • FLESSIBILITÀ NEL SUPPORTARE NUOVE ED INTEGRATE OFFERTE • STRUMENTI DI MISURA/ CORREZIONE • FORZE ESTERNE • CONCORRENZA • CONTESTO NORMATIVO • BISOGNI E PERCEZIONI DEI CLIENTI • IMPERATIVI STRATEGICI • MANTENERE I CLIENTI DI VALORE • AUMENTARE I RICAVI • DIFFERENZIARSI DALLA CONCORRENZA • CRESCERE IN NUOVI MERCATI E SVILUPPARE NUOVI PRODOTTI DOMANDA CHIAVE ESISTE UN MODO PIÙ EFFICIENTE PER CONNETTERE I CLIENTI? QUADRO GENERALE DI RIFERIMENTO

5. IL CALL CENTER È UNA STRUTTURA ORGANIZZATIVA E TECNOLOGICA CHE INTEGRA PROCESSI EMODALITÀ DI ACCESSO INNOVATIVE AI SERVIZI, AL FINE DI MIGLIORARE LA QUALITA’ DEL SERVIZIO, SVILUPPANDO LA RELAZIONE CON IL CLIENTE TECNOLOGIE PERSONE CALL CENTER PROCESSI UNO STRUMENTO…..IL CALL CENTER

6. RIORGANIZZAZIONE AZIENDALE creazione di nuove unità di business: le Divisioni creazione delle Direzioni Centrali atte a garantire un governo centralizzato delle unità di business focalizzate su prodotti/servizi con specifiche responsabilità di risultato commerciale, economico e patrimoniale con un ruolo di indirizzo e supporto PER FAVORIRE SINERGIE ORIZZONTALI, ATTIVANDO E FORNENDO UN COMPLESSO DI SERVIZI ED INIZIATIVE COMUNI A TUTTE LE UNITÀ ORGANIZZATIVE CALL CENTER COME STRUTTURA TRASVERSALE CHE OFFRA SUPPORTO ALLE DIVISIONI DI BUSINESS NELLA GESTIONE DEL CONTATTO CON IL CLIENTE DIVISIONI CALL CENTER Clienti L’IMPORTANZA STRATEGICA DEL CALL CENTER NEL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE IN QUESTO NUOVO CONTESTO ORGANIZZATIVO IL CALL CENTER UNICO NASCE:

7. CREAZIONE DELLE DIREZIONI CENTRALI CREAZIONE DI NUOVE UNITÀ DI BUSINESS: LE DIVISIONI ATTE A GARANTIRE UN GOVERNO CENTRALIZZATO DELLE UNITÀ DI BUSINESS FOCALIZZATE SU PRODOTTI/SERVIZI CON SPECIFICHE RESPONSABILITÀ DI RISULTATO COMMERCIALE, ECONOMICO E PATRIMONIALE CON UN RUOLO DI INDIRIZZO E SUPPORTO L’IMPORTANZA STRATEGICA DEL CALL CENTER NEL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE RIORGANIZZAZIONE AZIENDALE

8. PER AFFRONTARE LE SFIDE DEL MERCATO È IN ATTO ALL’INTERNO DI POSTE ITALIANE S.P.A. UN PROCESSO DI EVOLUZIONE CULTURALE CHE SI SOSTANZIA IN UN INTERESSE SEMPRE MAGGIORE VERSO LA GESTIONE COMMERCIALE DEI PRODOTTI E LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE. IL MONITORAGGIO CONTINUO E PUNTUALE DELL’ANDAMENTO DEL MERCATO E DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI CHE INGENERA UN PROCESSO CONTINUO DI ADEGUAMENTO DELLE STRATEGIE DI BUSINESS E MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI IL MIGLIORAMENTO DELL’IMMAGINE DELL’AZIENDA SUL MERCATO NAZIONALE ED INTERNAZIONALE IN QUALITÀ DI ENTITÀ UNICA ED INTEGRATA GRAZIE ALL’OFFERTA DI UN LIVELLO ADEGUATO ED UNIFORME DI SERVIZIO AL CLIENTE L’IMPORTANZA STRATEGICA DEL CALL CENTER NEL CONTESTO ATTUALE DI POSTE ITALIANE • AD OGGI ESISTONO • UFFICI CON RESPONSABILITÀ SPECIFICHE DI ASSISTENZA CLIENTI • CALL CENTER DI PRODOTTO CON FUNZIONE DI SUPPORTO AI CLIENTI LO SVILUPPO DEL CALL CENTER UNICO SI È INSERITO IN QUESTO CONTESTO PER OFFRIRE UN CANALE DI CONTATTO INTEGRATO CHE PERMETTA DI RENDERE COMPLETA ED ESAUSTIVA LA ‘RELAZIONE’ TRA IL CLIENTE E L’AZIENDA ATTRAVERSO:

9. LA GESTIONE RAZIONALE ED ORGANIZZATA DELL’INSIEME DEI CONTATTI CON I CLIENTI L’EROGAZIONE INTEGRATA DI MOLTEPLICI ALTRI SERVIZI (TELEMARKETING OUTBOUND, TELESALES) L’OTTIMIZZAZIONE DEI TEMPI DI EROGAZIONE DEI SERVIZI INFORMATIVI E DI INSTRADAMENTO DELLE PRATICHE DI RECLAMI VALORIZZAZIONE DEL CONTATTO COME MOMENTO E OPPORTUNITÀ PER FIDELIZZARE IL CLIENTE AUMENTO SENSIBILE DEL LIVELLO DI SERVIZIO OFFERTO E DELLA QUALITÀ PERCEPITA DAL CLIENTE INCREMENTO DELLA EFFICIENZA (PORTATA E VOLUME) E DELLA EFFICACIA (POTENZIALITÀ OFFERTE) DELLE ATTIVITÀ DI BUSINESS OBIETTIVO DEL CALL CENTER UNICO DI POSTE ITALIANE S.p.ALA CUSTOMER INTEGRATION IL CALL CENTER UNICO PERMETTE DI INSTAURARE E RAFFORZARE UNA RELAZIONE DIRETTA E CAPILLARE CON I CLIENTI ATTRAVERSO:

10. 15 PIANO DI LAVORO LE ATTIVITÀ SVOLTE 1° settimana 4° settimana Luglio 1999 2° e 3° settimana Kick-off 3 giugno Presentazione risultati ottenuti Consolidamento Vision Interviste Direzionali Interviste di approfondimento 10 45 Start-up STEP 2 STEP 3 STEP 4 STEP 1 • Verifica Stato Avanzamento • Lavori • Approfondimento esigenze • Servizi Interni • Bandi di gara • infrastruttura tecnologica • sono in fase di • pubblicazione t • Interviste di • approfondimento • Analisi ed integrazione dei • requisiti • Attivazione sito intranet • documentazione progetto • Raccolta • Documentazione • preliminare • Validazione • utenti • Comunicazione • progetto a utenti • Definizione • modello • interviste • direzionali • Definizione del • Piano di qualità • Interviste Direttori • Raccolta documentazione • utenti • Analisi preliminare dei • requisiti

11. Program Management Poste Italiane PROGETTO INTEGRATO CALL CENTER COMPLESSITÀ ED INTEGRAZIONE Centro di Eccellenza Customer Relationship Management Progettazione di massima Attività di progettazione di dettaglio Selezione e formazione del Personale Call Center ON LINE Attività di system integration Gara Europea Avvio in collaudo sito di Napoli Avvio in collaudo sito di Roma E-Mail Center ON LINE Call Center IN HOUSE to + 5 mesi 01/10/99 to + 8 mesi to 01/07/99

12. LA RACCOLTA DI INFORMAZIONI SUI COMPORTAMENTI E LE ESIGENZE DEI CLIENTI L’OSSERVAZIONE DELL’ANDAMENTO DEL MERCATO IL MIGLIORAMENTO DELL’INFORMAZIONE SUI SERVIZI DELL’AZIENDA L’INTEGRAZIONE CON GLI ALTRI CANALI DI ACCESSO E PUNTI DI CONTATTO CON LA CLIENTELA Il SUPPORTO ALLE RETI COMMERCIALI SINERGIE POTENZIALI TRA IL CALL CENTER UNICO E LE DIVISIONI DI BUSINESS Il Call Center Unico, attraverso: Facilita l’accesso ai servizi, consentendo di incrementare la raccolta e l’elaborazione di informazioni qualitative e quantitative sul cliente a supporto della strategia di gestione dei clienti delle Divisioni di Business

13. BENEFICI ATTESI DALLA REALIZZAZIONE DEL CALL CENTER UNICO PER IL BUSINESS DI POSTE ITALIANE BENEFICI ACCESSO MULTICANALE IN GRADO DI CREARE UNA RELAZIONE DIRETTA E CAPILLARE CON I CLIENTI CONOSCENZA INTEGRATA DI DATI, CARATTERISTICHE ED ESIGENZE DEI CLIENTI A DISPOSIZIONE DELLE DIREZIONI/DIVISIONI INTERVENTI DI FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE E ATTIVITÀ DI RETENTION OFFERTA DI PRODOTTI E SERVIZI IN BASE ALLE STRATEGIE DI MARKETING DELLE DIVISIONI (TELEMARKETING OUTBOUND E TELESALES) OTTIMIZZAZIONE DEI TEMPI DI EROGAZIONE DEI SERVIZI INFORMATIVI E DI INSTRADAMENTO DELLE PRATICHE DI RECLAMO

14. PRINCIPALI ESIGENZE CONDIVISE DA TUTTE LE AREE DI BUSINESS IN RELAZIONE AI SERVIZI DA OFFRIRE TRAMITE IL CALL CENTER “UNICO”: I SERVIZI OFFERTI DAL CALL CENTER UNICO INFORMAZIONI GESTIRE PROATTIVAMENTE LA RICHIESTA D’INFORMAZIONI GENERALI E/O COMMERCIALI ATTRAVERSO UN ACCESSO RAPIDO ED EFFICACE AI DATI AZIENDALI ACCETTAZIONE RECLAMI GESTIRE LA FASE DI RACCOLTA DEL RECLAMO A GARANZIA DEL CLIENTE, UTILIZZANDO UN UNICO MODELLO DI PROCESSO SERVIZI INTERNI REALIZZARE UNA STRUTTURA DI SUPPORTO PER I CLIENTI INTERNI BASE DATI CLIENTI STRUTTURATA COSTITUIRE UN PATRIMONIO INFORMATIVO SUI CLIENTI

15. Task Force temporanee Task Force temporanee MODELLO OPERATIVO CLIENTI ESTERNI CLIENTI INTERNI 9186 02-70203729 06-65010820 167-016027 800-397206 800-009966 160 800-515890 800-610909 186 1234 6997-8 7894-5-6-7-8 8222 800-222666 CONTATTO CLIENTI SERVIZI INTERNI INFORMAZIONI GENERALI SERVIZI/PRODOTTI ACCETTAZIONE RECLAMI / LAMENTELE SUPPORTO RETE INFORMAZIONI ORGANIZZATIVE CALL CENTER UNICO CMS E CTI COMUNI Call Center Specialistici Skill Groups

16. LE INFORMAZIONI FORNITE DAL CC UNICO, DAI CC SPECIALISTICI/SKILL GROUP E DALLE DIREZIONI/DIVISIONI • INFORMAZIONI GENERALI • ACCETTAZIONE RECLAMI • SOLUZIONE DI PROBLEMATICHE SEMPLICI E GESTIBILI CON SISTEMI AUTOMATICI CALL CENTER UNICO • INFORMAZIONI SPECIALISTICHE SU PRODOTTI/ SERVIZI • ASSISTENZA SU PROBLEMATICHE COMPLESSE CHE RICHIEDONO APPROFONDITE CONOSCENZE DEI PROCESSI E DEI PRODOTTI DI RIFERIMENTO CALL CENTER SPECIALISTICI/ SKILL GROUP • GESTIONE PROBLEMATICHE CHE RICHIEDONO INTERVENTI DISPOSITIVI O VALUTAZIONI COMPLESSE O INDAGINI A LIVELLO INTERDIVISIONALE DI RIFERIMENTO LIVELLO AZIENDALE

17. Scheda Cliente DATABASE MARKETING DATABASE MARKETING DATABASE MARKETING DATABASE MARKETING DATABASE MARKETING UN ELEMENTO STRATEGICO: IL CUSTOMER DATABASE IL CALL CENTER FORNISCE L’OPPORTUNITÀ DI CREARE UNDATABASE DEI CUSTOMER PROFILE UTILIZZANDO SIA LE INFORMAZIONI GIÀ PRESENTI NEGLI ARCHIVI AZIENDALI, SIA QUELLE DERIVANTI DALLA INTERAZIONE CALL CENTER-CLIENTE (CONTACT MANAGEMENT) CALL CENTER INTERNET FORZA VENDITE RETE TERRITORIALE CANALI DI CONTATTO CUSTOMER DATABASE DATI CONTATTO AREE DI BUSINESS

18. TECNOLOGIA E LOCALIZZAZIONE LA LOCALIZZAZIONE DEI SITI DEL CALL CENTER NON È UN VINCOLO CALL CENTER “VIRTUALE” • UNICO NUMERO BREVE • INDIPENDENZA DAL SITO DEL CALL CENTER • ARCHITETTURA DISTRIBUITA • POSSIBILITÀ DI RIUTILIZZO DELLE RISORSE SUL TERRITORIO

19. LOCALIZZAZIONE DEI SITI PRINCIPALI • AI DUE SITI PRINCIPALI DI ROMA E NAPOLI, SUCCESSIVAMENTE, SI AGGIUNGERANNO: • SITI SECONDARI: DA 51 A 100 POSTAZIONI • UFFICI: DA 16 A 50 POSTAZIONI • TEAM: DA 2 A 15 POSTAZIONI SITI PRINCIPALI ROMA NAPOLI

20. M A N A G E M E N T SERV I CE S E R V I C E T R O U B L E CUS TOMER F I E LD CMS WEB CALL CENTER DMS CTI WEB MGMT FAX MGMT E-MAIL MGMT SCANNER MGMT ACD IVR e- m @il ARCHITETTURA FUNZIONALE SISTEMI INFORMATIVI DATA STORES MA R K E T I NG SELF SERV I CE S A L E S SISTEMA PER LA GESTIONE DEL CONTATTO SISTEMA DI GESTIONE DEI DIVERSI CANALI D’ACCESSO Tutti i canali automatici

21. PRODOTTI

22. Amministratore Delegato Processi e Tecnologie COLLOCAZIONE ORGANIZZATIVA DEL CALL CENTER UNICO Direzioni Centrali Comunicazione e Relaz. Stampa Pianificazione e Controllo Risorse Umane Ispettorato e Qualità Gestione Immobiliare Amministrazione Finanza Acquisti Call Center e Customer Solutions Divisioni Rete Territoriale Banco Posta Logistica Corriere Espresso Corrispondenza

23. CALL CENTER E CUSTOMER SOLUTIONSSTRUTTURA E MISSION CALL CENTER CUSTOMER SOLUTIONS CALL CENTER CUSTOMER SOLUTIONS • PROGETTAZIONE E PROTOTIPAZIONE DI SOLUZIONI CRM RIVOLTE A CLIENTI INTERNI ED ESTERNI • ASSISTENZA ALLE AREE DI BUSINESS GRUPPO POSTE • ASSISTENZA AI CLIENTI POSTE ED A TERZE PARTI

24. IL LAYOUT DEL CALL CENTER Layout Sito di Roma

25. ORARI DI APERTURA E TIPOLOGIA DI TURNI IL CALL CENTER SARÀ ATTIVO 24 ORE AL GIORNO PER 7 GIORNI LA SETTIMANA GRAZIE AD UNA GESTIONE MISTA OPERATORI – SISTEMI SELF SERVICE. IN CONSIDERAZIONE DEGLI ORARI DI SERVIZIO GESTITO DA OPERATORI STABILITI PER LE DUE AREE DI OPERATIVITÀ DEL CALL CENTER UNICO, È STATA IPOTIZZATA UNA TURNISTICA DEL PERSONALE BASATA SUI SEGUENTI CRITERI: • TURNI GIORNALIERI DI 6 ORE CONSECUTIVE • INGRESSO SFALSATO PER CONSENTIRE LA GESTIONE DEI PICCHI DI TRAFFICO AREA CONTATTO CLIENTI AREA SERVIZI INTERNI Orario servizi gestiti da operatori: Lunedì - Sabato: 8.00 - 20.00 Orario servizi self service: 7 giorni su 7, 24 ore su 24 Orario servizi gestiti da operatori: Lunedì - Sabato: 8.00 - 19.00