• 130 likes • 303 Views
Sommervikar i Blend. Problemstillingen - Innledning. Å få lært opp tre studentene ifra Mai og til midten av Juli når de tar fatt på sommervikarstilling i Blend
E N D
Problemstillingen - Innledning • Å få lært opp tre studentene ifra Mai og til midten av Juli når de tar fatt på sommervikarstilling i Blend • Disse ”bitene” som dere studenter skal læres opp i er den handlingsplanen som dere skal følge i lag med ansatt fra Blend. 2 timer i pr. måned fra Mai til midten av Juli. • Vi har tolket oppgaven med å presentere de ulike bitene som dere studentene skal læres opp i
Handlingsplan: Mål for opplæringen • ”Yte best mulig service overfor kundene slik at behovene deres blir tilfredsstilte” • Det innebærer å kunne: • Hvordan et kjøp oppstår • Fasene i salgsarbeidet • Oppfatte kjøpesignaler, innvendinger og kjøpemotstand • Hva kommunikasjonsmodellen går ut på • Hva begrepet service er/betyr og blir tolket • Til slutt skal disse ta fatt i jobben som sommervikar.
Kjøpsprosessen Kjøpsprosessen – Hvordan oppstår et kjøp? Et behov oppstår Kundene søker informasjon Kunden vurderer alternativer Det blir besluttet å gjennomføre et kjøp Vurdere om kjøpet var vellykket • Hvis et kjøp er vellykket: • Etabler gode forhold til kundene I en kjøpsprosess: Gi kunden mer enn forventet
Fasene i salgsarbeidet • Kontakt skjer på to måter • - 1 kjøperen tar initiativet • - 2 selgeren tar initiativet • Kom med gode løsninger, skap vinn-vinn situasjon • Argumentere og overbevise kunden • Å avslutte og treffe beslutning, still spørsmål
Oppfatte kjøpesignaler, innvendinger og kjøpemotstand Det finnes tre kjøpesignaler fra kunder • Spørsmål • Kommentar • Og fysiske handlinger Og det gjelder å oppfatte disse signalene! Innvendinger • Vanlig kjøpemotstand • Innvendinger mot reelle årsaker • Motforestillinger • Ønske om å utsette handelen • Pruting og forhandling
Kommunikasjon • Felles forståelse av hvordan vi tenker • Er en prosess der en part formidler noe til en annen part. Eksempel selger – kunde. • All kommunikasjon har et mål. Målet til en selger er for eksempel å få solgt en vare eller tjeneste.
De ulike delene i Kommunikasjonsmodellen • Avsenderen i modellen er den som vil si noe • Avsenderen sender ut budskap • Budskapet blir formulert og kodet • Vi bruker enten personlig kommunikasjon eller ikke • personlig kommunikasjon • Mottakeren avkoder og forstår budskapet
Støy Rundt kommunikasjonsmodellen har vi støy: • Psykisk støy er når mottakeren har en negativ holdning til avsenderen i utgangspunktet. • Språklig støy – når kunden ikke forstår uttrykk, ord osv.. Da er det lurt å: - Snakke med ord som er enkle å forstå - Hele tiden si forstående budskap
Hva er service? • Alt som kommer i tillegg til produktet (kjernen) er service (periferi). Er kjernen en bukse er periferi service. • Eksempler på periferi kan være god kundebehandling, fine lokaler, stort utvalg av produkter, engasjerte og hyggelig personale osv… • Ting for å etablere god service er: - Lage et godt førsteinntrykk! - Å være høflig og imøtekommende - Være positiv til kunden - Lytte til kunden
Kontaktpunkter • Det er og viktig å merke seg kontaktpunkter – Hvor mange ganger møter du igjen en fornøyd kunde? • Eksempler på kontaktpunkter til Blend - reklame, vareprat blant venner og kjente, postreklame, kataloger, internett, fysisk besøk i butikk etc… • Det er utallige ting som kan være kontaktpunkter mellom selger og kunde • Det gjelder å ha god service på alle punktene slik at flest mulig kunder blir tilfredsstilte
Å være en god lytter • Lytt etter det som er viktig hos kunden • Legg merket til kroppsspråk og stemmeleie til kunden • Skap ro og trygghet • Unngå forstyrrelser • Still spørsmål • Vis innlevelse og reager på det kunden sier til deg • Gjenta viktige momenter med egne ord, slik at du viser til kunden at du har forstått. • Vis også at du har fått med deg følelsene bak det kunden sier til deg.
Oppsummering/konklusjon • Målet var å lære opp tre studenter fra Mai til midten av Juli. De bitene som stod i handlingsplanen har vi forklart hva betyr og med eksempler. Når dere studenter tar fatt i stilingen som vikar vet de: - Hvordan de tar kontakt med kunder - Hvordan de bruker kommunikasjon når de utfører best mulig service - Alle delene i salgsarbeidet og i kjøpsprosessen - Hvordan de tolker innvendinger og kjøpssignaler - Og ikke minst lærer å være gode lyttere I fremtiden vil disse studentene få erfaring innen salgsarbeid. Men det er avhengig i av hvis de tar fast jobb på Blend elle ikke.