Модуль Call Center 3CX Phone System v10 Игорь Снежко, 3CX Украина admin@3cx.ua

1. Модуль Call Center 3CX Phone System v10 Игорь Снежко, 3CX Украина admin@3cx.com.ua

2. Гарантированное обслуживание клиентов с 3CX Call Center • Качественное обслуживание – прежде всего • Не допустим потери звонков! • Не допустим долгого ожидания на линии! • 3CX Call Center Module– корпоративный колцентр по цене недорогой АТС!

3. Что представляет собой колцентр3CX? • Опциональный модуль для 3CX Phone System • Добавляет функционал колцентра с АТС 3CX • Ничего дополнительно устанавливать не нужно: • Функционал колцентра добавляется при «апгрейде» лицензионного ключа • Сам лицензионный ключ не меняется • Просто приобретите «апгрейд» и переактивируйте3CX

4. Опция Call Back (обратный звонок) • Абонент может «положить трубку», но его позиция в очереди сохраняется • Абонент получит обратный звонок, как только кто-то из агентов освободится • Супервизор получит e-mail уведомление о событии call back, если это необходимо

5. Стратегии обхода очереди (выбора операторов) • Уменьшаем время ожидания абонента! • Не упускаем ни одного вызова • Round Robin – выбор оператора циклически • Longest Waiting – выбор дольше всех ждущего оператора • Least Talk Time – выбор меньше всех говорившего оператора • Fewest Answered – выбор меньше всех отвечавшего оператора • Hunt by Threes – Prioritized – выбор трех операторов по приоритету • Hunt by Threes – Random – выбор трех операторов случайным образом

6. Round Robin – выбор «по кругу» Оператор1 получает первый вызов Оператор1 Вызов3 Вызов2 Вызов1 Оператор 2 - второй вызов Оператор2 Оператор 3 - третий и т.д. Оператор3

7. Longest Wait – выбор дольше всех ждущего Среднее время «простоя» Приоритет вызова #3 Оператор1 3 мин. #1 Оператор2 6 мин. 4 мин. Оператор3 #2

8. Least Talk Time – выбор меньше всех говорившего Приоритет вызова Общее время общения #3 Оператор1 57 мин. #2 Оператор2 42мин. 30мин. Оператор3 #1

9. Fewest Answered- выбор меньше всех отвечавшего Количество отвеченных вызовов Приоритет вызова #3 Оператор1 37 #1 Оператор2 34 36 Оператор3 #2

10. Hunt by Threes – Prioritized – выбор трех по приоритету Приоритет Оператор3 Оператор4 Оператор5 Оператор2 Оператор1 Оператор6 3 4 5 2 1 6

11. Hunt by Threes – Random – выбор трех случайно Оператор3 Оператор4 Оператор5 Оператор2 Оператор1 Оператор6

12. Wrap-up Time – время на фиксацию вызова • Позволяет оператору занести информацию о вызове с CRM или просто отдохнуть • Время можно настроить

13. Приоритетная очередь для VIP клиентов • Ключевые клиенты должны быть обслужены в первую очередь • VIP клиенты будут звонить на выделенный номер, закрепленный за VIP очередью

14. Внешние операторы • Операторы могут работать удаленно • Вызовы направляются на любой указанный номер • Операторы могут работать в удаленном офисе, соединенном по технологии 3CX Bridge

15. Возможность отказаться от записи разговора • Абоненты могут отказаться от записи разговора с оператором • В голосовом меню достаточно нажать 3 и разговор не будет записан

16. SLA уведомления – контроль качества обслуживания • Уведомления супервизору в случае: • Задержки абонента в очереди свыше определенного времени • Потерянного вызова в очереди • Удачного обратного вызова (callback) • Неудачного обратного вызова (callback) • Список дополняется… • События такжезаносятся в Event ViewerWindows и отправляются по email • SLA статистика в 3CX Web Reports • Простой контроль качества обслуживания клиентов

17. Статистика по очередям и операторам в реальном времени • Мониторинг состояния очереди • Обзор вызовов в очереди • Статус агентов • Наибольшее время ожидания • Среднее время ожидания • Уведомления SLA • Уведомления об упущенных очередью звонках

18. Listen in, Listen & Whisper и Bargein Listen & Whisper- прослушивание и подсказывание Прослушивание разговора и раздельное общение с оператором или абонентом Listen in - прослушивание Прослушивание разговоров операторов Barge in – подключение к разговору оператора и абонента

19. 3CX Wallboard – информационная панель колцентра • Обычно выводится на большой экран • Динамическая WEB страница на HTML 5.0 • Отдельная вкладка для каждой очереди • Статистика колцентра в реальном времени • Позволяет оценить ситуацию одним взглядом • Настраиваемый внешний вид • Настраиваемый список отображаемых значений • http://www.3cx.com/blog/wallboard/queue-statistics

20. 3CX Wallboard – доступные параметры статистики

21. Отчеты Web Reports в 3CX Call Center Module • Web отчеты предоставляют руководителю информацию для принятия взвешенных решений • Web отчеты в 3CX Call Center Module включают: • Подробную статистику по очередям вызовов • Статистику по распределению вызовов • Статистику для группы операторов • Статистику по упущенным вызовам • Статистику SLA • Статистику обратных звонков Call Back • Статистику по индивидуальным операторам • И еще несколько отчетов

22. Резюме • Колцентр3CX – полнофункциональный колцентр по цене АТС для SMB • Позволяет небольшой компании обслуживать клиентов на уровне крупной корпорации • Повышает результативность ваших сотрудников • Простое коробочное решение для немедленного увеличения продаж!

23. Установите 3CX Call Center прямо сейчас! http://www.3cx.com/downloads/3CXPhoneSystem11.exe Demo ключ: DC4U-7OL5-4XTG-IUST