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Customer Relationship Management

Customer Relationship Management. Allgemein Mobiles CRM. „It pays to be nice to your customers“. Richard Forsyth Gründer des CRM-Forums www.crm-forum.com. Ziele des CRM. Langfristige Kundenbindung Fokussierung auf profitable Kunden Steigerung des Gewinns / Umsatz / Unternehmenswerts.

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Presentation Transcript

  1. Customer Relationship Management • Allgemein • Mobiles CRM

  2. „It pays to be nice to your customers“ Richard Forsyth Gründer des CRM-Forums www.crm-forum.com

  3. Ziele des CRM • Langfristige Kundenbindung • Fokussierung auf profitable Kunden • Steigerung des Gewinns / Umsatz / Unternehmenswerts

  4. Wieso CRM? • Verschärfte Wettbewerbssituation durch das Internet  Stärkung der Position des Kunden • Akquisition eines Neukunden ist 5x teurer als die Reaktivierung eines Altkunden • Der Großteil des Gewinns wird oft mit wenigen Kunden erwirtschaftet • Zufriedene Kunden geben ihre Erfahrungen im Durchschnitt an 3 andere potentielle Kunden weiter, unzufriedene an 9!

  5. CRM Kreislauf Kommunizieren 24 Stunden / 7 Tage verschiedene Medien Speichern Kundendaten Umsätze Verhalten Learning Loop Umsetzen Serviceverbesserung Personalisierung individuelles Marketing Auswerten Interessen Bedürfnisse Profitabilität

  6. Wachstum des CRM-Umsatzes Quelle: Rittinghaus, Gabriele: e-CRM, www.frankfurt-business.de

  7. Mobiles CRM „Noch keine nennenswerten Umsätze beim M-Commerce“ „Jeder dritte (M-Commerce Nutzer) ist (...) frustriert und nutzt die Dienste gar nicht mehr. Grund für die Unzufriedenheit (...): hohe Kosten, niedrige Geschwindigkeit, schwerfällige Navigation, schwierige Texteingabe und unzuverlässige Dienste“ Aus: Die Welt vom 16. November 2000

  8. Vorteile des mobilen CRM • Ortsunabhängige Services • Ständige Erreichbarkeit • Problemlose Identifikation

  9. Einsatzmöglichkeiten des mobilen CRM • Außendienst • Mobiles Internet undmobile Kommunikation

  10. Mobiles CRM im Außendienst • Mobile Sales • Mobile Service

  11. CRM im mobilen Internet und durch mobilen Kommunikation • Mobile Service • Information • Entertainment • Banking &Brokerage • Shopping • Mobile Payment

  12. Zusammenfassung • CRM wird in der Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen • Die mobilen Möglichkeiten des CRM werden in den Vordergrund rücken • E-Commerce-Plattformen müssen für diese Entwicklungen gerüstet sein

  13. M-Commerce und CRM

  14. M-Commerce Markt 2003 Gesamtvolumen 23,5 Mrd. € in Westeuropa „Non-CRM“ CRM Quelle: Durlacher Research

  15. Anforderungen an ein Mobile CRM-System Personalisierung Kundenkommunikation Kundeninformation

  16. Welches System erfüllt diese Anforderungen am besten? Frage

  17. Brokat Twister - ein technischer Überblick -

  18. Brokat Twister • Twister ist eine e-service Plattform • verbindet eine Vielzahl elektronischer Vertriebskanäle mit internen Computersystemen • plattformunabhängig, einsatzfähig auf den großen Betriebssystemen (Windows, IBM, etc.) • zu Beginn der Entwicklung auf e-Finanzbereich fokussiert • heute auch Einsatz mobiler Endgeräte möglich • zu den Möglichkeiten der Plattform durch Integration mobiler Anwendungen später mehr • Twister besteht aus vier großen Komponenten: • Enterprise Application Integration Services (EAI) • Enterprise Application Server (EAS) • Application Services • Customer Interaction Services (CI)

  19. Die 4 Komponenten der Plattform

  20. Enterprise Application Integration Services • auch als „Accessoren“ bezeichnet • vorkonfigurierte Software-Module • Anbindung der Plattform Twister an bestehende back-end Systeme • ermöglichen Anfragen an SQL-Datenbanken, SAP Systeme, SMS-Servicecenter • Informationen werden allen Kanälen zur Verfügung gestellt • Speziell für das CRM: Nutzung von bestehenden Kundendaten und -informationen

  21. Application Services • Services und Funktionen für das CRM • Personalisierung, Data Warehousing, Datenanalyse, Erstellung von Kundenprofilen • später mehr über CRM • Enterprise Application Server • zentraler Baustein der Plattform • stellt die notwendigen Infrastrukturdienste für die Kundenanwendungen bereit • Beispielanwendungen: Logging, Naming, Licensing, Certificate Managment

  22. Customer Interaction Services • Verbindung der Plattform Twister mit elektronischen Vertriebskanälen • PC, Handy, Web-Phone • Verbindungen werden auch als „Gateways“ bezeichnet • Bereitstellung verschiedener Standardanwendungen für e-payment, SMS-Banking, WAP-Anwendungen • Anfragen werden in der CI-Einheit in das IIOP-Format übersetzt und weitergeleitet • Über ein „Development Toolkit“ kann die Plattform durch spezifische Gateways und Accessoren erweitert werden • Verbindung der einzelnen Komponenten erfolgt über eine „Twister Core“-Ebene • Basis ist hierfür der CORBA/IIOP-Standard

  23. Mobile CRM mit Brokat Twister • Unterscheidung zwischen • operativem CRM • umfasst alle Anwendungen des Front-Office • integriert Marketing-, Sales- und Serviceaktivitäten • analytischem CRM • analysiert die im operativen CRM gewonnenen Daten mittels OLAP oder Data Mining • führt die Erkenntnisse zurück in das operative CRM

  24. Mobile CRM mit Brokat Twister • Twister stellt analytisches CRM zur Verfügung (Profiling Service) • Kundendaten können nach eigenen Kriterien gespeichert werden • keine spezielle mCRM Funktionalität • Operatives CRM wird durch externe CRM-Applikationen ermöglicht

  25. Mobile CRM mit Brokat Twister • Profiling Service setzt sich zusammen aus • Collector Module • Sammeln von Informationen • Vergabe von näheren Beschreibungen (z.B. Session-ID) • Herausfiltern von benötigten Informationen nach selbstdefinierten Kriterien • Pump Module • Speicherung der Informationen in einer Datenbank

  26. Mobile CRM mit Brokat Twister Architektur Profiling Service (Twister 4.0 White Paper, S. 16)

  27. Mobile CRM mit Brokat Twister • Add-on Produkte für das operative CRM • Vignette V/5 eBusiness Plattform • Brokat eBrokerage Suite 1.0 • MicroStrategy 7

  28. Mobile CRM mit Brokat Twister • Vignette V/5 eBusiness Plattform • einfache Anbindung an Twister • OLAP- und Data Mining-Tools • Erstellen von personalisierten HTML/WML-Seiten • Statistiken / Reports • Definition von spezifischen Marketingkampagnen • Personalisierung durch • Rule-based Systeme • Collaborative Filtering Systeme • Beispiel: Musterdepots

  29. Mobile CRM mit Brokat Twister • Brokat eBrokerage Suite / MicroStrategy 7 • spezielle mCommerce Fähigkeiten • z.B. Alarmierungssystem (SMS-Benachrichtigung, wenn sich best. Aktien über oder unter best. Nivau bewegen • Wertpapierhandel mit mobilen Endgeräten • MicroStrategy 7 bietet außerdem • 1-to-1 Marketing • Data Mining, OLAP

  30. Aufrüstung von Twister • Application Development Modul • verschiedene Technologien verfügbar • z.B. C++, XML, Java

  31. Aufrüstung von Twister • Aufrüstung mit XML • Twister stellt XML-Gateway zur Verfügung • Datenaustausch mit anderen eBusiness Plattformen, z.B. im Rahmen des eProcurement • wenige Datenformate sind vorteilhaft • höhere Performance • geringere Informationsverluste • problemlose Back-Office Anbindung • alle namhaften ERP- und Datenbankanbieter bieten XML-Schnittstellen an

  32. Aufrüstung von Twister • Aufrüstung mit XML • flexible Front-Office Anbindung • HTML- und WML-Seiten leisen sich mittels XSLT (Extensible Markup Language Transformation) aus XML erstellen • Browser unterstützen schon heute XML • VoiceXML zur Anbindung von IVR-Systemen (Interactive Voice Response) • diese Systeme waren in der Vergangenheit sehr heterogen und daher als integrierter Kanal ungeeignet

  33. Aufrüstung von Twister • XML stellt als Metasprache eine Vielzahl von speziellen „Untersprachen“ zur Verfügung • Personalized Information Description Language (PIDL) • Beschreibung der Content- und Personalisierungsinformationen in einem Dokument • Standardisiertes Format zur Personalisierung und Übermittlung von Daten unabhängig vom Zugangskanal

  34. Aufrüstung von Twister • Information Content and Exchange Protocol (ICE) • Definition von Format und Methode der Informationsübermittlung • Automatisierung die Verwaltung und Kontrolle der Kundenbeziehungen • Signed Document Markup Language (SDML) • Strukturierte und flexible Übermittlung von signierten Dokumenten z.B. bei Transaktionen

  35. Darstellung verschiedener e-commerce Plattformen unter dem Aspekt von mobilen Anwendungen und CRM I. Brokat „Twister“ II. Bluestone Software „Total-e-business“ III. SAP „mySAP.com“ IV. Siebel Systems „e-Business“ Applications V. Intershop „enfinity“ VI. Zusammenfassung

  36. I. Brokat Twister (1/3) • Zur Erinnerung: Verbindung zwischen der Plattform und dem Kunden erfolgt über „Gateways“ • Standard-Gateways im Hinblick auf mobile Anwendungen: • X PAY • Ursprünglich nur für Zahlungen per Internet entwickelt • Funktionalität wurde auf mobile Nutzung erweitert • Twister fungiert als Abwicklungsbasis, d.h. Verbindung zwischen front-end und back-end Systemen • X SMS Banking • ermöglicht Banken die Informationsübermittlung an den Kunden • diese können wiederum Transaktionen per SMS tätigen

  37. I. Brokat Twister (2/3) • WAP 1.2 • verbindet WAP-basierte Mobilanwendungen mit Twister • Twister ermöglicht die Integration von Internetapplikationen in mobile Anwendungen • Vorteil für Unternehmen: Dienste müssen nicht doppelt existieren • Nutzer kann per Mobilfunk getätigte Anwendungen über das Internet verwalten und kontrollieren • Vorgänge können über den PC voreingestellt werden (Nachricht über Depotwert) • Besondere Sicherheit als Kundenservice • jeder Datenaustausch zwischen SIM-Karte und Twister ist verschlüsselt • Gründung eines Konsortiums zur Entwicklung eines Standards für mobile Signaturen

  38. I. Brokat Twister (3/3) • Im Rahmen der Business Services existiert eine „Profilling Services“ Funktion • alle Zugriffe auf Twister werden gespeichert (unternehmensabhängig) • Präferenzen, Umsatz des Kunden etc. können festgestellt werden • 2. Schritt im „Learning Loop“ • Personalisierung, Content Management • 4. Schritt des „Learning Loop“ • Zusammenarbeit mit Vignette • Datenanalyse • Was sind Services ohne Kundendaten ? • NICHTS!! • deshalb Einbezug der back-end Systeme (Datenbanken)

  39. II. Bluestone Totale-e-business (1/2) • Plattformkonzept für B2B, B2C und m-commerce • plattformunabhängig • Schwerpunkt liegt auf Commerce • zentrale Komponente ist ein Server namens Total-e-Server • ermöglicht die Integration neuer Datenquellen und den Datenaustausch zwischen Datenbanken, ERP- und Transaktionssystemen • B2C-Lösung bietet komplette e-commerce Oberfläche • mit allen Funktionen zur Geschäftsabwicklung (Katalogmanagement, Suchmaschinen etc.) • für CRM ist eine Personalisierungsfunktion enthalten

  40. II. Bluestone Totale-e-business (2/2) • für mobile Anwendungen existiert Total-e-mobile • läßt sich in die B2B- und B2C-Lösungen integrieren • Nutzung der Internetfunktionen durch Mobilfunkgeräte • CRM durch personalisierte Datenbankabfragen und SMS-Benachrichtigungen • Unterstützung von WAP- und WML Technologie

  41. III. SAP mySAP.com (1/2) • mySAP.com bietet CRM an, das alle Unternehmensbereiche berücksichtigt • Bereitstellung verschiedener Geschäftsszenarien • Field Sales, Field Szenarios, Internet Sales, Internet Marketing, Telesales etc. • Zentrale Komponente ist „Relationship Intelligence“ • enthält Geschäftsdaten zu Partnern, Produkten, Serviceleistungen, Aktivitäten etc. • Werkzeuge zur Datenanalyse

  42. III. SAP mySAP.com (2/2) • Für jedes Geschäftsszenario werden spezifische CRM-Funktion bereitgestellt • Kundenanalysen, Auswertungen, Prognosen erfolgen über Business Information Warehouse • Stationäre Systeme greifen auf „Relationship Intelligence“ zu • Mobile Systeme greifen auf eine CRM-Middleware zurück • Mobile Anwendungen sind nur für Field Sales und Field Services verfügbar • Somit nur für Außendienstmitarbeiter • Diese können über ein WAP-Handy oder PDA Informationen zu Kunden, Produkten und Dienstleistungen abrufen • Zusätzlich: Kundenaufträge eingeben, Lieferkontrolle, Auftragsstatus prüfen, Serviceaufträge

  43. IV. Siebel Systems eBusiness Applications (1/2) • Siebel eBusiness ist im strengen Sinn keine e-commerce Plattform • spezielle Software für das CRM • umfangreiches Portfolio an CRM-Produkten für Vertrieb, Marketing, Service • es existieren eigene Produktgruppen für verschiedene Kanäle (Internet, Call Center, Marketing und Außendienstmitarbeiter) • im Mittelpunkt der Aktivität von eBusiness steht die Generierung von Kunden- informationen, die zentral gespeichert werden • hieraus lassen sich Kundenprofile erstellen • Personalisierung von Verkaufs- und Serviceangeboten über die versch. Kanäle

  44. IV. Siebel Systems eBusiness Applications (2/2) • seit Februar 2000 hat Siebel auch mobile Lösungen im Angebot • Unterstützung von WAP- und WML Technologie sowie Spracherkennung • ermöglicht den mobilen Zugriff auf Firmendatenbanken • auf die Nutzung durch Außendienst und Servicemitarbeiter ausgerichtet • Anwendungsbeispiele: Bestellungen über WAP, Abfrage des Bestellstatus, Ersatzteilbestellung, Serviceaufträge, Statusabfragen • Schwerpunkt liegt auf dem unternehmensinternen Einsatz der CRM-Lösungen

  45. V. Intershop enfinity (1/2) • Enfinity ist reine e-commerce Plattform • Vielzahl von Funktionen zur Ausrichtung von Angeboten und Dienstleistungen auf Kundenwünsche • Erstellung von Kundenprofilen, Reportings zum Kaufverhalten • Servicefunktionen • persönlicher e-mail Service, Suchfunktion, personalisierte Webseiten, Einkaufslisten • Zentrale Komponente ist der Transactivity Server

  46. V. Intershop enfinity (2/2) • Der Server bildet die Schnittstelle zwischen Plattform und dem Nutzer • Er steuert die Abwicklung eines kompletten Geschäftsprozesses • Kommunikation zwischen „enfinity“ und back-end Systemen über „Pipeline Orchestrator“ • Plattform kann durch zusätzliche Software erweitert werden • Personalisierung, e-payment, Kundenverwaltung

  47. VI. Zusammenfassung (1/2) • Was konnte gezeigt werden ? • Es gibt zwei Vorgehensweisen bei der Umsetzung des CRM unter Einbezug mobiler Geräte • CRM durch Anwendungen • CRM durch Informationen • SAP und Siebel sind auf den unternehmensinternen Einsatz ausgerichtet • Handys, PDAs etc. dienen als mobiler Arbeitsplatz • Mitarbeiter können Kunden- und Unternehmensinformationen für spezifische Serviceleistungen abrufen • CRM erfolgt nur über Informationen

  48. VI. Zusammenfassung (2/2) • Bei Brokat und Bluestone stehen durch den Kunden ausführbare Anwendungen im Mittelpunkt • Nutzung von Servicediensten wie SMS, Datenbankzugriffe, e-payment • Beide Plattformen bieten Personalisierungsfunktionen • Brokat hat durch mobilen Zahlungsfunktionen, Banking per SMS und verschlüsselter Datenübertragung das umfassendere Gesamtkonzept • Alle 4 Plattformen unterstützen WAP-Anwendungen • Nutzung von Serviceleistungen • Warum Intershop ? • Intershop besitzt Dunktionen für das CRM • Datenbankzugriff, Kundenanalyse, Reporting, personalisierte Webseiten etc. • ähnliche Funktionen wie bei den anderen Plattformen • man kann durch Erweiterung mit mobilen Anwendungen und WAP neue CRM-Potentiale erschließen

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