Customer Relationship Management

1. Customer Relationship Management

2. Customer Relationship Managementsudahdikenalsejaksekitar 40 tahun yang laludalamduniabisnisdenganbeberapanama, yaituCustomer management, ContinousRelationship Marketing, PermissionMarketing, Enterprise relationship Marketing, 1 to 1 Marketing,tetapitentusajamemilikidefinisi yang kuranglebihsama.

3. MenurutLukas, Customer Relationship Managementadalah : • Suatuaktivitas yang melibatkanseluruhsumberdayamanusiauntukmempertahankanpelanggan yang ada. • Suatustrategiuntukmengeloladanmenjagahubungandenganpelanggan. • Suatuusahauntukmengetahuikeinginandankebutuhanpelanggan.

4. Sedangkanmenurut Temporal (2002), Customer Relationship Managementmerupakankolaborasidengansetiappelanggan yang mampumenciptakankeadaan yang tidakmerugikansalahsatupihak (win-win solution); ataumerupakansuatustrategimerekofensifdandefensif.

5. Definisiyang sedikitberbedadiungkapkanolehStorbacka (2002), yang mengatakanbahwaCustomer Relationship Managementmemilikitigalandasan. Pertamaadalahpenciptaannilaipelanggandarihubunganjangkapanjang. Kedua, melihatproduksebagaisuatuproses, dan yang ketigaadalahketerkaitandengantanggungjawabperusahaan, tidakcukupbagiperusahaanuntukmenciptakankepuasansajatetapijugaharusterciptanyaloyalitaspelanggan.

6. Komponen Customer Relationship Management Customer RelationshipManagementmemiliki3(tiga) komponenutamamenurutLukas yaitu :

7. 1. Orang (People) Peranyang sangatpentingdalamCustomer Relationship ManagementadalahorangataumanusiasebagaipelaksanaCustomer Relationship Management. Di dalamdimensimanusia, faktorkunci yang harusdiperhatikanadalahsepertistrukturorganisasi, perandantanggungjawab, budayaperusahaan, prosedur, dan program Change Managementsecaramenyeluruh. Perusahaan tidakbolehsamasekalimeremehkanpentingnyaketerlibatanstafgarisdepandalammembangundanmenjalankan program Customer Relationship Management.

8. 2. Proses (Process) ProsesCustomer Relationship Management (Lukas, 2001), adalahsebagaiberikut :

9. Identifikasi Sebuahperusahaanpertama kali sebaiknyamelakukanidentifikasisiapapelangganberdasarkan data yang ada yang dapatmenguntungkanperusahaandanmengapadiamenguntungkan.

10. AdaBeberapa Hal Yang PerluDiketahuiTentangPelanggan, Seperti : • Firmagrafik, yaituinformasitentangpelangganatauperusahaan yang melakukanbisnisdengankita, sepertimisalnya : alamat, bidang, bisnis, kode pos, kodebisnis, jumlahkaryawan, penjualantahunan, dansebagainya. • Demografidanpsikografi, terutamainformasi yang menyangkutcontact person (pelanggan), sepertiumur, sex, danpendekatanpsikologis yang diinginkan. • Infografi, bagaimanacontact personmenginginkancarainteraksidalammendapatkaninformasimengenaidirinya.

11. Diferensiasi (Differentiation) Padatahapdifferensiasiini, perusahaan harusdapatmengsegmentasikanpelangganberdasarkantingkahlaku, demografi, ekspektasipelanggan. mengenalisiapapelanggan yang benar-benarprofitabledan yang tidakprofitable. Tidakeluruhpelangganmemberikankeuntungan, karenabolehjadipelayanandanproduk yang ditawarkantidaksesuaidenganharapanpelanggan. Secarasederhanapelanggandibagimenjaditigakelompok, yaitu ;

12. Most Valuable Customer (MVC) : adalahpelanggan yang saatinimemberikan profit besarbagiperusahaan. • Most Growable Customer (MGC) : adalahpelanggan yang akanmenjadisangatberhargabilakitamampumenjalinlebihbanyaklagibisnisdenganmereka (meskisaatinibelumbegituberharga). • Below Zero Customer (BCZ) : adalahpelanggan yang membuatrugikarenabiayauntukmelayanimerekalebihbesardaripendapatan yang diterima.

13. Interaksi (Interaction) Perusahaan harusdapatmembuatrencanaterbaikuntukberinteraksidenganpelanggankemudianmembuat program kesetiaanpelanggan, cross selling, dansebagainya.

14. Personalisasi (Personalization/Customization) Personalisasiyang dimaksudadalahmembuatprodukatau program loyalitas yang disesuaikandengankeinginanpelanggansecaraterusmenerusdenganmenggunakansemuainformasi yang telahdidapatsebelumnya.

15. 3. Teknologi(Tecnology) Customer Relationship ManagementterkaitdenganteknologitetapisebaiknyatidakterlalumengandalkanteknologiataueCRMkarenatidaksecaraotomatisdapatmenggantikanhubunganpelanggandenganperusahaan. eCRMadalahsuatustrategi yang mengintegrasikanseluruhprosesdanmemudahkanperusahaanmencari data, memilihsertamengakuisisiapa yang diinginkandenganadanyahubunganantarafront officedenganback office. Tetapi, kitaharusmelihatlebihdulustrukturbisnis, perilakukonsumen, karyawan, maupunbudayakerjanya, karenateknologitidakdapatmemecahkanpersoalanbegitusaja.

16. Tujuan Customer Relationship Management • Dalampenerapannya, Customer Relationship Managementmemilikibeberapatujuan, menurut Lukas (2001), diantaranya :

17. Mendapatkanpelanggan • Mengetahuipelanggan • Mempertahankanpelangganyangmenguntungkan • Mengembangkanpelangganyangmenguntungkan • Merubahpelanggan yang belummenguntungkanmenjadimenguntungkan