Základy sociální komunikace pro knihovníky a informační pracovníky

1. Základy sociální komunikace pro knihovníky a informační pracovníky PhDr. Libuše Machačová Vědecká knihovna v Olomouci

2. Terminologie Komunikace: • communicare (latinské slovo) – znamená spojovat se, spoluúčastnit se • Communicatio (latinské slovo) – znamená sdělení, sdílení

3. Sociální komunikace • 1. Komunikační proces probíhající ve společnosti – dorozumívání mezi lidmi • 2. Vědní obor zabývající se problematikou sociální komunikace

4. Mezilidská komunikace Proces vzájemných vztahů, při němž si partneři komunikace vyměňují informace.

5. Knihovnictví Vědní obor zkoumající proces informačníkomunikace v knihovnách. Vytváří metodiku práce s informačními zdroji ...

6. Druhy komunikace Komunikaci můžeme dělit podle různých hledisek podle způsobu vnímání, užití …

7. Druhy komunikace - 1 • Znaková • Řeč • Písmo • Neznaková • Gesta, mimika…

8. Druhy komunikace – 2Způsob vnímání • Zrakové (vizuální) • Knihy, výstavky… • Sluchové (auditivní) • CD, zvukové knihy, rozhovor… • Audiovizuální (zrakové i sluchové) • DVD, besedy…

9. Druhy komunikace – 3Velikost skupiny • Interpersonální komunikace • Rozhovor s uživatelem nebo s kolegou • Skupinová komunikace • Besedy, přednášky • Elektronické konference… Specifickým typem je masová komunikace

10. Druhy komunikace – 4Míra bezprostřednosti • Formální komunikace • s uživateli • s nadřízenými • s kolegy na pracovišti nebo z jiných knihoven, se kterými nemáme bližší vztah • Neformální komunikace • s kolegy na menším pracovišti …

11. Druhy komunikace – 5Podle nosičů • Dokumentová • Tištěné dokumenty - knihy, časopisy… • Digitální • Využití techniky - komunikace využívající při přenosu číslicového zobrazení dat

12. Druhy komunikace - 6 • Neverbální • Verbální (slovní, ústní) • Písemná • dopisy • e-maily • sms • informační letáčky, pozvánky na akce…

13. ZPŮSOBY KOMUNIKACE • M o n o l o g • R o z h o v o r, d i a l o g • D i s k u s e • P o l e m i k a - specifický typ skupinového dialogu. Od diskuse se liší tím, že se jí účastní pouze lidé, kteří dobře znají diskutovaný, obvykle odborný problém. 

14. Komunikace v prostředí knihovny obecně • Knihovník – uživatel • Uživatel – knihovník • Knihovník – knihovník • Nadřízený – podřízený …

15. NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Též ji nazýváme nonverbální, mimořečová, beze slov Komunikace prostřednictvím nejazykových prostředků (např. tělesných pohybů, gest, mimiky, intonace hlasu)

16. NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE • 1. Výraz tváře - mimika • Vyjadřujeme například: • štěstí x neštěstí, • radost x smutek, • zájem x nezájem, • spokojenost x nespokojenost

17. NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE • 2. Gestikulace • Příklady: • Otevřenost, získávání důvěry • Prosba • Snaha zakrýt lež • Vítězství: "V"

18. NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE • 3. Dotyky • Příklady přátelských dotyků • Příklady nepřátelských dotyků • 4. Pohledy • 5. Pohyb těla

19. NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE • 6. Přiblížení a oddálení • Intimní sféra • Osobní sféra • Sociální sféra • Veřejná sféra

20. NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE • Nepřeceňujte neverbální komunikaci - hodnocení lidí neděláme jen na základě jediného neverbálního projevu • Někteří lidé dovedou své neverbální projevy vědomě ovládat

21. NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Souhrnný název všech projevů neverbální komunikace = řeč těla Pozor na naše neverbální projevy při komunikaci se čtenáři (neobracet oči v sloup, nekroutit nesouhlasně hlavou…)

22. Odkaz: • http://www.sszdra-karvina.cz/aplikace/nevkom/nk1.htm

23. VERBÁLNÍ KOMUNIKACE Verbální (řečová) komunikace - prostřednictvím řeči

24. VERBÁLNÍ KOMUNIKACE • A. Sdělení • B. Zpětná vazba • C. Šum • D. Komunikační kontext • E. Bariéry v komunikaci

25. A. Sdělení - 1 • Komunikační záměr a cíl sdělení – o čem chceme druhého informovat (např. způsob vyhledávání v elektronickém katalogu) • Obsah a způsob sdělení (přizpůsobit příjemci – jiné pro dětského a dospělého čtenáře)

26. A. Sdělení - 2 • Smysl sdělení pro komunikátora i příjemce • Komunikační efekt a vliv na příjemce (porozuměl příjemce sdělení správně?)

27. B. Zpětná vazba • To, že příjemce (uživatel) správně porozuměl našemu sdělení, si ověříme zpětnou vazbou – rozhovorem, praktickými ukázkami • Sledujeme reakci uživatele, který případně vyjadřuje souhlas či nesouhlas s naším sdělením

28. C. Šum V komunikaci působí různé faktory, které mohou změnit obsah. • Knihovník něco špatně vysvětlil • Uživatel něco špatně pochopil Výklad je třeba přizpůsobit tak, aby byl pro uživatele srozumitelný (nemusí vědět, co je beletrie, prezenční výpůjčka, elektronický katalog …

29. C. Informační šum Chyba informačního systému spočívající v nevyhledání relevantních (odpovídajících) dokumentů (šum prvního druhu) nebo ve vyhledání nerelevantních dokumentů, které věcně neodpovídají zadání rešeršního dotazu (šum druhého druhu).

30. D. Komunikační kontext • Mluvíme v souvislostech, nevytrhujeme informace z kontextu • Snažíme se podat sice informace stručně a srozumitelně, ale zároveň nezapomínáme na úplnost informací (např. když informujeme o půjčování dokumentů, měli bychom se také zmínit o délce výpůjční lhůty a upomínkách)

31. E. Bariéry v komunikaci - 1 • Nedostatky na straně řečníka a prostředí: • Nesrozumitelné a nepřesné vyjadřování (pozor na použití homonym = stejně znějících slov) • Jazyková, případně odborná nedostatečnost, nepřesné, případně nevhodné používání odborné terminologie • Málo nahlas, hlučné prostředí…

32. E. Bariéry v komunikaci - 2 • Nedostatky na straně uživatele: • Jazyková, případně odborná nedostatečnost, neznalost odborné terminologie • Špatný sluch • Nesoustředěnost (exkurze studentů) …

33. VERBÁLNÍ KOMUNIKACE • 1. Způsob řeči • 2. Síla hlasu • 3. Rychlost řeči • 4. Plynulost řeči • 5.Chyby v řeči

34. 1. Způsob řeči • Lidská řeč může mít různou rychlost, záleží na síle i zabarvení hlasu • Monotónní přednes uspává posluchače, zvolíme tedy vhodné tempo • Žádný řečník se nevyhne chybám, měl by se však snažit dělat jich co nejméně

35. 2. Síla hlasu • Přizpůsobujeme velikosti místnosti, ale i počtu posluchačů • Mluvíme přiměřeně hlasitě • Zároveň se však snažíme volit různou sílu hlasu k upoutání pozornosti na důležitá sdělení

36. 3. Rychlost řeči • Rychleji můžeme mluvit o známých, případně méně významných věcech • Pomaleji sdělujeme nové nebo složité informace • Rychlost musíme též přizpůsobit skupině posluchačů (děti, studenti, senioři) nebo konkrétnímu uživateli

37. 4. Plynulost řeči • Přirozené pauzy v řeči: • Fyziologické (musíme se nadechnout) • Gramatické (v psané textu by bylo interpunkční znaménko) • Nevhodné pauzy – „okna“ – řečník zapomněl, co chce říci, ztratil logiku myšlení a souvislosti

38. 5.Chyby v řeči • Opakování stále stejných slov, malá slovní zásoba • Nedokončené věty (myšlenky řečníkovi odbíhají jinam, nedrží se tématu, nesoustředí se) • Přeřeknutí, koktání, pazvuky…

39. Hlavní zásady správné verbální komunikace: • Mluvíme dostatečně nahlas a v přiměřeném • tempu • Vyjadřujeme se přesně, jasně, srozumitelně • Mluvíme spisovně a užíváme správnou odbornou terminologii • Neužíváme příliš dlouhé věty nebo komplikovaná souvětí • Kontakt s posluchači (sledujeme očima posluchače a jejich reakce)

40. Použité zdroje • Prezentace R. Giebische: http://www.vkol.cz/cs/role/knihovnik/ • Česká terminologická databáze knihovnictví a informační vědy (TDKIV) http://sigma.nkp.cz/F/ • Vlastní příklady a zkušenosti