15.01.2007

1. Die Welt zu Gast bei wem? „Die Welt zu Gast bei Freunden“ Deutsche Bahn AG DB Training Manuela Fischer 15.01.2007

2. Agenda A DB Training stellt sich vor B Die Service-Botschafter – ein innovatives Konzept C Das Volunteerprogramm D Das Trainingsprogramm für Sicherheitskräfte E Lessons learned und Ausblick

3. Agenda A DB Training stellt sich vor B Die Service-Botschafter – ein innovatives Konzept C Das Volunteerprogramm D Das Trainingsprogramm für Sicherheitskräfte E Lessons learned und Ausblick

4. DB Training stellt sich vor... DB Training ... • ist der Bildungsanbieter der Deutschen Bahn AG • zählt mit etwa 100 Bildungsstandorten und 5 Gästehäusern zu den größten Bildungsdienstleistern im europäischen Verkehrsmarkt • bietet ein breitgefächertes Bildungsangebot an, das von der beruflichen Erstausbildung über Weiterbildungsmaßnahmen bis hin zum berufsbegleitenden Studium reicht: • wurde mit der Zertifizierung nach der Qualitätsnorm DIN ISO 9001 ausgezeichnet • Über 1.500 Seminare und Trainings im Angebot • Mehr als 200.000 Teilnehmer pro Jahr • Ca. 9.100 Auszubildende in 28 Berufen pro Jahr • Mehr als 700 Trainer und Ausbilder • steht für maßgeschneiderte Bildungskonzepte aus einer Hand an jedem Ort!

5. Sicherheitskräfte Die Service-Botschafter OK Volunteers Im Rahmen der WM 2006 hat DB Training Qualifizierungsmaßnahmen für über 30.000 Teilnehmer durchgeführt DIE SERVICE-BOTSCHAFTER • 6.300 Teilnehmer • 440 Veranstaltungen • 440 Trainertage • 60 Trainer OK VOLUNTEERS • 12.000 Teilnehmer • 380 Veranstaltungen • 380 Trainertage • 31 Trainer SICHERHEITSKRÄFTE • 12.500 Teilnehmer • 600 Veranstaltungen • 300 Trainertage • 43 Trainer

6. Unsere Vision war es, alle Beteiligten im Gästekontakt zu einer Mannschaft zu formen 1 Meike Winter (Hotelfachfrau) ÖPNV Städte 4 Stefan Groß (Taxifahrer) 5 Michaela Hansen (Direktionsassistentin) 2 Heinz Kasparek (Ordnungskraft) 3 Peter Dampf (Fanshop-Besitzer) 6 Rike Golobek (Sanitäterin) Stadien Flughäfen 8 Sascha Schwarz (S-Bahn Fahrer) 7 Nicole Harms (Kellnerin) 10 Isabel Desio (Hostess) 9 Rudolf Scholz (Volunteer) 11 Jupp Schmitz (Busfahrer)

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8. Mehr als 180.000 Dienstleister in den 12 WM-Städten hatten die gleichen Herausforderungen zu bewältigen ÖPNV Städte • Touristinfo/ Ticket • Hotel/Gastronomie • Freiwillige • Taxifahrer • Taxizentralen • Bus/Straßen bahnfahrer mehr als 180.000 Dienstleister ca. 100.000 Personen ca. 55.000 Personen • Ordnungs- kräfte • Catering, Fanshop • Sanitätsdienst • Mobile Info • Info-Stand • Service- zentrum Stadien Flughäfen ca. 5.000 Personen ca. 20.000 Personen

9. Zur Erreichung dieses Ziels hat DB Training das 3- modulige Schulungskonzept „Die Service-Botschafter“ entwickelt Gastfreundschaft Service-Refresh „Meine Stadt“ Ziel Ziel Ziel + + Information über das WM -Rahmen-programm und die kulturellen Be-sonderheiten der jeweiligen WM-Stadt Servicequalität als Schlüssel zu optimaler Wirtschaftlichkeit Verinnerlichung des WM-Mottos „Die Welt zu Gast bei Freunden“ = Ausbildung und Zertifizierung zum Service-Botschafter Interaktive und integrative Schulung von ca. 6.500 Servicemitarbeitern unterschiedlichster Dienstleistungsunternehmen in den 12 WM Städten, die sich für die speziellen Service-Anforderungen der WM 2006 fit machen wollten.

10. Das Modul „Gastfreundschaft“ förderte das Verständnis für interkulturelle Besonderheiten Gastfreundschaft (3 Stunden) • Verinnerlichen der Philosophie „Die Welt zu Gast bei Freunden™“ • Wie verhalten sich Gäste aus anderen Kulturkreisen? • Verständnis für unterschiedliche Wertesysteme und Auffassungen • Verständnis für international unterschiedliche Verhaltensformen und Denkweisen • Offenheit gegenüber Neuem als „Türöffner“ zum freundlichen Miteinander

11. Das Modul „Service“ vermittelte wichtige Kriterien für den erfolgreichen Umgang mit den WM-Gästen Service-Refresh (3 Stunden) • Die Rolle als Dienstleister bei der WM • WM Philosophie -internationales Flair- • Wichtige Servicekriterien für optimale Wirtschaftlichkeit • Das Erscheinungsbild = Die Visitenkarte für einen positiven Eindruck • Durch „richtiges“ Verkaufen zum Gewinner der WM werden • Service ist grenzenlos: Durch richtigen Service den WM-Funken überspringen lassen

12. Das Modul „Meine Stadt“ zeigte Umsatzpotentiale auf, die sich durch Rahmenveranstaltungen während der WM ergeben „Meine Stadt“ (2 Stunden) • Frankfurt • WM Rahmenprogramm -Hochhaus-Lightshow - Fußball live in der Sky- und Main Arena + • Kulturelle Besonderheiten - Die Alte Oper - Der Römer - Der Main Tower - Die Paulskirche - Das Goethe Haus und - museum - Museum für Moderne Kunst

13. Agenda A DB Training stellt sich vor B Die Service-Botschafter – ein innovatives Konzept C Das Volunteerprogramm D Das Trainingsprogramm für Sicherheitskräfte E Lessons learned und Ausblick

14. Die Volunteers wurden emotional auf das Event eingestimmt sowie auf die Anforderungen ihrer Volunteerposition vorbereitet Kick Off Fachspezifische Schulung Ziel Ziel Fachlich exzellent ausgebildete Volunteers als Botschafter des WM-Mottos + Verinnerlichung des WM-Mottos „Die Welt zu Gast bei Freunden“ Projektsteuerung durch DB Training Entwicklung, Konzeption, Organisation und Durchführung der Qualifizierungsmaßnahmen

15. Die Kick-Off Veranstaltung stimmte die Volunteers auf die Weltmeisterschaft im eigenen Land ein Kick Off (4 Stunden) • Veranstaltung mit Event-Charakter • Kennenlernen und erstes Teambuilding • Verinnerlichen des WM Mottos „Die Welt zu Gast bei Freunden“ • Verdeutlichen der Bedeutung und Verantwortung der Volunteer-Aufgabe • Sensibilisierung für serviceorientiertes Verhalten durch Business-Theater „Kann ich Ihnen helfen – may I help you?“ • Wertschätzung und Begeisterung der Volunteers für Ihre Aufgabe • Zentrale Informationen zur WM, FIFA und OK

16. In den fachspezifischen Schulungen wurden die Volunteers auf die Herausforderungen ihrer Abteilung vorbereitet Fachspezifische Schulungen – Abteilungsbezogen (4-8 Stunden) • Durchführung im Trainertandem mit Fach- und Verhaltenstrainer • Kennenlernen und Teambuilding • Verinnerlichen des WM Mottos „Die Welt zu Gast bei Freunden“ • Prozesse und Werkzeuge der Fachabteilung • Wann muss ich mich an meinen Fachvorgesetzten wenden? • Umgang mit herausfordernden Situationen • unzufriedene Gäste, • Stress- und Leerzeiten, • Gäste aus anderen Kulturen etc.

17. Agenda A DB Training stellt sich vor B Die Service-Botschafter – ein innovatives Konzept C Das Volunteerprogramm D Das Trainingsprogramm für Sicherheitskräfte E Lessons learned und Ausblick

18. Das Training für Sicherheitskräfte bestand aus drei Bausteinen, mit denen die Kernthemen trainiert wurden Verhalten FIFA WM-Stadion Trainingshandbuch • Hausordnung der Stadien • Meldewege • Ansprechpartner • Sponsoren • Der erste Eindruck entscheidet • Sicheres und freundliches Auftreten • Verinnerlichung der WM Philosophie „Die Welt zuGast bei Freunden“ Zusammenfassung aller wesentlichen Schulungsinhalte und Informationen zu den Stadien + 2 Stunden 2 Stunden

19. Das Modul Verhaltensschulung förderte den kompetenten Auftritt der Sicherheitskräfte als Gastgeber Verhaltensschulung (2 Stunden) • Verinnerlichen der Philosophie „Die Welt zu Gast bei Freunden™“ • Leitlinien kennen • Positive Formulierungen • Körpersprache • Sensibilisieren für interkulturelle Unterschiede • Inhalte werden anhand von praktischen Beisielen erlernt

20. Im Modul „FIFA WM-Stadion“ bekommen die Sicherheitskräfte Informationen über Besonderheiten während der FIFA WM 2006™ „FIFA WM-Stadion“ (2 Stunden) • Besonderheiten bzgl. der veränderten Hausordnung in den Stadien • Informationen über Sicherheitszonen (-ringe) • Zusammenarbeit mit der Polizei • Meldewege • Umgang mit Sponsorenrechten • Zusammenarbeit mit den Volunteers

21. Agenda A DB Training stellt sich vor B Die Service-Botschafter – ein innovatives Konzept C Das Volunteerprogramm D Das Trainingsprogramm für Sicherheitskräfte E Lessons learned

22. Die WM lieferte allen Beteiligten wertvolle Lernchancen im Umgang mit anderen Kulturen Lessons learned • Unterschiedliche Kulturen spiegelten sich häufig bereits in den Teilnehmergruppen der Seminare wider. Dies wurde in den Seminaren als Bereicherung erlebt. • Die Erfahrungen während der WM haben gezeigt, dass Qualifizierung einen wichtigen Beitrag liefert, um sich der Welt positiv als Gastgeber zu präsentieren. Durch freundliche Gastgeber konnte eine positive und damit deeskalierend wirkende Atmosphäre erzeugt werden. • Bei WM-Botschafter sehr heterogenes Interesse am Thema „Gastfreundschaft“. Zum Teil bestand ein sehr großes Interesse zum Teil Desinteresse. Dies war abhängig davon, ob der Umgang mit ausländischen Gästen als Kernaufgabe gesehen wurde oder nicht. • Zusammenhang zwischen Gastfreundschaft im Umgang mit internationalen Gästen und wirtschaftlichem Erfolg von Unternehmen wurde nach dem Feedback der Teilnehmer deutlich.

23. Die WM lieferte allen Beteiligten wertvolle Lernchancen im Umgang mit anderen Kulturen Lessons learned • Ängste bestanden im Hinblick auf die eigene Sprachkompetenz. Hier wurden in den Trainings häufig praktische Lösungsansätze gefunden (z.B. Berücksichtigung von Sprachkompetenz bei der Einsatzplanung, Austausch von Telefonnummern mit mehrsprachigen Kollegen, Aufmalen von Informationen, Pantomime etc.) • Ängste bestanden im Hinblick auf ausländische Fankulturen insbesondere bei Volunteers: nicht der einzelne Gast sondern das Thema „randalierende Fangruppen“ stand häufig im Fokus. Die Volunteers haben im Training erfahren, dass sie in kritischen Situationen ihren Vorgesetzten, Polizei, Sanitäter etc. ansprechen sollten – dies hat den Handlungsdruck genommen. • Die Nachhaltigkeit hätte nach unserer Einschätzung durch Qualifizierung der Vorgesetzten als „Coach“ gesteigert werden können.