第六章前厅接待业务（ Reception ）

第六章前厅接待业务（Reception）

第六章前厅接待业务（Reception） 一、接待处的工作职责 1、安排住店宾客。 2、办理入住登记手续，分配房间。 3、积极推销出租客房。 4、协调对客服务，掌握客房出租的变化。 5、掌握住客动态及住客资料。 6、正确显示客房状态。 7、制作客房营业月报表。

第六章前厅接待业务（Reception） 二、有预订的散客接待流程 1、微笑问好，询问客人是否有预订; 2、查订房。可通过人名、公司、报帐单位等查订房，在到达客人名单或当天预订客人名单上查出预定号码，再找出订单。 3、请客人填写登记表。如果客人已有登记资料的，只需让其鉴名确认。 4、检查登记卡，核对证件。要求客人将所需的项日都填齐，我们还要将验证的各项内容都填全 5、再次确认房价、房间种类、离馆日期及付款方式。 6、制作钥匙 7、拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名并介绍其用途。 8、钥匙交行李员带客人上房，祝愿客人住得开心。 9、整理客人的入住登记资料。

第六章前厅接待业务（Reception） 三、接待无预订的散客(WALK 一IN) 1、用微笑问好，询问客人是否有预订 2、热情地向客人介绍宾馆现有的可供出租的房问类型及价格。 3、确认房价，折扣、房间种类及离馆、日期 4、客人填写登记表并检查 5、确认付款方式: 6、填写住房卡、请客人签名并介绍其用途 7、制作钥匙，将钥匙交行李员带客人上房，并祝客人入住愉快 8、整理资料。 9、输人电脑

第六章前厅接待业务（Reception） 四、入住登记单填写要求 1、姓名（包括英文姓、英文名、中文姓名） • 日本人中文姓名和罗马字母拼音的姓名都要填写 • 朝鲜和韩国人填写英文姓、英文名；有中文姓名的，亦需填上 • 港澳台同胞和华侨填写中文姓名即可 • 东南亚国家的客人填写英文姓、英文名。如其护照上有中文姓名，也要填写 2、性别如实填写男或女，用英文填写M或F

3、国籍 • 根据客人所持的有效护照或其他有效身份证填写国籍 • 港澳台同胞和华侨都是中国人，填表时，国籍一栏必须分清地区。香港人写中国香港，澳门人写中国澳门，台湾人写中国台湾，华侨加注华侨字样 • 台湾人不得填写“中华民国”或英文缩写“R.O.C” • 朝鲜、韩国一律用中文填写国籍名称 • 国籍外文书写规范，不得随意简写 • 港澳同胞持我国政府颁发的回乡证或中华人民共和国旅行证、香港特别行政区护照、香港居民往来大陆通行证

第六章前厅接待业务（Reception） 4、证件种类。填写客人所持的有效证件名称（有效证件一般指具有有效期未满、签证有效、盖有来华入境口岸的入境验讫章等特点） 5、签证种类外交签证----W • 公务签证——U • 礼遇签证——Y • 另纸签证 • 团体签证——T • 互免签证——M • 定居签证——D • 职业签证——Z • 学习签证——X • 访问签证——F • 旅游签证——L • 乘务签证——C • 过境签证——G

6、签证有效期。 写明签证有实际有效期，即有效期至X年X月X日，不能填写天数。

第六章前厅接待业务（Reception） 五、接待工作中常见问题的处理 1、顾客的选择（注意黑名单） 2、接待无预订的客人 3、查无订房 4、填写住宿登记表时应注意的问题

5、客人提前抵店 6、客人付款方式的类型与查验 7、客人证件的查验 8、排房的艺术 9、其它问题的处理

第六章前厅接待业务（Reception） 六、换房业务 1、询问客人要求（向客人提出要求） • A、询问客人换房的原因（说明） • B、查看有无客人需要的房间类型（介绍客房类型） • C、礼貌答复客人（感谢客人的理解） 2、办理换房手续 • A、填写换房通知单（注意价格的变动）、更换房卡 • B、客人签字 • C、将换房信息通知各部门 • D、行李更换服务

3、通知礼宾部提供行李服务，同时收回原来的钥匙3、通知礼宾部提供行李服务，同时收回原来的钥匙 • A、行李服务 • B、回收原来的钥匙 4、修改记录 • A、将更改的信息输入电脑并复核（更改房态） • B、填写客史档案

第六章前厅接待业务（ Reception ）