CARTA DE SERVICIOS 26 de enero 2006 Universidad de Alicante

1. CARTA DE SERVICIOS 26 de enero 2006 Universidad de Alicante Objetivo Conocer el plan de elaboración de cartas de servicios (UA) Elaborar la carta de servicios de la unidad Estructura Presentación plan cartas de servicios de la UA Formación cartas de servicios Presentación del modelo de carta de la UA

2. CARTA DE SERVICIOS ¿Por qué? • El cliente tiene derecho a conocer los servicios que ofrece la UA y a recibirlos con calidad • Cambios en la Administración Pública: reformas tendentes a la consecución de la calidad total • Objetivo: la satisfacción del cliente ¿Para qué? Dar a conocer nuestros servicios al usuario (transparencia) Facilitar la mejora de la calidad del servicio (indicadores, ...)

3. CARTA DE SERVICIOS ¿Qué es una carta de servicios? • Son documentos escritos que constituyen un instrumento a través del cual los Órganos de la Administración del Estado informan a los ciudadanos sobre: • ·    Los servicios que tienen encomendados • ·    Los compromisos de calidad • ·    Los derechos de los ciudadanos y usuarios • RD 1259/1999: regula las cartas de servicios en la Administración general del Estado • Decreto 191/2001 de 18 de diciembre Gobierno Valenciano

4. 1. Estructura de una carta de servicios • Información de carácter general y legal • Datos identificativos • Servicios ofrecidos • Derechos usuarios • Formas de colaborar • Normativa del servicio • Formas de presentación de quejas y sugerencias • Compromisos de calidad • Niveles de calidad: plazos, horarios, ... • Indicadores de evaluación de la calidad • Información complementaria • Direcciones y otros datos de interés

5. 1. Estructura de una carta de servicios ¿Cómo se elabora una carta de servicios? • Creación equipo trabajo / apoyo Q • Identificación datos generales / legales: • Misión, servicios • Establecimiento de compromisos calidad • Identificación otros datos complementarios • Redacción carta • Plan comunicación interna • Comunicación externa • Seguimiento carta • Programas de mejora

6. 1. Estructura de una carta de servicios ¿Cómo se elabora una carta de servicios? ¿Cómo establecemos compromisos calidad? • Para los servicios prestados hay que detectar las expectativas de los usuarios e identificar los FACTORES CLAVE DE CALIDAD • Fijar ESTÁNDARES DE CALIDAD para los factores clave (deben satisfacer al usuario, ser realistas, alcanzables, asumidos por los empleados y MEDIBLES) • Establecer INDICADORES (objetivos, percepción): valores absolutos, %, ratios • Determinar los COMPROMISOS

7. 1. Estructura de una carta de servicios ¿Cómo se elabora una carta de servicios? • Creación equipo trabajo / responsable carta • Identificación datos generales / legales: • Misión, servicios • Establecimiento de compromisos calidad • Identificación otros datos complementarios • Redacción carta • Plan comunicación interna • Comunicación externa • Seguimiento carta • Programas de mejora

8. 1. Estructura de una carta de servicios ¿Cómo se elabora una carta de servicios? ¿Cómo redactamos la carta? • Redacción de un documento (contenga las tres partes): • Trabajo en equipo • Estructura modelo UA • Apoyo unidad de calidad Lenguaje compresible Conciso Compromisos cuantificados

9. 1. Estructura de una carta de servicios ¿Cómo se elabora una carta de servicios? • Creación equipo trabajo / responsable carta • Identificación datos generales / legales: • Misión, servicios • Establecimiento de compromisos calidad • Identificación otros datos complementarios • Redacción carta • Plan comunicación interna • Comunicación externa • Seguimiento carta • Programas de mejora

10. 1. Estructura de una carta de servicios ¿Cómo se elabora una carta de servicios? ¿Cómo se comunica? • DIFUSIÓN INTERNA: • Aprobación por Decano/a, Director/a, Responsable servicio • Aprobación por gerencia • Entre los trabajadores de la unidad • Presentación a cargos académicos, clientes internos, representantes de alumnos, ... • DIFUSIÓN EXTERNA: • Tríptico y página web • Carteles, periódico, ...

11. 1. Estructura de una carta de servicios ¿Cómo se elabora una carta de servicios? • Creación equipo trabajo / responsable carta • Identificación datos generales / legales: • Misión, servicios • Establecimiento de compromisos calidad • Identificación otros datos complementarios • Redacción carta • Plan comunicación interna • Comunicación externa • Seguimiento carta • Programas de mejora

12. 1. Estructura de una carta de servicios ¿Cómo se elabora una carta de servicios? ¿Cómo realizamos el seguimiento? • Revisión periódica de los indicadores de calidad • Seguimiento de la satisfacción del clientes a través de encuestas ¿Programa de mejora? CONTROLAR CALIDAD: CONOCER PROBLEMAS, ... ELABORAR ACCIONES DE MEJORA REVISAR Y ACTUALIZAR LA CARTA DE SERVICIOS