HETEROGENEIDADE

1. HETEROGENEIDADE • Variação na consistência da transação de um serviço para o próximo

2. HETEROGENEIDADE • Porque é um problema? • Serviços raramente permitem correções durante o processo

3. HETEROGENEIDADE • A variação ocorre • De empresa para empresa • De provedor para provedor dentro de uma mesma empresa • De cliente para cliente com o mesmo provedor

4. HETEROGENEIDADE • Uma empresa pode ter o melhor sistema e o melhor serviço • Se um funcionário estiver em um dia ruim...

5. HETEROGENEIDADE • Principal dificuldade • Falta de padronização • Gera uma boa oportunidade de customização

6. HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES • Duas propostas aparentemente opostas: • Customização • Padronização

7. HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES • Customização • Envolvimento de cliente e provedor no processo é fator facilitador • É mais fácil customizar quando o cliente dá instruções

8. HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES • Customização • Contrapartidas • Resultado exatamente de acordo com as especificações do cliente • Nem sempre de acordo com as necessidades! • Maior necessidade de tempo para produção • Preços mais altos = maior margem de lucro • Necessidade de identificar os limites de preço e tempo aceitáveis para o cliente

9. HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES • Customização • Estratégia adotada por quem concentra margem de lucro por cliente e não no volume

10. HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES • Padronização • Objetiva produzir um serviço consistente com o anterior • Treinamento ajuda mas não é o bastante • Substituir trabalho humano por máquinas

11. HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES

12. HETEROGENEIDADEPOSSÍVEIS SOLUÇÕES • Padronização • Minimiza o tempo de contato com o cliente • Minimiza as variações de qualidade = consistência no desempenho • Resulta em diminuição de preços