FOR THE NEXT GENERATION

1. FOR THE NEXT GENERATION 게임 채널통합 고객센터 구축 제안 2003. 06

2. 목 차 1장 제안사 소개 2장 제안 개요 3장 제안 시스템 소개 4장 구축 추진 계획 5장 유지보수 및 교육방안

3. Contents 1장 제안사 소개 1. 일반 현황 2. 주요 연혁 3. 조직 현황 4. 협력사 현황 5. 주요사업실적 6. 관련사업 구축사례

4. 제안사 소개 1. 일반현황

5. 제안사 소개 2. 주요연혁

6. 제안사 소개 3. 조직현황

7. 제안사 소개 4. 협력사 현황 설립일1996년4월 사업분야CTI/OTM/ITI/IVR/ACS/VoIP 자본금2.5억원 매출/순이익25억원/9.2천만원(2002년) 종업원수25명(2002년 12월 기준) 웹사이트www.emotionic.com 사업장 서울시 강남구 논현동 10-6 기술연구소(사업장내 위치: 소속인원 3명) 설립일1997년6월30일 사업분야e-business providing 자본금10억원 매출/순이익98억원/10.2억원(2002년) 종업원수101명(2002년 12월 기준) 웹사이트www.emotion.co.kr 사업장 서울시 강남구 신사동 609 기술연구소(사업장내 위치: 소속인원 11명) 계열사 대표이사 : 박종욱 사외이사 : 정주형 주요 공급 솔루션 주요 사업 실적 ComputerTelephony- Solutions i-CTI i-OTM i-ITI i-IVR i-ACS i-FOD IMC-Teleperformance 대한민국 육군복지단

8. 제안사 소개 5. 주요사업실적

9. 고객질문수 40%증가 고객분석데이터 90%증가 상담원업무비중 70%감소 질문건수 60%증가 질문처리건수 70%증가 단위:월 제안사 소개 6. 관련사업 구축사례 채널통합 콜센터 구축 [ CTI+Web+E-mail+ITI ]

10. 고객 i-ITI 상담원 고객사랑센터 : 상담원 10명 (IP-PBX 기반) 제안사 소개 6. 관련사업 구축사례(계속) 온라인 콜센타 구축 [ ITI ]

11. Contents 2장 제안 개요 • 1. 고객사 이해 • 2. 게임분야 고객센터 현황 • 채널통합 고객센터 제안배경 • 4. 채널통합 고객센터 제안목표 • 5. 채널통합 고객센터 제안범위 • 6. 채널통합 고객센터 시스템 도입효과

12. 제안 개요 1. 고객사의 이해 게임 [ 바이탈사인 ] [ 바스티안 ] [ 라키아 ] - 온라인 게임 라키아 독점 퍼블리싱 - 신생개발사 팀메이와 전략적 제휴 - 다음 게임 퍼블리싱, 개발사와 윈윈하는 비즈니스 모델을 강화해 나갈 것 2003년 4월 23일 –다음게임(대표 김재형, game.daum.net)은 팀메이(대표 이재복)와 전략적 제휴를 맺고, 온라인 게임인 ‘라키아(LAQIA)’에 관한 퍼블리싱을 전개한다고 23일 밝혔다.다음게임은 3,400만 회원을 보유한 온라인 게임 퍼블리셔로서 다음 회원을 기반으로 강력한 마케팅을 지원, 차별화 전략을 추진한다. 팀메이는 지속적인 업데이트 및 순수 게임 연구 개발 역할을 전담하게 된다.다음게임이 새롭게 선보이는 ‘라키아’는 신생 개발사 팀메이의 3차원 온라인 게임(3D MMORPG)으로 자유로운 액션과 전투 시스템, 클래스별 직업을 게이머 마음대로 넘나들 수 있는 게임(FREE STYLE RPG)이다. ‘라키아’는 작년 게임산업개발원에서 주최한 우수게임 사전제작 지원에서 우수상을 받았다.다음게임은 퍼블리셔로서 파트너 개발사에게 필요한 자금, 개발 지원, 마케팅, 고객 서비스를 통합한 솔루션을 전폭 지원하여 핵심 역량을 집중시킬 방침이다. 통합된 퍼블리싱 솔루션(ONE-STOP SOLLUTION)은 뛰어난 기술력과 창의적인 아이디어를 보유하고 있어도 성공적인 시장진입에 많은 어려움을 겪고 있는 유수의 개발사에게 희소식이 될 전망이다.김재형 다음게임 대표는 “팀메이가 양질의 게임을 제작 할 수 있도록 합리적인 환경을 조성하고, 게임 브랜드 파워를 위한 브랜드 마케팅, 고객관계 마케팅(CRM) 구축을 통한 1:1 고객서비스, 원소스 멀티유즈 전략으로 양자가 윈윈하는 성공 모델을 만들어 나갈 예정이다.”라고 포부를 밝혔다. ( 발췌 : ㈜다음커뮤니케이션 보도자료 )

13. 제안 개요 2. 게임분야 고객센터 현황 [ 엔씨소프트 ( http://www.lineage.co.kr ) ] 1) 오픈 : ‘리니지’ 고객들을 위한 ‘리니지 고객지원센터’2001년 4월에 오픈. 2) 주요 : 게임 진행 중 발생한 각종 문제와 궁금증에 대해 전문상담원이 해결방법을 알려주며 모든 상담절차를 전산/규격화 시킴. 3) 위치 : 엔씨소프트 본사(선릉역 부근) 2층(110평 규모) 4) 상담원수 : 총인원 약 35명( 전문상담/관리 8명, 운영팀 : 이메일상담 및 게임운영, 기타 대외지원 27여명) 5) 운영시간 (Tel. 2008-6600) - 현재 2교대로 상담업무를 하고 있으며, - 평일 : 09:00~12:00, 13:00~18:00 토요일 : 09:00~12:00, 13:00~15:00 6) 운영형태 : ARS 시스템 ,상담원 1인당 약 120~130 Call,전체적인 상담건수는 하루에 총 3천6백여건 정도 [ 웹젠 ( http://www.webzen.co.kr ) ] 1) 오픈 : 2001년 11월 ‘뮤(http://www.muonline.co.kr/)’의 유료화에 맞춰 오픈 2) 위치 : 웹젠 본사내(역삼동 부근) 3) 상담원수 : 약 5~6명, 서비스 세부내용 (콜센터, e-mail센터) - 요금, 계정관련 : 비밀번호분실, 개인정보변경, 가입/탈퇴, 입금확인, 환불요청 - 복구 및 도용 : 계정도용신청, 아이템복구, 캐릭터복구, 기타복구 [ 조이온 ( http://www.joyon.com ) ] 1) 오픈 : 2002년 11월 임진록 온라인‘거상’서비스 개시의 맞춰 고객센터 오픈 2) 위치 : 조이온 본사내 3) 상담원수 : 약 10명, 도입시스템 세부내용 (온라인 상담시스템)

14. 제안 개요 3. 채널통합 고객센터 제안배경 고객 상담 채널의 다양화 • 기업의 고객과의 접점채널이 CTI, 이메일, 게시판(BBS), FAQ, Q&A등 다양화 및 접촉수준 정교 고객 접점의 변화 • 인터넷을 통한 고객 접촉의 급속한 증가 • 오프라인에서 온라인의 확대로 고객과의Communication Channel의 변화 통합고객센터의 환경 변화 상담내역의 데이터 분석 • 고객 상담 이력의 분석으로 정책,서비스,제품 등 고객의 요구를 신속,정확 수용 • Niche 마켓 개척 온라인 고객 상담 채널의 통합 관리 필요 • 기업의 고객응대 내용 및 형식상의 일관성 요구 • 메시지 채널 프로세스의 효율화로 생산성 향상 • 1:1고객 대응 메시지 관리를 통한 지속적인 고객 관계 유지 기업 손실 예방 • 고객과의 온라인 커뮤니케이션이 비효율적으로 • 되거나, 무시하였을 경우 입을 수 있는 기업의 • 손실 예방

15. 제안 개요 4. 채널통합 고객센터 제안목표 전화문의 처리 시스템 ( i-CTI ) 통합 웹 문의 자동처리 시스템 ( @MCC ) • 온라인 문의채널 통합 관리 시스템. (이메일, 게시판, 검색, FAQ) • 자연어처리엔진 기반 문의 자동 분배기능. • 상담원의 효율적인 답변업무 기능. (답변템플릿 관리, 추천답변, 표준답변) • 고객문의 처리상황 통보기능. (웹, 이메일, SMS) • 안전성이 검증된 오픈형 CTI 시스템. • 상담원의 업무편의 기능. (Screen Pop up, Call Transfer) • 업무효율성 향상을 위한 ARS 기능. • 분쟁을 대비한 녹취기능. • 서비스 카테고리별 시나리오 기반 고객응대 기능 고객센터 활성화 • 고객정보 통합관리 기능 • 고객 상담이력 통합관리 기능 • 통합 리포팅 통계 기능 (ERMS,EMS,CTI) - 전체 서비스별 상담 통계기능 - 상담원 개인별 통계 - 상담원 업무그룹별 통계 - 캠페인 실행 결과 통계 • 전화, 게시판, 이메일로 접수된 문의 통합 자동 분배기능. • 고객정보조회, 답변업무, 이력조회, 통계리포팅을 할 수 있는 통합 상담원 UI 기능. • EMS의 고객별 메일 발송이력 및 캠페인 반응 정보 조회 기능. 통합 관리 시스템 통합 고객관리 시스템 생산성 향상

16. 제안 개요 5. 채널통합 고객센터 제안범위 제안 시스템 부문 고객센터 업무 부문 시 스 템 구 조 고객 통합 DB 이메일 / 게시판 / 전화 인바운드 고객 상담 콜센터 관리자 PSTN 상담원 @명 i-CTI 전화 아웃바운드 TM 상담원 @명 INTERNET @MCC 통합채널고객센터 인프라 구축 • i-CTI Call 처리 기반 구축 • @Master Contact Center 웹 문의처리 기반 구축 • 통합 관리 시스템 기반 구축 추 진 업 무 상담원/관리자 업무 프로그램 구현 • 통합 상담업무 처리 UI개발 • 상담원 업무 현황 모니터링 • 시간, 일, 월별 Call Reports / 기존 상담 프로그램과의 Interface • 총 상담원수 : 62명 - 인바운드(이메일, 게시판, 전화) 상담원수:51 - 아웃바운드(전화) 상담원수 : 18 규 모

17. 제안 개요 6. 채널통합 고객센터시스템 도입효과 고객 서비스 향상 Computer와 전화시스템의 통합 • 통신비용 및 인건비 절감 • 상담원의 업무 생산성 향상 • 상담시간 단축 및 소수 상담원 운영 진보된 고객 관리 시스템 제공 • 고객 관리의 세분화 가능 • 다양한 통합 통계리포트 제공 • 고객관리 정책 결정의 근간자료 다양한 솔루션의 통합운영 • ERMS, EMS, CTI 업무 동시수행가능 • 서버 기반의 오픈형 구조로 확장용이 • 시스템 관리 업무 감소 고객 상담 채널의 통합 진보된 고객관리시스템 제공 다양한 솔루션의 통합운영 상담서비스 개선 상담 업무의 표준화 상담원 관리 향상 관련업무의 추적 및 Reporting 제공으로 고객관리질적향상 저비용 고효율 도모 고객만족도 개선 업무수행절차의 체계화 가능 상담원 사기 및 만족도 향상으로 상담원 이직율 감소 문의 처리량에 대한 관리 예측 가능 문의답변 대기시간 감소로 고객 대기시간 단축

18. Contents 3장 제안 시스템 소개 1. 제안 시스템 개요 2. 제안 시스템 운영시나리오 3. 제안 시스템 H/W 구성 4. 웹 상담 시스템 주요기능 5. 전화 상담 시스템 주요기능

19. 제안 시스템 소개 1. 제안 시스템 개요 @Master Contact Center 는 의미기반 자연어 갬색엔진을 이용하여 문의에 대해 신속하고 정확한 답변과 개인화 된 서비스를 가능하게 하며, 자동분배, 상담기능, 추천답변, 리포팅을 제공하는 온라인 상담자동화 솔루션이다. @MCC Server 급의 Swiching Processing Board(녹음기능 기본 탑재) 탑재하여 CTI 기능 구현(AltiGen 社의 국내 총판 담당) 고객과 상담원 연결시 고객 정보를 상담원 모니터에팝업을 시켜주며, 상담원이 통화중일 경우 VMS 전환, 모니터링 기능, 콜통계 기능등의 CTI 기본 기능 구현 i-CTI 반복되는 문의사항(이용방법, 불량회원신고, 버그/에러)에 대한 자동답변 기능 제공 및 주민번호인증을 통한 게임 이용자 분류 ARS

20. 제안 시스템 소개 2. 제안 시스템 운영 시나리오(웹상담) 고객문의 FAQ / Q&A 검 색 불만접수 고 객 답변 표준답변 / 스크립트관리 상담이력조회 추천답변 검색 답변처리 상 담 원 관 리 자 문의현황 실시간 모니터링 상담업무현황 실시간 모니터링 상담원 관리 통계 상담 카테고리 관리

21. 제안 시스템 소개 2. 제안 시스템 운영 시나리오(전화상담) PSTN M D F 2. ARS 서비스 응대 1. 전화발신 3. @@게임 고객일 경우 - 주민번호 인증- 유료/무료 회원 분류 CTI 고객 4. 유료 회원일 경우 - 카테고리 별 서비스 이용- 상담원 연결 필요시 4-1. 무료 회원일 경우 - 전담 상담원 연결 2-1. @@ 고객일 경우 - 전담 상담원 연결 5. 고객 정보 Screen Popup 6. 상담원 연결 상담업무 진행 ACD 기능 구현 고객 DB Call폭주 시 VMS 또는 Call Back 상담원 DB Server 7. 상담업무 종료 후 고객정보갱신

22. 제안 시스템 소개 3. 제안 시스템 H/W구성 i-CTI Server @MCC Server 고객통합 DB CUSTOMER PSTN DB Server M D F Trunks LAN Extensions LAN INTERNET …. 상담원 관리자 전화망 : LAN망 :

23. 의미기반 자연어 처리엔진 다이퀘스트의 핵심 자연어 처리 엔진은 한국 최고의 자연어 처리 정확도를 보장합니다. 본 엔진은 입력 문서의 전처리부터 출력 과정의 의미 생성결과까지 10여 단계의 고정밀 분석으로 구성됩니다. 4. 웹상담 시스템 주요기능 : 의미기반 자연어처리엔진 Core Natural Language Processing • 문장분할, 띄어쓰기, 철자오류분석 • 형태소 분석 • 품사 태깅 • 미등록어 추정 • PLO태깅 • 복합명사 합성 및 분할 • Shallow Parsing 핵심분석 엔진 • Full Parsing • QLF생성 • WSD (Word Sense Disambiguation) • 의미적 축약/생략 복원 • 의미 분석 사용자 질의 및 대상문서에 대한 고정밀 자연어처리 분석과정 사용자 질의 및 대상문서 자연어처리 분석과정 • 담화분석

24.  웹상담 시스템을 이용한 답변 처리기능 답변에 사용될 템플릿 / 스크립트 관리기능 표준답변 추가 / 관리 기능 제안 시스템 소개 4. 웹상담 시스템 주요기능 : 상담원모듈 상담원 모듈 Main 공지사항 / 전일 •금일 작업 내역 질문 / 답변 신규 질문 재답변 질문 보류 질문 [ 질문 이관 ] [ 질문 / 답변 ] 처리 질문 Template 관리 Script 관리 통계/리포트 질문처리현황 표준답변 관리 [ Script 관리 ] [ Template 관리 ] 개인환경설정 Help [ 통계 / 리포트 ] [ 표준답변 관리 ]

25. 제안 시스템 소개 4. 웹상담 시스템 주요기능 : 상담원모듈 ▶웹 상담원 상담기능 무료충전은 어떻게 하지요? 무료충전은 어떻게 하지요? 세븐포커 게임 중 올인이 되거나 10만원 미만이 되면 세븐포커 페이지의 내 아바타 아래에 있는 무료충전 버튼을 클릭하셔서 300만원을 무료충전 할 수 있습니다. (현재는 횟수제한 없이 충전이 가능합니다.) 또 세븐포커의 게임머니충전 메뉴를 클릭하시면 다양한 컨텐츠를 이용하시고 보너스로 게임머니를 받으실 수 있습니다. 세븐포커 게임중 올인이 되었을때 무료충전은 어떻게 하지요?

26. 제안 시스템 소개 4. 웹상담 시스템 주요기능 : 상담원모듈 ▶표준답변 관리기능

27. 제안 시스템 소개 4. 웹상담 시스템 주요기능 : 상담원모듈 ▶ 고객상담 이력정보 조회

28. 제안 시스템 소개 4. 웹상담 시스템 주요기능 : 상담원모듈 ▶ 부서별 , 상담원별 템플릿 관리기능

29. 제안 시스템 소개 4. 웹상담 시스템 주요기능 : 상담원모듈 ▶ 답변 템플릿 개인화기능

30. Main 공지사항 / 금일 스케쥴링 현항 업무관리 업무조정 스케쥴링 모니터링 질문현황 작업현황 통계/리포트 질문처리현황 타겟팅 사용자 관리 카테고리 관리 첨부파일 관리 시스템 공지사항 관리 회원데이터 환경설정 소프트웨어 공지사항 개인환경 Help 제안 시스템 소개 4. 웹상담 시스템 주요기능 : 관리자모듈 • 상담원간 업무 조정 및 모니터링 질문 고객 속성 파악 및 캠페인 고객 추출 • 질문카테고리 / FAQ 관리 •  통합 리포팅 (상담원별, 상담원 그룹별, 질문 카테고리별, 질문성격별, 질문채널별) 관리자 모듈 [ 질문현황 ] [ 통합 리포팅 ] [ 카테고리 관리 ] [ 타겟팅 ] [ 상담원 관리 ] [ 공지사항 관리 ]

31. 제안 시스템 소개 4. 웹상담 시스템 주요기능 : 관리자모듈 ▶ 다이나믹 FAQ 카테고리 관리 빈번히 문의가 들어오는 문의에 대해 FAQ분류를 @MCC의 카테고리 등록에서 “FAQ에서 사용”옵션을 체크하면 실시간으로 분류를 등록할 수 있으며, FAQ내용은 질문 답변 시 “FAQ등록”메뉴를 이용하여 FAQ를 등록 할 수 있다 .

32. 제안 시스템 소개 4. 웹상담 시스템 주요기능 : 관리자모듈 ▶ 상담원 작업 관리 및 문의 이관기능

33. 제안 시스템 소개 4. 웹상담 시스템 주요기능 : 관리자모듈 ▶ 상담원 관리 및 상담업무 배정 관리 사용자 생성 /관리는 @MCC의 “사용자관리” 메뉴에서 사용자를 조직에 맞게 부서별로 관리할 수 있으며, 사용자 추가 시 사용자의 업무에 따라 다양한 권한 옵션을 이용하여 사용 권한을 설정 할 수 있다.

34. 제안 시스템 소개 4. 웹상담 시스템 주요기능 : 관리자모듈 ▶ 답변 만족도 평가 답변 만족도 평가를 통해 답변에 대한 평가 관리

35. 비교 조건 설정을 통한 상담원별 질문 현황 관리 제안 시스템 소개 4. 웹상담 시스템 주요기능 : 관리자모듈 ▶ 답변 현황 관리 -> 상담원별 답변 현황

36. 기간 조건 설정을 통한 기간별 질문 현황 관리 제안 시스템 소개 4. 웹상담 시스템 주요기능 : 관리자모듈 ▶ 답변 현황 관리 -> 기간별 답변 현황

37. 제안 시스템 소개 4. 웹상담 시스템 주요기능 : 고객모듈 Search : 고객이 궁금한 내용을 자연어 검색엔진을 이용하여 직접 검색할 수 있는 기능 FAQ : 고객이 궁금한 사항에 대해 예를 통해 조회 할 수 있는 기능 Q&A : 고객이 궁금한 사항에 대해 게시판을 이용하여 문의 할 수 있는 기능 서비스요청 : 고객이 궁금한 사항을 이메일을 통해 문의 할 수 있는 기능 My Info : 고객이 문의한 이력을 관리 할 수 있는 기능

38. 제안 시스템 소개 4. 웹상담 시스템 주요기능 : 실시간 문의처리 상태 통지 Web Channel E-Mail Channel FAQ 문의접수 문의 답변 E-mail 문의 Search 문의처리메일 문의사항 등록 알림 메일 프로세스 상담원 배정 프로세스 답변 프로세스 사후 처리 프로세스 (Happy Call 서비스) 실시간 접수/진행/답변 단계별 메일 발송 엔진 고객 메일발송 임시 DB 큐 & 발송 로그 관리 수신확인 SMS 발송 • 단계별 문의 메일 발송 기능 및 SMS 발송 기능을 이용하여, 고객에게 신속하고 정확한 문의 처리 과정 및 답변을제공한다.

39. 제안 시스템 소개 5. 전화 상담 시스템 주요기능 : 상담원 모듈 ▶ 상담원 상담APP • 상담원 화면에 고객정보 자동 출력 • 고객 로얄티 상승 • 다양한 제품 및 서비스 상담시 더욱 효과적 • 전문적이고 상세한 서비스 제공 가능 • 상담시간의 혁신적 절감 • 생산성 향상 • 고객 DB 세부관리 구현 • NHN측에게 Interface 제공

40. RDBMS 제안 시스템 소개 5. 전화 상담 시스템 주요기능 : 상담원 모듈 ▶ 고객정보 Screen Pop-up 전화연결과 동시에 각종 고객정보가 상담원 PC화면에 제공. Customer 상담원 CTI Server 각종 고객 정보를 전화연결과 동시에 상담원 화면에 제공됨.- 상담원의 상담 업무 편의 제공- 고객 이력을 일목요연하게 정리하면서 상담하므로 상담업무의 효율화 도모

41. 제안 시스템 소개 5. 전화 상담 시스템 주요기능 : 상담원 모듈 ▶ 상담원 실시간 상태 조회 실시간 Updata 및 시간조정가능 상담 건수별 차트 표현한 그래프 그래프 형태는 다양한 형태로 지원 가능

42. 제안 시스템 소개 5. 전화 상담 시스템 주요기능 : 상담원 모듈 ▶ 상담원 그룹별 실적분석 상담원 실적 분석을 검색기간별로 조회 가능

43. 제안 시스템 소개 5. 전화 상담 시스템 주요기능 : 상담원 모듈 ▶ 상담원 시간대별 실적분석 시간 간격 조절 가능 30분, 1시간, 2시간 검색기간 설정으로 다양하게 일정별 관리 가능 전체 상담원 내역그룹별 상담원 내역개인별 상담원 내역 등 다양한 현황 조회 가능 통화내역을 세분화시켜 항목별로 통계 설정가능

44. RDBMS 제안 시스템 소개 5. 전화 상담 시스템 주요기능 : 자동 호 분배 기능(ACD) 상담원의 숙련도, 대기시간, 시간대, 호 발생지에 따른 전환 및 고객의 특성과 목적에 맞는 상담원에게 호 전환 가능 상담원 Customer 고객의 특성 및 고객 그룹별 인식하여 자동호분배 CTI Server 상담원의 대기시간 및 Call 흐름을 파악하여 전화분배-VIP 고객 및 기 분류된 고객 그룹에 대한 Call은 지정 상담원 및 상담그룹에 분배지정 가능

45. 제안 시스템 소개 5. 전화 상담 시스템 주요기능 : 자동 음성 안내 기능(ARS) 고객요청에 따라 DB서버와 연동하여 요구사항을 처리하거나 상담원과 연결시켜주는 기능 안녕하십니까 다음고객센터 입니다.@@2 이용고객님은 1번, @@@ 이용고객님은 2번을 눌러주십시오.@@@을 선택하셨습니다.고객님의 주민번호 뒷자리를 눌러주십시오.***고객님 안녕하십니까? 시스템 장애 문의는 1번, 기타 기술지원문의는 2번, 회원 정보 변경 및 수정은 3번, ***에 대해서는 5번, ***** 기타문의는 6번, ****관련은 7번 입니다. 다시 듣고 싶으실 경우에는 별표를 눌러주십시오. Customer 상담원 CTI Server RDBMS

46. RDBMS 제안 시스템 소개 5. 전화 상담 시스템 주요기능 : VMS, Call Back • VMS(Voice Mailing System) • Call Back 대기 중 Call에 대한 Call Back 근거자료 산출 ARS 고객 응대- “지금은 모든 상담원이 통화중입니다. 전화번호 및 음성사서함을 이용하시면 상담이 끝나는 대로 연락을 드리겠습니다.”- 전화받기를 원하는 시간 및 날짜지정가능 Customer 상담원 CTI Server 음성사서함에 고객의 메시지를 남기고 상담원이 즉시 그 고객에게 전화를 걸어 고객 상담에 적극적으로 응대하는 서비스 전화량의 폭주로 인해 상담원이 모두 통화중일 경우

47. 제안 시스템 소개 5. 전화 상담 시스템 주요기능 : 녹취기능 Customer 상담원 CTI Server 추가 녹취장비 설비 없이S/W녹취 기능을 이용하여 간단히 녹취 지원 AltiGen Board

48. Contents 4장 구축 추진 계획 1. 시스템 구축 계획 2. 시스템 구축 구성품목 3. 시스템 구축 일정계획

49. 구축 추진 계획 1. 시스템 구축계획 i-ACS 구성표 • 고객센터 개편- 게임서비스 이용 고객이 편리하게 고객센터에 접근할 수 있도록 고객센터 메뉴체계 ,레이아웃 및 고객 문의 워크플로우 재 설계 및 구축. - @MCC고객 모듈과 홈페이지 UI연계 구축. • 웹 상담 시스템(@MCC)구축 - 고객 통합 DB연계 - 업무별 문의 카테고리 분류 및 색인작업. - 통합 상담 Application 개발. - 고객의 온라인 문의 분배 자동화를 위한 자연어 검색엔진 구축 및 지식 튜닝. - 고객 캠페인 이력 조회를 위한 EMS시스템 연계. - 민원접수에서 답변까지 상태별로 신청자에게 실시간으로 상태메일 발송 • 전화 상담 상담 시스템(I-CTI)구축 - CTI 시스템을 활용하여 ARS 기능을 동시 처리할 수 있는 CTI 기반의 콜센터 시스템 구축 - 향후 증설 및 System Upgrade를 고려한 유연한 콜센터 시스템 설계 • Application 개발 (OCX 제공, 개발 지원) - Call의 시간, 일, 월별 통계 Report 개발 상담원별 근무시간, 통화시간, 휴식, 휴일등의 상세한 관리 관리 프로그램 개발 - 기존 고객 상담 프로그램과 CTI Server 간의 유연한 Interface를 통해 효율적 상담원 운용과 고객 관리를 지원하는 Intelligent Call Center 시스템 구축

50. 구축 추진 계획 2. 시스템 구축 구성품목 • H/W @MCC Server System CTI Server System ACD ( Trunk & Extension Board) 상담원 모니터링 시스템 ARS System • S/W NLP(Natural Language Process)엔진 @Master Contact Center PBX기능 ACD ( Intelligent Call Routing) 기능 CTI Server Management Program Auto Attendant 기능ONA ,,CID Call Logger Service Program ONA(One Number Access 음성사서함(Voice Mail) Real Time Call Monitoring Screen Pop-up 기능 CTI Interface ocx/dll 및 Sample Call 통계 Reports 연동 상담원 휴식 기능 상담원 로그인/아웃관리 상담원 Application 연동 OCX 제공