Управление репутацией бренда в социальных медиа: лучшие практики 2012

1. Управление репутацией бренда в социальных медиа: лучшие практики 2012 Степан Вяльцев Директор по маркетингу @Social Media Conference 14 февраля 2013 г. Софья Шишкина Digital Creative Head

2. ЧТО ТАКОЕ РЕПУТАЦИЯ? Репутация - закрепившееся определенное мнение о человеке или группе людей. Требуется 20 лет, чтобы создать репутацию, и 5 минут, чтобы ее разрушить. Уоррен Баффет Ваша репутация – то, что шепчут о вас за спиной. Эдгар Хоу

3. СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ СЕГОДНЯ

4. РЕПУТАЦИЯ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ Поиск информации – запрос в поисковых системах, вопросы в соцсетях или на форумах; 1 Потребление контента – получение ответа на запрос, агрегирование информации; 2 Формирование мнения – синтез информации, формирование определенного суждения; 3 Реакция – реакция на основе полученной информации и принятого решения (покупка товара, отзыв и т.д.) 4

5. РЕПУТАЦИЯ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ 1 Поиск информации 2 Потребление контента Влияние пользователя на репутацию 3 Формирование мнения 4 Реакция

6. КЕЙС: ЗАПУСК НОВОГО БАНКОВСКОГО ПРОДУКТА Клиент – Банк «Тинкофф Кредитные Системы»; Продукт – банковская карта Яндекс.Деньги; Задача – обеспечить репутационный менеджмент во время запуска нового продукта.

7. НОВЫЙ ПРОДУКТ И РЕПУТАЦИЯ БРЕНДА launched! launch pre-launch 20% Рост упоминаемости банка после запуска нового продукта

8. НОВЫЙ ПРОДУКТ И РЕПУТАЦИЯ БРЕНДА

9. PRE-LAUNCH Уточнение площадок концентрации ЦА – для размещения информации о продукте там, где она будет востребована; 1 Потребление контента – запуск обсуждения дизайна новых карт; 2 Формирование мнения – вброс информации о готовящейся карте, ее дизайне и преимуществах; 3 Реакция – мониторинг комментариев и обсуждения продукта, корректировка плана запуска. 4

10. LAUNCH/LAUNCHED! 1 Коммуникация на профильных площадках с ЦА – для оперативного решения вопросов; Создание контента – для информирования держателей карт об акциях и новостях; 2 Формирование мнения – помощь держателям карт в режиме онлайн; 3 4 Реакция – мониторинг негатива, работа с ним;

11. РЕЗУЛЬТАТ Негатив, вызванный недочетами во время запуска был локализован, нивелирован и не повлиял на запуск продукта;

12. ВЫВОДЫ Управление репутацией в социальных медиа позволяет минимизировать потери от негатива; 1 Управление репутацией необходимо начинать ДО запуска продукта; 2 Комплексное управление репутацией при запуске продукта позитивно влияет на имидж всего бренда; 3

13. благодарю за внимание! >ваши вопросы Степан Вяльцев Директор по маркетингу +7 (926) 220 29 94 s.vyaltsev@wobot.ru www.wobot.ru