L’orientation décisionnelle des systèmes d ’information: situation actuelle et perspectives d’avenir

1. L’orientation décisionnelle des systèmes d ’information: situation actuelle et perspectives d’avenir Bernard Ballaz Professeur à l’Ecole Supérieure des Affaires Université P. Mendès-France de Grenoble, France

2. Systèmes d’Information Orientés Décision 1 Le passé: des caractéristiques limitées par les possibilités des technologies de l ’information et le modèle d’alignement utilisé: Stratégie Organisation Système d’Information 2 La situation actuelle: la nécessité de répondre aux nouveaux enjeux stratégiques de l’entreprise, le «E - management » Stratégie Organisation Système d’Information 3 L’avenir: les perspectives ouvertes par les technologies futures, vers le « U - management », U = Ubiquitous ...

3. Le passé: des caractéristiques limitées par les possibilités de la technologie • SI conçu selon la structure fonctionnelle de l’entreprise : Vente, production, Achat/approvisionnement, Finances, RH, R&D,… • Le SI est construit verticalement pour donner un bon contrôle hiérarchique de chacune des différentes fonctions, mais il est incapable de les faire communiquer entre-elles pour assurer la continuité de pilotage des processus transversaux… • L’échange d’informations entre partenaires est possible grâce à l’Echange de Données Informatisé (EDI) • mais les investissements nécessaires pour faire communiquer de système à système des matériels et logiciels hétérogènes ont des coûts élevés, • il n’y a pas de standard commun malgré les efforts des organismes internationaux de normalisation (banques: Swift, Grande distribution: Alegro, automobile: Odette,…). • L ’orientation décisionnelle des SI passe par les PC (+ tableurs) et/ou les Infocentres

4. Le passé: des caractéristiques limitées par les possibilités de la technologie • Les outils d’aide à la décision sont: • spécifiques au besoin d’un utilisateur particulier, • développés sur mesure, sur PC (tableurs) ou grands systèmes, • restent généralement sous la forme de prototype (performance médiocre, maintenabilité difficile) • Ils sont mal intégrés au SI de l’entreprise d’où 2 inconvénients majeurs : • leur utilisation nécessite beaucoup de saisie locale d’information, ce qui est source d’erreurs et dissuade inévitablement l’utilisateur “ allergique au clavier ”, • leurs utilisateurs mettent en œuvre leurs outils d ’aide à la décision pour concevoir des scénarios “ fantaisistes ” (prévisions, programmes, budgets,… ), déconnectés des plans de l’entreprise et de son environnement informationnel réel. • Ceci est encouragé par leur facilité d’utilisation qui tient à la convivialité des interfaces graphiques et la bonne adaptation de leurs structures de base : feuille de tableurs, intégration du texte, du calcul et du graphique

5. Le passé: des caractéristiques limitées par les possibilités de la technologie 1980, développement des infocentres : Base de données + Base d ’outils d ’aide à la décision+ ressource en compétences techniques Objectif: alléger la charge de travail de développement du service informatique central en demandant aux utilisateurs de développer eux-mêmes leurs applications décisionnelles spécifiques (Problème du backlog) grâce - aux langages de haut niveau de 4ième génération (L4G), ex: Express - au support technique ‘ light ’ donné par le service informatique Résultats: Echec relatif car, - l ’utilisateur rencontre des difficultés à maîtriser les requêtes SQL pour la recherche, l’extraction et la mise en forme de l’information, cela nécessite une formation assez importante et un usage régulier, - les bases de données ne sont pas toujours bien structurées pour faciliter l ’accès par sujet , - les fréquences de rafraîchissement à partir des bases opérationnelles sont trop basses, - de nombreux champs ne sont pas renseignés (ex en GRH)

6. La nécessité du changement : la révolution de l’information • 1 L’environnement de l’entreprise : il est profondément modifié par deux phénomènes qui se renforcent mutuellement : • la mondialisation de l’économie induite par l’ouverture des marchés • le développement des technologies de communication s’appuyant sur Internet, réseau mondial 2 Les produits et services conçus, fabriqués, et vendus sont de plus en plus à forte concentration d’informations et de connaissances et s’adressent à des clients dont le niveau d’éducation s’élève (P. Drucker, 1996) 3 La stratégie et l’organisation de l’entreprise : pour s’adapter à cette pression concurrentielle, améliorer son efficience et obtenir des avantages concurrentiels, l’entreprise a profondément réorganisé ses processus de gestion de façon à : - assurer leur coordination en privilégiant une approche transversale selon la chaîne de valeur étendue, des fournisseurs aux clients ( Chaîne de la valeur (Porter)) - externaliser les activités non stratégiques lorsqu’il existait des fournisseurs et des sous-traitants plus efficients, considérant que les compétences clés sont la base des avantages stratégiques de l’entreprise (Prahalad)

7. Fonctions de support: Stratégie, Marketing, Finances, Achats, Ressources humaines, Développement technologique L ’information irrigue en profondeur la chaîne de la valeur

8. Schank, 1995

9. La nécessité du changement : la révolution de l’information La conséquence des actions de Business Process Re-enginering (Hammer) a été l’émergence de réseau d’entreprises, géographiquement dispersées mais participant à la même chaîne de valeur, au sein de laquelle se sont développées de nouvelles pratiques managériales : partenariats industriels, développement de la sous-traitance, JIT, flux tendus, marketing personnalisé, e-business, ... • Ces pratiques nécessitent la mise en œuvre de système d’information pour : • assurer l’échange en temps réel d’information entre les différents acteurs d’une même chaîne de la valeur : clients, fournisseurs, sous-traitants, et les divers établissements d’un même groupe, mais également avec des organismes tiers, support des activités : banques, transports, administration,… • permettre la gestion intégrée des processus opérationnels de l’entreprise (commande client  ordre de fabrication  commande fournisseur) et la mise en œuvre des ressources nécessaires à leur réalisation, • permettre le pilotage de l’entreprise pour aider les gestionnaires à planifier, décider et contrôler ==> Emergence des ERP: Sap, Oracle, Peoplesoft,...

10. Les dimensions fondamentales de l’intégration des SI Reach (Intégration géographique) Systèmes d’information Range (Intégration fonctionnelle) PGW Keen, « Shaping the future », 1991

11. Le développement de réseaux mondiaux de valeur Ex: un fournisseur de composants électroniques pour l’industrie aérospatiale Fournisseur Recherche ==> Grenoble Développement logiciel ==> Indes Intégration ==> Singapour Fabrication ==> Taiwan Client R&D, conception ==> Toulouse Fabrication ==> Europe Assemblage, lancement ==> Guyane Impossible sans le soutien des technologies de l ’information ...

12. Système d’Information: l ’intégration fonctionnelle Gestion de la relation client Gestion de la relation fournisseur Gestion intégrée des ressources E-Achats E-ventes Enterprise Ressource Planning Customer Relationship Management Supplier Relationship Management Clients Fournisseurs Supply Chain Management Mentzer et Al, Définir le Supply Chain Management, Logistique et Management, Vol. 9, N°2, 2001

13. Source: « Le Monde Interactif »

14. Le système d ’information « idéal » d’aujourd’hui - La possibilité de mettre en réseau de communication électronique - tous les acteurs internes de l’entreprise (ERP) - tous les partenaires externes à l’entreprise - La possibilité de saisir en temps réel l’information : - au moment où elle est créée - au lieu même où elle est créée ==> permet de caractériser et de mémoriser, à chaque instant, l’état des multiples processus générés par l’activité de l’entreprise, de les coordonner et de rechercher l ’efficience globale Problème: comment maîtriser l’énorme volume d ’informationainsi produit, afin d ’assurer le pilotage de l’entreprise vers ses objectifs, avec quelle architecture de Système d’Information ?

15. Le développement du « E-purchasing » En fonction de la structure du portefeuille des produits achetés, les stratégies d’achat sont différentes, elles sont soutenues par des technologies de l’information différentes ….

16. Impact des technologies de l ’information sur le Supplier Relationship Management Réduction des coûts de transaction (Williamson) Réduction des coûts de stock (immobilisation de valeur non productive) Réduction des délais de livraisons (plus grande fluidité de l ’information ==> JIT Amélioration de la réactivité (capacité à répondre à des demandes variables, dans des délais variables) Réduction du coût d’achat: globalisation des volumes, enchères inversées,... Source d ’avantages concurrentiels ? Effets indirects par l ’alignement (TI, Organisation, Stratégie)

17. Expérience vécue: le passage du client à la caisse au super-marché…. Le contenu du chariot est passé au lecteur optique de code barre: - Mise à jour automatique des stocks, déclanchement automatique des réapprovisionnements tout le long de la Supply Chain : stock magasin, stock plateforme logistique de distribution, producteur, fournisseurs et sous-traitants, fournissseurs des fournisseurs,... - Déclanchement automatique des opérations de gestion associées: paiement, mouvements comptables, opérations liées au transport,... Mais également: - Tous les achats du client sont enregistrés dans une base de données (datawarehouse), rapprochés de ses caractéristiques socio-professionnelles et des éléments de son style de vie - qui ont été obtenus lorsqu’il demandé la carte d ’achat de la chaîne de magasin - ils vont permettre - de réaliser des segmentations de clientèle - de mesurer l’efficacité des campagnes de publicité et de promotion - de prédire son futur comportement d’achat, - …. - Tout cela est peut être également réalisé lorsque l’on effectue des transactions dans le catalogue électronique d ’une place de marché sur internet (Voir la thèse du Professeur H. Freitas, 1994)

18. La décision: acte de pilotage de système Objectif Système de pilotage Système d'information Systèmephysique

19. Piloter un système ? • Définir les objectifs à atteindre • Concevoir la trajectoire prévisionnelle (programmer les étapes intermédiaires) • Evaluer les moyens nécessaires • Les mettre en œuvre dans un environnement perturbé • Contrôler les réalisations (mise en évidence des écarts) • Définir les actions correctrices Les SAD interviennent dans ces différentes étapes afin d’améliorer la capacité de l’organisation à atteindre ses objectifs

20. Pour piloter un système: • il faut disposer d’une représentation du système et de son environnement but: reconstruire les états passés, actuels et prévoir les états futurs du système. moyen: disposer de modèles, représentations symboliques du système (programmables), composants essentiels de tout SIAD La métaphore cartographique: la carte modèle du territoire

21. La métaphore du nénuphar (1) Surface Résolution du problème? Perception du problème Prévision temps t t' Constante de temps

22. Qu’est-ce qu’un SAD ? Système d’Aide à la Décision Système d’information de l’entreprise SGBD Interface Base de modèles Interface Interface Système de gestion des connaissances Interface Base de connaissances

23. La capacité cognitive • La loi des 7 +/- 2 de Miller Quantité d'informations reconnues 7 Quantité d'informations transmises Miller G.A., The magical number seven, plus or minus two: some limits on our capacity for processing Information, The Psychological Review, Vol. 63, N°2, 1956

24. Le modèle STI de H. Simon Mémoire associative de stockage Mémoire de travail: siège des processus cognitifs conscients Environnement Stimulis Mémoire long terme Mémoire court terme Capacité limitée: 7+/-2 Capacité infinie Accès rapide Accès moins rapide

25. Capacité cognitive: Conséquences pour la conception de SIAD • Avantage des représentations graphiques • Structuration hiérarchisée des représentations • Utilisation de graphes conceptuels • Utilisation systématique des interfaces graphiques

26. Capacité cognitive: Avantage des représentations graphiques KM: Analyse des coûts…….

27. Capacité cognitive: représentation conceptuelle par un graphe KM: Logique technique du projet AD: planning du projet

28. Information ==> Décision • Les SI en temps réel appuyés sur des ERP et immergés dans Internet gèrent de très grandes quantités d ’information • L’analyse et l’exploitation de ces informations sont nécessaires pour déterminer les objectifs, définir et évaluer les politiques qui permettront de les atteindre, programmer les actions à mettre en œuvre, mesurer leur efficacité. • Les produits/services nouveaux intègrent de plus en plus de contenu informationnel (P. Drucker) Or, L’homme en tant que système de traitement de l ’information a une capacité limitée (Loi des 7+/-2, Miller) Il doit donc disposer d ’outils informatiques qui lui permettront de palier ses limitations cognitives tout en utilisant au mieux ses capacités d ’intuition et d ’interprétation

29. Information / Décision • Les besoins en information pour la décision sont erratiques en volume et en fréquence • Pour des raisons de performance et de sécurité ils ne peuvent pas être satisfaits par les bases de données d ’un système transactionnel (OLTP: On Line transactionnal Processing) • Les BD du SI transactionnel stockent des historiques courts: 60j, …, <1an , les modèles de données sont conçus pour faciliter les MAJ et préserver la cohérence des informations • Les BD des systèmes décisionnels nécessitent des historiques longs (3, 5 ans,…), les modèles de données sont dimensionnels, conçus pour faciliter la navigation d ’exploration (Slice, Drill Down, Roll Up). • Les volumes d ’information sont gigantesques: Ex Wall Mart 24 Terabytes= 24 millions de millions d ’octets • Les utilisateurs sont géographiquement dispersés ex: MasterCard 22000 organismes financiers Il faut séparer le SI transactionnel du SI décisionnel tout en assurant le transfert de l ’information du Transactionnel ==> Décisionnel

30. Système d'information : la séparation transactionnel / décisionnel Objectifs Système d ’Aide à la Décision Système de pilotage managérial Pilotage opérationnel Datawarehouse transactionnel périodique Système d'Information transactionnel Systèmephysique

31. Client/serveur: principe d ’architecture 3/3 Serveur d ’applications Traitements Application BD Middleware BD Résultats Serveur de données Middelware Client Tableur TT Navigateur msg BD Procédure Résultats

32. DW le “ mapping du business ”et l ’alignement Produit/Client • Le DW cartographie exactement les impératifs commerciaux: connaître le client, connaître le produit et savoir où et quand ils se rencontrent  afin de constituer le fait de base élémentaire mesurable. • Le DW est une technologie de base pour la gestion des connaissances • Il sera donc nécessaire de procéder à un inventaire des connaissances afin d’identifier la nature des informations à recueillir et à stocker : • 1 la connaissance des clients, éléments de style de vie, de leur habitude d’achat, de leur comportement • 2 connaître les produits, leurs attributs, leurs coûts d ’achats, de fabrication et de distribution • 3 connaître l’interaction entre le client et le produit • 4 connaître les facteurs influençant la performance des produits et le comportement du consommateur • 5 La représentation unifiée dans la même base de tous les produits et de tous les clients va permettre le « cross-selling »

33. Les concepts de base du modèle de données (1) • Les dimensions : Elles caractérisent les inducteurs d’activité commerciale : clients, produits, services, fournisseurs, implantations géographiques, canaux de distribution, temps, actions commerciales (vendeurs, promotion, publicité,… ), ... Lou Agosta, The Essential Guide to Data Warehousing, Prentice Hall, 2000

34. Les concepts de base du modèle de données ( 2) • Les dimensions vont fournir les chemins utilisés pour constituer des agrégats de données, (On Line Analytical Processing, OLAP), ils constituent des structures hiérarchiques: • Le temps (jour, semaine, mois, année) • les clients sont regroupés en hiérarchie géographique: individu, commune, district, région, pays,… l’agrégation des informations caractérisant le comportement du consommateur se fera au niveau élevé de cette hiérarchie. • Le produit sera dans une hiérarchie caractérisée par le code universel (UPC, EAN- gencod) : item, produit, marque, catégorie,… • Le fait atomique dans un Datawarehouse • Le client achète un produit à un moment donné dans un lieu donné: l’intersection de ces quatre dimensions définit une transaction : la vente. • Ceci constitue un fait qui sera mesurable par : le prix, la quantité, le poids ...

35. Les concepts de base du modèle de données (3) • Le cube de données • Il est défini comme fournissant le niveau d’agrégation des données adapté aux requêtes (ex SQL ou script) , c’est l’intersection des dimensions qui fournit la structure des faits pertinents pour le business. Le cube de base : client*produit*temps • Les méta-données : • Ce sont des données sur les données décrites dans une table dont chaque ligne pointe sur chaque colonne de chaque table du DW, en décrivant et expliquant tout ce qu’il est nécessaire de savoir sur cette colonne : • sa signification sémantique • son origine (base transactionnelle d’origine et programmes utilisés pour la transformer) • son historique (forme initiale, formes successives, date des versions, niveaux successifs d’agrégation, identifiants des supports utilisés pour l’archivage • ses créateurs (noms des intervenants aux différents niveaux) • Les agrégats • Ce sont des cubes qui accumulent les informations des transactions primaires, basés sur l’intersection des dimensions de niveau non élémentaire, plus haut dans la hiérarchie : clients groupés en région, les produits en marque,…. • Le système GIGO : Data dirty  data scrubbing  knowledge • Il est nécessaire d’harmoniser l ’information pour pouvoir l’agréger

36. Un technologie spécifique : • La puissance de traitement nécessaire exige des machines à architecture parallèle (NCR 3600, Terradata…) • Ces machines supportent des logiciels SGBD et des outils de Datamining capables d ’utiliser les architectures parallèles (Oracle 7,..) • Les temps de réponse doivent être acceptables grâce aux techniques OLAP (On Line Analytical Processing) et à la préconstitution d ’agrégats d ’information: • contrat de service : 90 % des requêtes satisfaites en moins de 20 s • le temps de réponse est fonction du niveau d ’agrégation ( niveau <= à la marque, la région et le mois, tmax=15 mn) • les agrégats de niveau plus élevé sont constitués en batch pendant la nuit

37. L’aide à la décision « guidée par les données » Ex: Business Objects, outil de reporting et d’analyse.

38. Le futur des SI, vers « l’ubiquitous-management » Grâce aux développements de la communication sans fil, l’accès aux réseaux ouverts, l’augmentation continue de la puissance des ordinateurs, l’amélioration de la technologie des batteries, l’émergence des architectures logiciels flexibles, « l’ubiquitus computing » consistera à disposer de systèmes qui, “ partout et tout le temps ” nous permettrons d’être en interaction électronique avec notre environnement. Cela suppose la miniaturisation et autonomie d’ordinateurs portables, type PDA, doté d’une capacité de communication avec les systèmes informatiques intégrés dans notre environnement physique : bâtiments, antennes-relais, satellite,…, qui auront la capacité de détecter notre présence et de nous identifier…. Ces systèmes permettent 24h/7j, de communiquer avec l’ensemble des acteurs avec lesquels nous avons des relations sociales et professionnelles : personnes, organisations,… et d’accéder à tous les systèmes d’information en ligne qui nous concernent.

39. Le u-computing Le u-computing intègre les avances réalisées dans : - la mobilité des systèmes (mobile computing : c’est à dire la capacité de ces systèmes à nous suivre dans tous nos déplacements et à communiquer dans tout environnement) - et leur degré d’intégration (pervasive computing : la capacité à intégrer des fonctions multiples dans des micro-processeurs introduits dans tous les équipements que nous utilisons quotidiennement: vêtements, systèmes divers,..) Degré d ’intégration Ubiquitous computing Pervasive computing Degré de mobilité Traditional computing Mobile computing Source:Communication of the ACM, 45, 12, 2002

40. Le u-computing Quel sera l’impact de ces nouvelles technologies? - Quels seront les anciens comportements sociaux qui subsisteront ? (ex aéroport) - Quels seront les nouveaux comportements prévus? - Quels seront les nouveaux comportements non-prévus et détournant la technologie des usages prévus? Ex: un u-achat au supermarché…: l’acheteur pointe son PDA+Tel.+image+... vers un modèle exposé du produit à acheter, il peut obtenir grâce au grand écran vidéo du « valet mobile » qui s ’approche de lui: - les informations sur le produit - des informations sur des produits concurrents - un dossier sur des études comparatives du produit/service - des suggestions de produits/service complémentaires et personnalisées - des possibilités de négociation des conditions de règlement - …. Le processus d’affaire se déroule au lieu même où se trouve le client, quel qu’il soit, et au moment où celui-ci souhaite le faire, donc le moment où il est le plus disponible...

41. Le u-computing : impact sur le management - décisions et gestion des connaissances - , G. Davis Effets positifs: - Renforcement des capacités de communications, de coordination, de collaboration et d’échanges de connaissances au sein de l ’organisation - lever les contraintes de temps et d’espace - accéder à tout moment aux décideurs « critiques » - augmenter la richesse des informations reçues ou transmises - accéder aux « Early warnings », signaux précurseurs, contenus dans les bases d ’informations transactionnelles Effets négatifs: - interruptions intempestives du travail des managers lors de tâches qui demandent une continuité d ’attention ( planning, problem-solving,…) - effets non désirables sur la séparation entre vie privée et vie professionnelle (disponibilité 24h/7j) … - effets sur la prise de décision en donnant une importance anormale aux dernières informations, on induisant des jugements sur une base d ’information trop restreinte (problème de la décision en temps réel…) - effets organisationnels: augmentation des coûts de communication, tendance à la centralisation, limitation de la capacité d’initiative individuelle

42. La fracture numérique…. - La mise en œuvre des systèmes d’information hautement intégrés dans des réseaux de communication, suppose que les zones géographiques concernées soient bien équipées en réseaux fixes ou hertziens, ce qui est encore loin d’être le cas sur toute la planète: entre pays, et à l’intérieur d’un même pays, entre régions, il peut exister un gap technologique important. - De la même façon, le niveau d ’éducation de la population est une variable déterminante pour l’adoption des technologies de l’information Le cas de l ’Afrique Sub-saharienne: 24 millions de km2, 49 pays, 659 millions d ’habitants, à l ’exception de l’Afrique du Sud et de certaines zones urbaines, désert technologique jusqu’en 1995, Le taux d ’équipement en téléphones fixes: 1,2% en 2000, en téléphones mobiles: 1,7 %. Le nombre d ’utilisateurs d ’internet est de 1 pour 200. Source: ACM, 45,12, 2003