RSC CHAMPS Program 2011

1. RSC CHAMPS Program • 2011

2. ที่มาที่ไป • ในระหว่างการประชุม RGM ช่วงกลางปี 2011 RGM หลายท่านแสดงความอึดอัดเกี่ยวกับคุณภาพในการให้บริการของ RSC • ทางYum ต้องการ Walk the Talk ในเรื่อง We are Restaurants and Customer Maniacs..NOW! • มีการBuild Know How แล้วและการพูดคุยเบื้องต้นกับ RGMได้รับผลตอบรับเป็นอย่างดี

4. วัตถุประสงค์ของโครงการวัตถุประสงค์ของโครงการ • เพื่อ Walk the Talk ในเรื่อง We are Restaurants and Customer Maniacs..NOW! • เพื่อปลูกฝังแนวคิด RGM Number 1 • เพื่อวัดระดับ/ ปรับปรุงการบริการที่มีอยู่ให้ดีขึ้น/ รักษาระดับการบริการและตรวจสอบให้มั่นใจว่าร้านทุกร้านสามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้าทุกทุกคนได้ • เพื่อให้รางวัลการบริการที่ดีเยี่ยมและสม่ำเสมอของ พนักงาน RSC

5. RSC

6. แนวคิดในการดำเนินการ • ที่ร้านอาหาร เราใช้หลักการ CHAMPS เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าของบริษัทจะได้รับประสบการณ์ที่มีคุณภาพอย่างสม่ำเสมอในทุกร้านอาหาร, ทุกวันและทุกโอกาส • โครงการ CHAMPS เป็นโครงการเฉพาะของร้านอาหารในเครือ yum! และดำเนินการในร้านอาหารทุกแห่งทั่วโลกเพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดและแนวคิดของหลักการ CHAMPS • ที่ RSCเราส่งเสริมการทำงานโดยใช้หลักการ CHAMPS มาเป็นแนวคิดในการดำเนินการ

7. ขั้นตอนในการดำเนินงานเป็นอย่างไร?ขั้นตอนในการดำเนินงานเป็นอย่างไร? • ลูกค้าลึกลับ (RGMS) จะถูกคัดเลือกโดยระบบสุ่มและสลับผลัดเปลี่ยนกันไป • ตัวตนของลูกค้า ลึกลับ จะถูกเก็บเป็นความลับสุดยอด • ทุกแผนกจะได้รับการตรวจเช็ค 2 ครั้งต่อเดือน จะมี work scope ของแต่ละ dept ส่งไปให้พร้อม RGM ลูกค้าลึกลับ • แผนการสื่อสาร: RSC/สโตร์ ( อ่านรายละเอียดเพิ่มเติมด้านท้าย) • ลูกค้าลึกลับ จะกรอกข้อมูลในแบบฟอร์มการตรวจสอบมาตรฐาน – อาจทำการตรวจสอบทางโทรศัพท์หรือมาที่ RSC ด้วยตนเองก็ได้ • ผลการตรวจจะสามารถ appeal ได้ ภายใน 5 วันทำการโดยมีคณะกรรมการตัวแทนจากทุกแผนกพิจารณา • ผลคะแนนรวมของแต่ละแผนกจะมีการแจ้งให้ หัวหน้าฝ่ายทราบ • พนักงาน RSC ใหม่ทุกคนจะต้องเข้าร่วมการอบรมหัวข้อนี้

8. แผนกที่มีการตรวจสอบ Business development FMD Finance and Accounting IT ( field Support) AP HR SCM Yum Center Marketing-PH Marketing-KFC Ops support-PH Ops support-KFC FI QA RE

9. หมายเหตุการตรวจ • สำหรับ FI และการตลาด PH/KFC ทีมงาน RSC จะโทรศัพท์กลับสโตร์ทันทีที่เบอร์ของสาขา (ไม่ใช้เบอร์มือถือ) เพื่อให้บริการแทนที่จะให้บริการทันทีเพื่อรักษาความปลอดภัยของข้อมูล • การตรวจควรทำในเวลาทำงานของ RSC ยกเว้นเป็นกรณีเร่งด่วน

10. Support CHAMPS categories

12. Hospitality • พนักงานที่ทักทายคุณแจ้งชื่อ แนะนำตัวเองและให้คำแนะนำที่เป็นกันเองหรือไม่? • ข้อปฏิบัตินี้รวมถึงการให้บริการทางโทรศัพท์และการให้บริการแบบ face to faceเป็นข้อปฏิบัติที่ทุกคนต้องคำนึงถึงเป็นลำดับแรก ไม่ควรทักทายแบบเดิมๆ ซ้ำไปซ้ำมาหรือทักทายแบบไร้อารมณ์เหมือนเครื่องจักร – 10 คะแนน (ดู Guideline การทักทายประกอบ) • 2. คุณได้รับการบริการด้วยความใส่ใจในฐานะลูกค้าคนหนึ่งใช่หรือไม่? • ลูกค้าทุกท่านควรได้รับการบริการที่เอาใจใส่และเต็มไปด้วยความพยายาม ควรหลีกเลี่ยงการพูดคุยกับสมาชิกในทีมคนอื่นในเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้องกับกความต้องการของลูกค้า ณ ขณะที่กำลังให้บริการ - 10 คะแนน • 3. ผู้บริการให้บริการด้วยวิธีที่เหมาะสมหรือไม่? • ผู้เสิร์ฟควรมีทัศนคติและใช้วิธีที่เหมาะสมในการให้บริการตามความต้องการของลูกค้า – 10 คะแนน

13. Hospitality 4. พนักงานคนแรกที่ให้บริการคุณรับผิดชอบต่อคำขอของคุณหรือไม่? พนักงานคนแรกที่ให้บริการควรพยายามช่วยเหลือและรับผิดชอบต่อคำร้องขอของลูกค้าไม่ว่าจะปฏิบัติหน้าที่อยู่ที่ไหน หากต้องส่งเรื่องต่อให้สมาชิกในทีมคนอื่น พนักงานคนแรกที่รับเรื่องต้องตรวจสอบว่าสมาชิกในทีมว่างที่จะให้บริการและแนะนำลูกค้าให้รู้จักกับสมาชิกในทีมคนนั้นก่อนส่งต่อ หากสมาชิกในทีมไม่ว่าง พนักงานคนดังกล่าวแจ้งให้คุณทราบก่อนส่งเรื่องต่อหรือไม่? -5 คะแนน 5. ผู้ให้บริการตรวจสอบความพึงพอใจของคุณหรือไม่? ผู้บริการควรพยายามตรวจเช็คว่าลูกค้าพอใจกับการบริการที่เกิดขึ้นหรือไม่ -5 คะแนน

14. Guideline การทักทาย (Hospitality) • กล่าวคำทักทายที่เป็นมิตร • แจ้งชื่อจริงและแผนกเมื่อรับโทรศัพท์ • ไม่จำเป็นต้องกล่าวเป็นรูปแบบเดียวกันทุกครั้ง แต่ควรจะแสดงความเป็นมิตรและมีองค์ประกอบในการทักทายที่ครบถ้วน

15. Accuracy 6. ข้อมูลที่ได้รับถูกต้องหรือไม่? ข้อมูลทั้งหมด ( เช่น คำแนะนำ/ การปฏิบัติ/ ข้อมูล) ที่ได้รับต้องถูกต้องไม่มีข้อผิดพลาด เป็นข้อมูลที่ Update -10 คะแนน

16. Product 8. ข้อมูลที่ได้เป็นข้อมูลที่สามารถเข้าใจได้ง่าย อ่านออกและใช้งานง่ายหรือไม่? ควรมีการจัดเตรียมข้อมูลสำหรับลูกค้าเพื่อให้มั่นใจว่าไม่ยากต่อการตีความและช่วยแก้ไขปัญหาหรือคำถามที่เกิดขึ้น เฉพาะหน้าได้ดี - 10 คะแนน 9. หากคุณมีปัญหาหรือคำถาม มีพนักงานให้ความช่วยเหลือคุณหรือไม่? ทุกปัญหาและทุกคำถามจะได้รับการแก้ไขเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า -10 คะแนน

17. Speed of Service 10. “หากคุณมีนัด/ มีประชุม” การประชุมเริ่มตรงเวลาหากมีการเลื่อนควรจะเลื่อนไม่เกิน 1ชั่วโมงหรือไม่? การนัดหมายหรือการประชุมต้องเริ่มตรงตามเวลาที่กำหนดไว้หรือ หากมีการเลื่อนควรจะเลื่อนไม่เกิน 1 ชั่วโมง - 10 POINTS

18. Speed of Service 11. คุณได้รับแจ้งเวลาที่จะให้ส่งมอบการบริการหรือไม่? (คุณได้รับแจ้งหรือไม่ว่าต้องนานเท่าใดจึงจะได้รับบริการ?) ผู้ให้บริการ ต้องระบุเวลาที่พร้อมจะให้บริการ นอกจากจะเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นโดยเร่งด่วน-5 POINTS 12. คุณพอใจกับเวลาส่งมอบการบริการหรือไม่? ผู้ให้บริการต้องระบุเวลาที่พร้อมจะให้บริการที่ตรงกับความพอใจของลูกค้า -5 คะแนน 13. คุณได้รับบริการภายในช่วงเวลาที่แจ้งไว้หรือไม่? การให้บริการทุกอย่างต้องเสร็จสิ้นภายในช่วงเวลาที่แจ้งไว้ -10 คะแนน

19. Who and Who • HRD จะสื่อสารให้แผนกที่เกี่ยวข้องได้รับทราบและจะมีการอบรมพนักงานใหม่ทุกท่านด้วย • เลขานุการของผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรบุคคลจะเป็นผู้นัดหมายลูกค้าลึกลับ/ รวมรวมข้อมูลและส่งผลและชมเชย • หากผลของแผนกไม่ออกมา 100% เต็มและต้องมีการจัดทำ Action Planfunction leader จะจัดทำแผนการทำงานเพื่อปรับปรุงให้ได้ผล 100% • ผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรบุคคลจะชมเชยแผนกที่ได้รับคะแนน CHAMPS100% ในโอกาสที่เหมาะสมสำหรับแต่ละไตรมาส

20. Communication and Execution Plan

21. Next step • RGM ที่ได้รับการสุ่มให้ตรวจ CHAMPS จะได้รับการติดต่อกลับภายใน สิ้นเดือน ก.พ. • การตรวจจะเริ่มต้นเดือนมีนาคม 2012 เป้นต้นไป • หากมีข้อสงสัย ติดต่อ เอมอร #9201 วไลพร # 9205