云南省人民政府 96128 政务信息查询专线联络员培训 2009 年 3 月 20 日

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3. 目录 群众满意度公式 投诉者的需求分析 投诉应对技巧 提升服务技能 专题分析

4. 一 群众满意度公式 > 1 = 1 < 1 事后感受 = 满意度 事先期望

5. 自我实 现的需要 尊重的需要 社会需要 安全需要 生理需要 二 投诉者的需求分析 马斯洛原理 自我价值的实现，潜力的发挥，精神层面的需要 包括对实力、成就等，关注地位、威信、渴望被尊重、 渴望归属感、爱与被爱，关注社会地位 包括安全、稳定、依赖，对法律、秩序、界限的依赖 包括对食物\住所、睡眠等需要，关注的是物质利益

6. 需求动机决定行为 理性需求 行为 希望解决问题——提供解决的方案和变通的方法 希望得到补偿——物质、经济补偿 希望改正失误——提出建议，不要再出现类似的失误 赔偿 道歉 时间 发泄 尊重 理解 建议 骚扰 感性需求 希望得到尊重——向我道歉，促全面子 希望得到倾诉——了解我的处境，站在我的角度考虑问题 希望体会愉悦——得到关心，处理问题的责任心和灵活性

7. 掌控情绪 分析投诉类型 沟通技巧的应用 三 投诉应对技巧

8. 情绪管理 自我情绪管理 投诉者的情绪管理： ——用转移情感的语言方式来安抚 ——用积极响应的语言方式 平息怨气 掌控情绪 情绪 原因 先处理心情，再处理事情！

9. 和平型 活泼型 率直 优柔 力 量 型 完美型 理性 • 分析投诉类型 牢骚型 谈判型 感性 激动 没有目的，情绪激动，不给解释的机会，牢骚满腹，思维发散 情绪激动、目的明确，一定要求要解决问题，以自我为中心，不容易沟通 没目的 有目的 思维清晰，有条理，目的明确，不容易被引导 情绪缓和，没有明确目的，绕圈子、抓把柄 理智型 骚扰型 稳定 通过沟通，需要迅速的判断用户的性格和他投诉的类型

10. 倾听 分担 澄清 建议 处理 沟通技巧的应用 行为 应答

11. 倾听的技巧 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说 -- 苏格拉底 同理的倾听 用心和脑来倾听并做出反映 投入注意力的听 专注的倾听 选择性的倾听 只听自己感兴趣的内容 做出假象倾听 假装倾听 不做任何努力去倾听 听而不闻 积极倾听的四大要素： 专注——投入你的精力; 移情——置身于对方的角度 接受——客观的去听，而不去做判断; 责任——对完整性负责，同时倾听内容和情感

12. 上校、中尉、少尉、士兵： 各小组，军委领导将于10月19日上午10：30来我部视察，请于傍晚前，作好卫生、迎宾标语、工作汇报等准备工作。李营长将于晚19：00作检查，工作汇报预演将在晚21：00三楼317号会议室预演。 另外，请小刘到李营长那里拿走上次军委工作会议的记录下发各小组，请各小组参照各项要求准备汇报。 听力小游戏

13. 说话的技巧 引导对方说出自己的解决方法: “您认为有什么更好的处理方法？” “怎么样的方法会让这个问题得到更快的解决？” 怎么说比说什么还重要 引导征询法 通过与对方坦诚的、建设性的交流得到对方的谅解. 为对方表达他的期望值,是成功引导的小技巧 谅解法 应用三明治结构的语言 肯定——异议---肯定 认可——转折——认可 三明治法 我很了解（理解）您的心情，同时…我想给你一些建议, 我很感谢（尊重）您提出的建议，同时…我有必要对您做出解释 我很同意（赞同）您的想法，同时….我们换个角度来考虑 合一架构法

14. 说与来电者此刻情绪对接的话 说感同身受的话 说赞美的话 说善解人意的话 寻找共同点，说投其所好的话 说你擅长而对方又感兴趣的话 和对方说他所擅长的、引以为豪的话 帮他说出他的委屈 说感谢的话 用『YES』的语言表达『NO』的含义 说什么话？

21. 任何的技巧 都是建立在积极心态之上!

22. 谢 谢 !