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Loyalty Programs 忠　誠　計　畫

餐 旅 管 理 趨 勢 與 研 討. Loyalty Programs 忠　誠　計　畫. Airlines Outdo Hotels 航空公司戰勝飯店. 組別：第四組 組員： 995M0018 　陳俞靜 995M0019 　楊芳瑜 995M0040 　王柔婷 995M0046 　陳杏惠 995M0050 　尤慧萍 995M0055 　王瑋琪. What －研究什麼. 忠誠計畫是什麼？ 》 招募會員計畫 【 常客計畫 】→ 航空公司與飯店的會員招募. 就飯店與航空公司會員招募人數差異，比較兩者之間的吸引力及成功之處。. Why －研究動機. 過去研究討論

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Presentation Transcript

  1. 餐 旅 管 理 趨 勢 與 研 討 Loyalty Programs 忠　誠　計　畫 Airlines Outdo Hotels 航空公司戰勝飯店 組別：第四組 組員：995M0018　陳俞靜 995M0019　楊芳瑜 995M0040　王柔婷 995M0046　陳杏惠 995M0050　尤慧萍 995M0055　王瑋琪

  2. What－研究什麼 忠誠計畫是什麼？ 》招募會員計畫【常客計畫】→航空公司與飯店的會員招募 就飯店與航空公司會員招募人數差異，比較兩者之間的吸引力及成功之處。

  3. Why－研究動機 過去研究討論 ※為何飯店落後給航空公司？ ※航空公司比飯店更賺錢？ When－何時研究 》2005年9月 Where－在哪裡研究 》美國華盛頓州．西雅圖

  4. 文獻探討＆假說 文獻：旅客因不常旅行，無法累積足夠的里程數或是飯店點數。 假說1a：常旅行的人最有可能加入飯店和航空公司的會員。 假說1b：是否常旅行與年齡和收入有關。

  5. 文獻：※53%飯店的會員，同時也是航空公司的會員；只文獻：※53%飯店的會員，同時也是航空公司的會員；只 有21%航空公司的會員，同時也是飯店的會員。 ※航空公司比飯店提供更多具吸引力的回饋方式。 ※航空公司招募會員的環境較容易。(在飛機上) 假說2：航空公司的會員比例大於飯店。

  6. 文獻：※商務客期望加入航空公司和飯店的會員，可以得到文獻：※商務客期望加入航空公司和飯店的會員，可以得到 免費機位、房間或是升等。 ※觀光客必須搭飛機，但不一定要住飯店。 ※大多數人聽過航空公司的會員招募。 假說3a：在航空公司和飯店的會員裡，男性商務客比例較高。 假說3b：航空公司與飯店會員吸引力→商務客＞觀光客

  7. 文獻：※航空公司的里程數不受地點限制，但飯店受到限制。文獻：※航空公司的里程數不受地點限制，但飯店受到限制。 ※航空公司會聯合其它同業招募會員。 假說4：許多飯店的會員，寧願要航空公司的里程數。

  8. Who－研究對象 ※９間飯店的顧客 》飯店規模從58間到533間客房 》6間位於市中心，2間在機場附近，1間在郊區 》全部都有常客計畫

  9. How－研究方法 ※問卷 》發出1160份問卷給飯店，只有304份的問卷回收。 》但304份問卷當中，真正有效的問卷287份。

  10. 圖1：問卷調查人口背景統計表

  11. 從圖1.中得知加入常客計畫 50歲以下→飯店的比例是64%；航空的比例是79% 50歲以上→飯店的比例是63%；航空的比例是89% 因此，從以上得知假說1b中是與年齡無關，收入才是與 旅行頻率有關係，並且發現航空公司受觀迎不只是高收入 的人。

  12. 圖2：(問卷調查)旅館和航空公司常客計畫的人口變化統計表圖2：(問卷調查)旅館和航空公司常客計畫的人口變化統計表

  13. 研究結果 從圖2.中得知常客計畫會員平均收入 飯店平均收入美金123,000；航空平均收入美金120,000 以上皆高於所有受訪者平均收入美金114,000 從圖1中得知，以上超過10萬美元以上加入飯店常客計畫的比例81% 　　　　　　 　　　　　　　　　　 加入航空公司常客計畫的比例89% 》高收入的旅客都已加入兩者常客計畫

  14. ※從圖2中得知 　所有受訪者中，80%加入航空公司常客計畫，其中69%加入飯店常客計畫 62%加入飯店常客計畫，其中90%加入航空公司常客計畫 》因此假說2，航空公司的會員比例大於飯店是成立的。(特別注 　意，問卷受訪者都是飯店的客人，並非搭機的客人。)

  15. 加入飯店會員，商務客佔71% 　　　　　　　觀光客佔30% 加入航空公司會員，商務客佔81% 　　　　　　　　　觀光客佔67% 因此假說3b，航空公司和飯店的會員吸引力，商務客＞觀光客，但觀光客只被航空公司吸引，是成立的。

  16. 從圖2中得知 商務旅客中，加入飯店會員佔71% 商務旅客中，加入航空公司會員佔81% 所有受訪者中，商務客佔75% 飯店的會員中，商務客佔86% 航空公司的會員中，商務客佔79% 所有受訪者女性佔42%其中加入飯店會員佔34% 航空公司會員佔40% 特別注意大多女性都未加入飯店會員 因此假說3a:航空公司和飯店的會員裡，男性商務客比例 較高是成立的。

  17. 問卷調查總結果發現 ◎所有受訪者，28%的商務客和觀光客，沒加入飯店會 員，36%觀光客從未聽說過常客計畫。 ◎53%飯店會員，寧願得到航空公司的里程積點。 ◎42%飯店的客人拒絕加入，因為沒有時常住飯店。

  18. ◎2001年，70%的旅客將飯店積點轉成累積里程，2004年有下◎2001年，70%的旅客將飯店積點轉成累積里程，2004年有下 降到30%，大約54英里的里程數不是靠飛行累積的。 ◎航空公司的常客計畫更像是買家計畫，不用坐飛機也可獲得里 程數。 ◎73%會員會用飯店點數換免費房間，16%會使用升級的方式。 ◎30%~40%的里程數用於升級機位。 》因此假說4，許多飯店會員，寧願得到航空公司的里程數是 成立的。

  19. LILF：低收入，消費次數低 HIHF：高收入，消費次數高 ※針對收入與消費頻率比較後，研究分析指出 》1.航空公司的會員，LILF與HIHF比例都很高，LILF的部份 甚至高於飯店的兩倍。 2.飯店的會員比例，HIHF的比例高。

  20. ※綜合以上我們所講的，飯店常客計畫會落後航空公司的原因※綜合以上我們所講的，飯店常客計畫會落後航空公司的原因 ◎大多旅客幾乎都未曾聽過飯店常客計畫 ◎飯店的常客計畫，推廣環境不如航空公司 ◎客人旅行時，一定要搭飛機到目的地，但不一定住飯店或特定 住那一間。

  21. 研究建議： ※研究最後提出四個忠告，希望能改善飯店與航空公司常客計畫之間的差距。 1.提供航空公司不能夠做的事 　　∞個性化服務：專屬電話服務、快速退房 　　∞休閒設施、免費的早餐、延遲退房等等適當的服務 ※提供客人真正所需的服務有助於品牌忠誠度的維繫。 2.掌握女性族群 》針對女性個人化服務，加強安全性。如：女性專屬電梯

  22. 3.與航空公司合作 》讓客人自由選擇要累積里程還是飯店點數。 4.∞飯店掌握LILF的客群 ∞飯店點數不會過期，能隨時被使用。(航空公司里程數有期限。)

  23. 組員看法： 一、飯店櫃檯人員利用客人住宿登記時，告知常客計畫。 二、飯店與週邊的遊樂設施或餐廳合作，使點數能夠更廣泛運用。 三、利用旅遊刊物作廣告，或免費加入網路會員。 四、寄會員申請書給住過的旅客。 五、當月壽星累積點數加倍、升級房間及免費享用餐廳早、中餐。

  24. The End 謝 謝 大 家

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