治疗性沟通技巧王维利潘庆 2011-10-16

治疗性沟通技巧王维利潘庆2011-10-16

学习目标 尝试在日常工作中运用治疗性沟通的技巧 “唯手熟尔 ”-熟能生巧 --《卖油翁》北宋欧阳修

沟通概述 1 Contents 2 沟通技巧 Click to add title in here

一、沟通概述 沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它… —— 拿破伦. 希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 —— 马克. 吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 —— 李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。 —— 莎士比亚

和谐医患沟通模式 一、沟通概述 • 沟通技能 • 医疗技术人文的沟通技能医疗技术医学的

噪音信息一、沟通概述施拉姆的人际沟通模式信息信息发出者信息接收者译码者解释者编码者译码者解释者编码者经验范围 B A

当心交流受阻! 一、沟通概述偏见心不在焉命令噪音

一、沟通概述 2、消除沟通障碍 ●发信者 -信息是传递给谁的？ -我为什么要沟通？ -明确沟通的内容。 -选择最合适的时间、地点和方式沟通。 -与接收者保持联系。 ●接收者 -设身处地地聆听； -与发信者保持联系。

一、沟通概述 Text 有效的沟通沟通沟通技巧马修·麦凯.人际沟通技巧[M].上海:社会科学院出版社，2005.

一、沟通概述 1、基本技巧 ⑴把握语言环境； ⑵运用得体的称呼语； ⑶善于表达情感； ⑷注意口语的科学性通俗化; ⑸适当地使用非语言沟通技巧。

赞美， 受人欢迎的最佳方式！

一、沟通概述

沟通概述 1 2 沟通技巧 Contents Click to add title in here

二、沟通技巧 共情自我表露倾听与反馈信任提问复述控制说服与拒绝确认探究与澄清触摸沉默

二、沟通技巧 关系性沟通技巧共情自我表露信任

这些话你有没有（听人）讲过？ • 既然你不合作就请你办出院好了。 • 你不相信我就不要来找我。 • 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 • 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 • 不要紧，死不了。 • 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 • 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。 • 喊什么，哪个妈妈生小孩不疼的。 • 怎么搅到那么晚才来，現在已经太迟了。 • 不知道，问别人去。 • ……

二、沟通技巧---共情（ Empathy ） CASE1: 病 (担忧) ：护士，为什么我站不起来？护：不是跟你说过了吗？是癌细胞侵犯到脊髓…… 病 (著急) ：护士，我的腿为什么不能动？护：就是因为神经受到压迫…… 病 (流泪) ：护士，为什么我没有办法小便？护：神经受到压迫，连膀胱也失去功能 …… 病 (失去理性)：天呀！……让我死了算啦！

二、沟通技巧---共情（ Empathy ） CASE2: 病：护士，为什么我站不来？护：我知道站不起来令您十分困扰，这是因为神经受到肿瘤压迫引起，也正是我们要讨论和处理的问题病：护士，我的腿以后可能再动得起來吗？护：您一定很关心腿能不能再动起来，您的情况是这样……目前我们安排 ……在有进一步的了解之后……总而言之，情况是有些复杂，我们会竭尽所能 ……不会放弃任何希望病：护士，谢谢您……

二、沟通技巧---共情（ Empathy ） P190 感人心者，莫先于情

二、沟通技巧---共情（ Empathy ） 颜丽霞，张平.产科护士共情能力对工作满意度的影响.中华护理杂志,2011,46(9):898-900

二、沟通技巧---共情（ Empathy ） 从他人角度去感受和理解、分享他人的情感，而非情感的自我表达促进患者自我认知、自我分析能力的培养和自我尊重的实现沟通过程中最重要、最复杂的要素西多普.利普斯于 1909年首次提出于鲁文.共情在心理咨询中的作用[J].健康心理学杂志. 2003, 11(4):272-278

二、沟通技巧---共情（ Empathy ） 共情 = 同情？

二、沟通技巧---共情（ Empathy ） 共情三部曲病人认识到护理人员的理解护理人员表达对病人的情感和状况的理解护理人员感觉病人的情感和状况共情的感觉表达共情病人感觉到共情

二、沟通技巧---共情（ Empathy） 怎样才能做到共情？

二、沟通技巧---共情（ Empathy ） 护理人员要做到与患者的共情,需要经过以下5个阶段积极倾听设身处地引发领悟共情敏锐判断准确回应

55% 7% 表情语言 38% 语调二、沟通技巧---共情（ Empathy ） • 倾听是「入口」投入地倾听患者,不仅要注意他的言语内容,而且要注意非言语线索所传递的情感信息。信息接收的全部效果

二、沟通技巧---共情（ Empathy ） 笑是假不来的

二、沟通技巧---共情（ Empathy ） • 设身处地是使护士自己“变成”患者,用患者的眼睛和头脑去知觉、思维和体验患者。设身处地的实质是要护士尽可能排除自己的知识经验、价值观、人格特点、兴趣爱好等的干扰,用关切、体察的态度去接触患者的内心世界,达到感同身受。说起来容易做起来难！您有去陌生医院做患者的经历吗？

二、沟通技巧---共情（ Empathy ） 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最懂他的心。” 每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有设身处地，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。

二、沟通技巧---共情（ Empathy ） • 敏锐判断判断患者目前最关注的内容是什么。把事实内容与情感内容分开,把事实内容之间的逻辑关系找出来,再识别、分辨这些情感内容,找出情感反应与事实内容之间的联系。

二、沟通技巧---共情（ Empathy ） • 准确回应 • 以理解和接纳的态度回应患者的感受。 • 回应患者时可以用自己的话或者巧妙地引用对方所说过的话（复述）,也包括用适当的身体接触给对方以情感支持。 • 护士恰当的非言语回应,都会使患者者感到被理解与接纳,可以很好地促进共情。

二、沟通技巧---共情（ Empathy ） • 引发领悟共情的重要价值是在于唤醒患者的内心世界,帮助患者正视自己的能力和经验,真实地领悟自己的情绪感受和思维方式,从而促进其自我分析、自我感悟、自我认知和自我成长的能力。因此,护士通过共情,最终应使患者对自我有更新的认识,达到自我领悟。

二、沟通技巧---共情（ Empathy ） 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。

二、沟通技巧---自我表露（self disclosure） 自我表露（self-disclosure）是个体对他人表达情感、想法与观点的窗口。在亲密关系的发展和维持上起主要作用。主观意愿真实信息蒋索,邹泓,胡茜.国外自我表露研究述评[J].心理科学进展.2008,16(1) :114~123

二、沟通技巧---自我表露（self disclosure） 1、护士如何正确的表露自己？意义何在？ 2、护士如何捕捉和促进患者的自我表露？

1 2 3 二、沟通技巧---自我表露（self disclosure）护士的自我表露可以从以下三个方面：一般情况：包括姓名、年龄、学历、从业时间、专长、爱好等与患者的问题有关的内容，不能漫无边际地暴露，否则就成了唠叨和自我表现针对患者的自我暴露，包括对患者的印象、感受、看法、评价、意见、建议等

二、沟通技巧---自我表露（self disclosure） CASE:叶女士， 35岁，小学文化程度，育有一子，四岁，确诊为十二指肠间质瘤。住院期间坐卧不安，表情紧张。患者：…就是有点担心我的小孩，看这病耽误了不少时间，他现在还那么小，才上幼儿园。护士：虽然我现在还不是一位母亲，但我是别人的女儿。我的母亲也跟您一样，心里很牵挂自己的儿女，我记得我高考那年，我母亲做胆囊切除术，都不让我知道，生怕自己的病影响到我的高考。看来真是天下父母心啊，您能具体的谈谈到底有哪些原因，让您这么担心您的儿子的吗？

二、沟通技巧---自我表露（self disclosure） 洋葱模型

二、沟通技巧---自我表露（self disclosure） • 正确认识患者的自我暴露 • 患者自己的个性因素 • 患者自己的情绪因素 • 担心会破坏已建立的关系(对服务质量的抱怨) • 需要医务人员鼓励并选择适宜场合

二、沟通技巧---信任（Trust） ·相信并加以任用。 ·谓相信。 ·任随，听凭。 -《辞海》

二、沟通技巧---信任（Trust） 兑现承诺是维持信任的最基本形式。想要别人真正信任你，根本方法还是言行一致，说到做到！ ENP墙瓦妮莎·霍尔.信任的真相[M].北京:东方出版社，2009.

二、沟通技巧---信任（Trust） 参与程度信任程度尖峰式的沟通分享感觉分享个人的想法和判断陈述事实的沟通礼节性沟通 43 43

二、沟通技巧 评估性沟通技巧倾听与反馈提问复述确认探究与澄清触摸沉默

二、沟通技巧---倾听与反馈 自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。 --苏格拉底

二、沟通技巧---倾听与反馈 倾听。用你的双耳以说服他人。 ——克林顿

二、沟通技巧---倾听与反馈 在您倾听的过程中，千万记得开启您的耳朵、您的眼睛、您的心灵，全心全意的去听外界传递给您的信息······ 听聴

背对背:忽略的听 二、沟通技巧---倾听与反馈

A说,B想别的:假装在听 二、沟通技巧---倾听与反馈

A说,B扔:选择的听 二、沟通技巧---倾听与反馈

治疗性沟通技巧王维利潘庆 2011-10-16