ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน ( Key Performance Indicator, KPI)

1. ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน (Key Performance Indicator, KPI) คือ • สิ่งที่เป็นหลักฐานเชิงรูปธรรม • สิ่งที่พบได้จากการสังเกต • สิ่งที่วัดเชิงปริมาณได้

2. ลักษณะของตัวชี้วัดที่ดี (Characteristics of a Good Key Performance Indicators) ควรจะประกอบด้วยปัจจัยต่างๆ ดังนี้ • 1. มีความสอดคล้องกับวิสัยทัศน์ พันธกิจ และกลยุทธ์ขององค์การ • มีความสำคัญที่แสดงให้เห็นผลการดำเนินงานที่สำคัญ ที่ส่งผลสำเร็จต่อวัตถุประสงค์ กลยุทธ์ พันธกิจ และวิสัยทัศน์ขององค์การ • ควรแสดงถึงสิ่งที่มีความสำคัญเท่านั้น มี 2 ลักษณะ ได้แก่ • ตัวชี้วัดที่แสดงถึงผลการดำเนินงานที่สำคัญขององค์กร หรือที่เรียกว่า Performance Indicators • ตัวชี้วัดที่ใช้วัดกิจกรรมหรืองานที่มีความสำคัญแต่อาจจะไม่ค่อยผิดพลาด แต่ถ้ากิจกรรมเหล่านี้มีความผิดพลาดเมื่อไรจะก่อให้เกิดปัญหาอย่างใหญ่หลวงแก่องค์กร ซึ่งตัวชี้วัดในลักษณะนี้เรียกว่า Danger Indicators

3. ประกอบด้วยตัวชี้วัดที่เป็นเหตุ (Leading Indicators) และ ผล (Lagging Indicators) ที่นำไปสู่การบรรลุวัตถุประสงค์ กลยุทธ์ พันธกิจ และวิสัยทัศน์ขององค์การก็ได้ • 5. ประกอบด้วยมิติหรือมุมมองที่หลากหลาย เช่น ในการให้บริการ มิได้วัดผลจากผล การสำรวจกับผู้รับบริการเท่านั้น แต่ควรรวมถึงมุมมองด้านคุณภาพการให้บริการ และมุมมองด้านการพัฒนาองค์กรที่เกี่ยวข้องด้วย • ตัวชี้วัดที่สร้างขึ้นจะต้องมีบุคคลหรือหน่วยงานที่รับผิดชอบทุกตัว • ตัวชี้วัดที่สร้างขึ้นมา ควรเป็นตัวชี้วัดที่องค์กรสามารถควบคุมได้อย่างน้อยร้อยละ 80 ของตัวชี้วัดทั้งหมด • จะต้องช่วยให้ผู้บริหารและบุคลากรสามารถติดตามการเปลี่ยนแปลงต่างๆได้ดี • ตัวชี้วัดที่ดีจะต้องไม่ก่อให้เกิดความขัดแย้งภายในองค์กร ซึ่งเป็นข้อที่ควรระวังในการจัดทำตัวชี้วัด

4. วิธีการใช้เทคนิค KPI • วิเคราะห์ผลการปฏิบัติงาน หรือผลลัพธ์ที่เป็นคุณลักษณะสำคัญของผลผลิต (Output) ผลลัพธ์ (Outcome) และผลกระทบ (Impact) สิ่งที่เกิดจากกระบวนการดำเนินงานขององค์การ • จากผลลัพธ์ที่ได้นำมาวิเคราะห์ระบุหลักฐานเชิงรูปธรรมที่แสดงถึงผลลัพธ์ที่ต้องการ • 3. เขียนตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานในเชิงปริมาณ เพื่อใช้เป็นเกณฑ์ตัดสินผลการปฏิบัติ งานจริง

5. ในการนำ BSC และ KPI ไปใช้ในการบริหารงานนั้น ผู้บริหารควรตระหนักถึง “หลัก 5 Know-Ws and 1 Know-H” โดยให้ถามตัวเองดังนี้ 1. มี Know-What คือ มีความรู้ในเรื่องวิสัยทัศน์ขององค์กร พันธกิจขององค์กร ค่านิยมร่วมขององค์กร 2. มี Know-Where คือ มีความรู้เรื่องทิศทางที่จากมา และทิศทางที่กำลังจะไปชัดเจนหรือยัง 3. มี Know-When คือ มีความรู้เรื่องเวลาขององค์กรหรือไม่ เช่น รู้ว่าองค์กรตั้งเวลาที่จะไปให้ถึงไว้อย่างไร คิดสร้างสรรค์ คิดเชิงระบบ 4. มี Know-Why คือ มีความรู้เรื่องเหตุผลที่เลือกจุดมุ่งหมาย เลือกทิศทางเลือกเวลาเช่นนั้นว่ามีวิธีเลือกอย่างไร 5. มี Know-Who คือ มีความรู้ว่า ในการจัดทำ BSC และ KPI จะต้องเกี่ยวข้องกับใครบ้าง 6. มี Know-How คือ มีความรู้ว่าจะทำอย่างไรจึงจะบรรลุเป้าหมายตามที่ตกลงไว้ เรียนรู้ในทีม

6. เทคนิค BSC และ KPI กับสี่ขั้นตอนหลักของการบริหาร 1. เทคนิค BSC และ KPI กับการนำไปใช้ในขั้นตอนการวางแผน 2.เทคนิค BSC และ KPI กับการนำไปใช้ในขั้นตอนการนำแผนไปปฏิบัติ 2.1 การประชุมชี้แจงหน่วยงานและบุคคลที่เกี่ยวข้อง 2.2 การสัมมนาเชิงปฏิบัติการเรื่องแผนกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ 2.3 การจัดทำความต้องการในการเรียนรู้ (Learning Need) 2.4 การจัดทำเอกสารการกระจายนโยบาย (Policy Deployment) คิดสร้างสรรค์ คิดเชิงระบบ 3.เทคนิค BSC และ KPI กับการนำไปใช้ในขั้นตอนการนำแผนไปปฏิบัติ 4. เทคนิค BSC และ KPI กับการนำไปใช้ในขั้นตอนการปรับปรุง มาตรฐานขององค์การ เรียนรู้ในทีม

7. องค์ความรู้ที่จำเป็นในการจัดทำ BSC และ KPI ให้มีประสิทธิภาพ 1. ความรู้ด้านการวางแผน (Planning) 2. ความรู้ด้านการวางแผนกลยุทธ์ 3. ความรู้ด้านการวางแผนปฏิบัติการ 4. ความรู้ด้านการบริหารแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์ (Result Based Management) คิดสร้างสรรค์ คิดเชิงระบบ 5. ความรู้ด้านตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานที่สำคัญ (Key Performance Indicators – KPIs) 6. ความรู้ด้านตัวชี้วัดผลสำเร็จแบบสมดุล (The Balanced Scorecard – BSC) 7. ความรู้ด้านการเทียบวัดมาตรฐานขององค์การ (Benchmarking) พัฒนาตนเอง

8. สรุป “สำหรับแนวทางในการคัดเลือก KPI เพื่อนำไปใช้ในการประเมินผลงานการปฏิบัติงานประจำปีของหน่วยงานและตำแหน่งงานดังกล่าวคงพอจะเป็นแนวทางให้กับท่านผู้อ่านได้บ้างนะครับ สิ่งสำคัญที่สุดคืออย่าให้แต่ละหน่วยงานเลือก KPI ตามใจปรารถนา เมื่อทุกหน่วยงานหรือทุกตำแหน่งงานเลือกมาแล้ว จะต้องมาเสนอต่อที่ประชุมอาจจะเป็นระหว่างหน่วยงานหรือภายในหน่วยงานก็ได้ ทั้งนี้ เพื่อให้มั่นใจได้ว่า KPI ที่เลือกมานั้นเป็น KPI ที่สอดคล้องกับกลยุทธ์และเป้าหมายขององค์กรอย่างแท้จริงนะครับ”