다 음 1. 교육일정 : 2001. 12. 26 ~ 28 일 (3 일간 ) 2. 교육대상 : CS 교육담당자 , 교육관련 부서장 및 서비스 강사

1. 서비스테크: 제01-73 557- 4960 2001. 12. 10 수 신: 대표이사 【직인생략】 참 조: 교육,연수,인사,총무담당부서장 Mr.Darby Checketts(다비 체켓) 고객와우! CS 전문가과정 개설안내 귀사의 무궁한 발전을 기원합니다. 코너스톤사의 고객 와우! 과정을 다음과 같이 개설하게 되었습니다. 최근 미국 인텔,모토롤라등 상위 500대 기업의 대부분이 도입하여 큰 성과를 이룩하고 있는 Customer Astonishment 과정을 지난 20년 동안의 서비스와 교육 경험을 바탕으로 준비 하였습니다. 새해 2002년의 차별화된 서비스 교육프로그램으로 도입 하기시 바랍니다. 다 음 1.교육일정: 2001. 12. 26 ~ 28일(3일간) 2.교육대상: CS 교육담당자,교육관련 부서장 및 서비스 강사 3.장 소: 삼성전자 마케팅 연구소 (서울 신사동) 4.참가비용: 500,000(교재,교보재,숙식포함,VAT 별도) 고용보험 환급과정입니다 5.참가신청: 2001. 12.22일 까지 신청서 양식에 신청바랍니다. 6.문 의: 코너스토운 코리아 557-4960 (박진희) Fax.561-0900 7.기 타: 첨부 교육프로그램 및 인터넷(www.customerchampion.com )참조. Cornerstone Korea (서비스 테크)

2. 고객와우! CS 전문가과정 과정목표 - 고객만족에 대한 새로운 이해와 서비스 혁신을 위한 창의적인 아이디어 기법 습득 - 핵심역량을 개발 함으로써 개인과 부서의 서비스 능력향상 - 전 부문 고객지향의 조직문화 구축 기법 습득 기대효과 - 업무에 대한 강한 자신감과 태도 변화 - 진정한 서비스 실천 및 고객 와우! 백가지 아이디어 개발능력 - 고객지향의 강력한 팀웍 및 조직력 개발 프로그램 1 일 차 2 일 차 3 일 차 09:00 교육준비 I. 서비스 진화론 2h - CRM시대 의 서비스 무엇을 할 것인가? - 좋은 서비스의 조건 - 고객 사슬 (Customer Chain) II. COR 책임 1h -일일중심 -고객 니즈 중심 -COR 책임 III. CN 드리븐 1h (Customer Need) -P/C/CN드리븐 IV. MOT와 MPF (My Pride Factor) 3h -나의 핵심역량, -주변역량,문어발 역량 V. 고객 유형분석 4h -자아 구조의 이해 -자아상태 구별 연습 -언어 형태 -바디 랭귀지 -외모와 복장 스타일 -선호하는 환경 VI. 대응하는 서비스 (Responsive) 3h - 고객 wow ! 대응 실습 - 영원한 두갈래길 - PROOF - 고객만족의 기회 VII. A-C-T 실습 1h - 협상의 3원칙 - 습관적이 “NO” VIII.헤아리는 서비스 (Anticipate) 2h - 충성고객 확보의 기회 - 고객 앞서 생각하는 서비스 IX. 엮어내는 서비스 (Expansive) 1h - 원 스탑 숍 - 영업에 대해 생각하기 - 영업 향상의 기회 X. 돌파 창조 서비스 (Intuitive) 2h - 경쟁 그 이상의 것을 생각한다 - 고객 의로부터 영감을 얻는다 - 서비스 리더의 기회 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00

3. 코너스톤社 소개 Cornerstone Professional Development) • 설립자: Mr,Darby Checketts (다비 체켓,55세) • 설립년도:1985년 • 소재지: 美 아리조나주 피닉스 • 다비체켓 약력 - 포드 자동차(미시간)에서 세일즈 트레이닝,디자인 센터근무 특히 지난 70 ~ 80년대 일본 자동차 회사들과의 사활을 건 경제 전쟁의 한 복판에서 변화 혁신을 주도 하였음. - 디지털 이퀴프먼트(메사추세츠)에서 會社 품질 서비스 업무 및 밥슨 칼리지(메사추세츠)겸임 교수 - 위켓 시스템(유타)에서 CBT 사업부장 (Computer Based Training) • 주요저서 - Take Pride in Your Work (팀 이펙티브니스 강화) - Customer Astonishment (고객 와우!) - 베이스볼 부야베이스 (개인 역량과 팀파워 강화를 통한 고객감동 실천방법) • 사업영역 비젼성취,리더쉽,팀 성과,C.A(서비스 혁신),개인역량 강화등 Cornerstone Korea

4. 교육소감 모음 • 인텔 ● Customer Astonishment과정에 대해서 참석자들은 지금껏 받은 교육 중 최고라고 입을 모으고 있다. 우리 전체 조직이 지속적으로 고객을 위한 노력에 박차를 가하기를 진심으로 바라고 있으며 이 교육이 큰 도움이 되고 있음을 확실하게 느끼고 있다.” • 와드 / 크래프트 ● “고객 서비스 교육 프로그램들을 이것저것 여러가지 조사한 뒤 Cornerstone을 선택했다. Darby Checketts씨가 교육을 진행했는데, 우리 원래 목표를 성취했을 뿐 아니라 그 외 많은 분야에서도 우리의 기대를 뛰어 넘는 성과를 올리게 되었다…행동을 변화시키고 성과를 얻으려는 사람들에게 Cornerstone社 프로그램을 강력히 추천한다.” • 리오 살라드 대학 ● “대학 경영진들과 직원들로부터 매우 긍정적인 반응을 받았다. 우리의 목표가 성취되었고 우리의 니즈와 기대를 충족시키고 뛰어넘는 지식과 스킬을 습득하였다. 매우 훌륭하고 뜻 깊은 교육이었다.” • 헬스 스크립트 ● “우리 회사가 새 천년에 가야 할 방향에 정확히 Customer Astonishment의 초점이 맞춰져 있었다. Cornerstone의 스킬과 열정 그리고 전달력은 최고였으며 앞으로 우리 회사와 코너스톤의 발전을 위해 지속적인 관계를 가졌으면 한다.” • 아리조나 주 정부 ● “고객과 주주의 만족(Customer and stakeholder Satisfaction)에 대한 강의는 정말 훌륭했다. 강의 평가에 대한 설문에서 참석자들 모두 좋은 교육이었다고 평가하였다.” Cornerstone Korea