Your Logo

1. Your Logo MEDICAMENTOS EXCLUSIVOS TALLER DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

2. Contenido Definición de Problema Ejemplos de Problemas Solución de Problemas Análisis del Problema Técnicas de Análisis de Problemas Ejercicio Discusión y retroalimentación Conclusiones

3. Objetivo Solución de Problemas • Al final de estetaller: • Se podráidentificarunproblema • Se aprenderá a establecer el análisis para la solución eficáz del problema • Se podrán utilizar metodologías para la solución del problema. • Se aprenderá a evaluar la efectividad de las acciones para solucionar problemas

4. Parte 1 – Definición de Problema Conceptos y componentes • Primero definamos que es un problema. • ¿Que creen que sea un problema? • ¿Conoces algunos tipos de problemas en tu día a día? • ¿Cómo acostumbras lidiar con los problemas? • ¿Cómo crees que Medicamentos Exclusivos enfrenta los problemas? • Menciona las características de un problema • ¿Que consideras se debe de hacer para resolver un problema?

5. Definición de Problema • problema. • (Del lat. problēma, y este del gr. πρόβλημα). • 1. m. Cuestiónque se trata de aclarar. • 2. m. Proposición o dificultad de solucióndudosa. • 3. m. Conjunto de hechos o circunstanciasquedificultan la consecución de algún fin. • 4. m. Disgusto, preocupación. • 5. m. Planteamiento de unasituacióncuyarespuestadesconocidadebeobtenerse a través de métodoscientíficos.

6. Componentes de un problema CAUSA RAÍZ SOLUCIÓN IMPACTO CIERRE APRENDIZAJE PROBLEMA Your Logo

7. Tipos de Problemas • Unproblema es algúnasunto o cuestiónquenecesitaalgunasolución. Estos pueden darse en diversos ámbitos como en el social, matemático, filosófico e incluso religioso.

8. Parte 2 – Ejemplos de Problemas Casos EL FLORERO DE PORCELANA Paulo Coelho (Cuentos del Alquimista)

9. El Florero de Porcelana El Gran Maestro y el Guardián se dividían la administración de un monasterio Zen. Cierto día, el Guardián murió y fue preciso substituirlo. El Gran Maestro reunió a todos los discípulos para escoger quién tendría la honra de trabajar directamente a su lado.

10. El Florero de Porcelana • - Voy a presentarles un problema -dijo el Gran Maestro- y aquél que lo resuelva primero, será el nuevo guardián del Templo. • Terminado su corto discurso, colocó un banquito en el centro de la sala. Encima estaba un florero de porcelana seguramente carísimo, con una rosa roja que lo decoraba. • Éste es el problema -dice el Gran Maestro -resuélvanlo-.

11. El Florero de Porcelana Los discípulos contemplaron perplejos el «problema», por lo que veían los diseños sofisticados y raros de la porcelana, la frescura y la elegancia de la flor. ¿Qué representaba aquello?, ¿Qué hacer? ¿Cuál sería el enigma?

12. El Florero de Porcelana • Pasó el tiempo sin que nadie atinase a hacer nada salvo contemplar el «problema», hasta que uno de los discípulos se levantó, miró al maestro y a los alumnos, caminó resolutamente hasta el florero y lo tiró al suelo, destruyéndolo. • - Al fin alguien que lo hizo !!! - exclamó el Gran Maestro- Empezaba a dudar de la formación que les hemos dado en todos estos años !!, Usted es el nuevo guardián. • Al volver a su lugar el alumno, el Gran Maestro explicó: • Yo fui bien claro: dije que ustedes estaban delante de un «problema». No importa cuán bello y fascinante sea un problema, tiene que ser eliminado.

13. El Florero de Porcelana Un problema es un problema; puede ser un florero de porcelana muy caro, un lindo amor que ya no tiene sentido, un camino que precisa ser abandonado, por más que insistimos en recorrerlo porque nos trae confort... «Solo existe una manera de lidiar con un problema»: atacándolo de frente. En esas horas, no se puede tener piedad, ni ser tentado por el lado fascinante que cualquier conflicto acarrea consigo. Recuerda que un problema, es un problema. No tiene caso tratar de «acomodarlo» y darle vueltas, si al fin y al cabo ya no es otra cosa más que «UN PROBLEMA». Déjalo, hazlo a un lado y continúa disfrutando de lo hermoso y lo que vale la pena en la vida. No huyas de él... acaba con él.

14. Parte 3 – Solución de Problemas Conceptos y componentes • Partamos de las siguientes verdades: • Los problemas están por doquier • Todos tenemos problemas • La empresa tiene algunos problemas • Nuestros procesos tienen algunos problemas • Los problemas son reales y existen

15. Solución de Problemas • Evitar la preocupación • La preocupación es uno de los cinco “venenos” mentales queimpiden la meditación* y es algo de lo que genera stress, de ahí la importancia de conocercómocombatirla. • *Los cinco impedimentos o “venenos” mentales son: la duda, la agitación por pensamientos o problemas o preocupaciones, los deseos sensuales, la aversión o enojo y el letargo o sueño.

16. Solución de Problemas • No ignorar la preocupación –Buscar el justo medio. • No es buena técnica ignorar los problemas, ya que es como estar frente a un toro y darle la espalda, lo único que conseguiremos es que nos cornee por atrás. • Pero eso tampoco significa que debamos magnificarnuestras problemas, porque a veces son sólo un constructo mental, es decir creaciones de nuestra mente. • Debemos siempre estar ecuánimes sin ignorar pero sin magnificar los problemas

17. Si tu problema tiene solución para que te preocupas y si no para que te preocupas… Proverbio Chino

18. Solución de Problemas • Causa - Efecto • Lo siguiente que podemos hacer es validar si estamos atacando la causa o el efecto del problema. Es un poco tonto estar atacando el efecto y no la causa, ya que es como querer acabar una inundación de un cuarto tratando de sacar el agua, en vez de cerrar la llave del agua. • ISO 9001 le llama a esto análisis de causa raíz.

19. Solución de Problemas • Descomposición del Problema (Métodos Descartes) • Problema • Divídalo en partes y empiece a atacar una por una.

20. Parte 4 – Análisis del Problema Conceptos y componentes • Antes de empezar debe uno entender el problema • Conoce el problema • Entiende porque es un problema • Identifica en que y a qué afecta el problema

21. Apagar incendios… vs Encontrar las causas raíz…

22. Inhibidores a la solución efectiva de problemas • Solucionar el problema demasiado rápido. • Participación deficiente del equipo trabajo. • Un proceso de raciocinio faltó de lógica por parte del equipo de trabajo. • Falta de capacitación del equipo de trabajo. • Impaciencia de la Gerencia. • Identificación equivocada de una causa potencial como causa raíz. • Las acciones correctivas no fueron implementadas. • No tener los miembros apropiados para el equipo de trabajo.

23. Describir el problema “No puede haber éxito, independientemente de la solidez del concepto, si no hay comprensión”

24. Selección del problema Problema es cualquier situación indeseable en la operación y/o resultados de la empresa. Solución de problemas es un método sistemático para definir una situación indeseable e identificar y eliminar las causas que lo ocasionan.

25. Mientras más precisa sea la definición, más clara será la visión de la magnitud del problema. • Lo más importante es definir la situación no deseada, lo más específicamente posible para que todos los involucrados puedan comprender el problema de la misma manera.

26. Cuando existen muchos problemas y pocos recursos, es necesario definir prioridades y seleccionar los problemas que se atenderán primero y los que se dejarán temporalmente a un lado para su posterior atención. • La selección de problemas ayuda a concentrar los esfuerzos de manera eficiente. • Para definir un problema podemos hacer uso de la voz del cliente tanto interno como externo, el mismo sentido común ó hacernos las preguntas: Quién, Qué, Cuándo, Dónde, Por qué, Cómo.

27. Parte 5 – Técnicas de Análisis de Problemas • Lluvia de Ideas • Diagrama de Ishikawa • Diagrama de Paretto • Encuestas y Entrevistas

28. Lluvia de ideas: Es una técnica que se utiliza para generar muchas ideas en poco tiempo. Está diseñada para fomentar la libre asociación de ideas y para abrir nuevos caminos al pensamiento.

29. Principios de la lluvia de ideas • El propósito es desarrollar el mayor número de ideas. • Todos participan. • Se registran todas las ideas. • No existen propuestas “buenas o malas”. • Se alienta a los miembros a enriquecer las ideas de los demás. • Concentrar la dinámica en un solo problema o asunto.

30. Instrucciones para la lluvia de ideas • Elegir a una persona para dirigir la sesión. • Establecer las reglas de participación. • Decidir si los miembros del equipo participarán por turno o al azar. • Registrar cada idea (pizarrón o rotafolio). • Mantener un ambiente abierto y creativo para fomentar ideas. • Descartar la discusión o crítica de las ideas. • Clasificar y evaluar las propuestas una vez que no haya más ideas. • Determinar la prioridad y desarrollar un plan de acción.

31. Diagrama de causa - efecto Ishikawa o espina de pescado. • Técnica diseñada básicamente para la solución de problemas; permite identificar las causas mas probables que les dan origen, identificándolas y relacionándolas entre sí.

32. Recomendaciones: • Para su elaboración se recomienda usar la técnica de lluvia de ideas o bien obtener los datos de las hojas de Verificación. • La descripción del problema y de las causas debe ser lo más específica posible. • Es necesario que los integrantes del equipo conozcan a fondo el problema o efecto que se esté analizando. • Se debe dedicar el tiempo necesario para el análisis de las causas para evitar llegar a conclusiones erróneas

33. Análisis e interpretación: • Por cada rama del diagrama, identifique las causa y sub-causas más probables. • Con base a la frecuencia de aparición o por consenso, determine las causas y sub-causas más importantes y establezca un programa de acciones correctivas para eliminarlas.

34. Variable 1 Variable 2 Variable 3 Problema Variable 4 Variable 5

35. Diagrama de Pareto • Forma especial de gráfico de barras, que ayuda a determinar la magnitud de los problemas y el orden en el cual deben resolverse. • Permite enfocar esfuerzos hacia los problemas realmente importantes.

36. Principio de Pareto • El 80% de los efectos se resuelven solucionando el 20% de las causas. • El 80% de las ventas de un negocio lo generan el 20% de los artículos. • El 80% de las ganancias lo aporta el 20% de los clientes.

37. Beneficios del diagrama de Pareto • Muestra la importancia relativa de todos y cada uno de los problemas o condiciones. • Es el primer paso para identificar áreas de oportunidad de mejora. • Se aplica indistintamente a cualquier problema que requiera análisis y que presente varias causas probables. • Permite verificar las mejoras obtenidas con las acciones tomadas utilizando otras técnicas.

38. Elaboración del diagrama de Pareto • Seleccione los problemas o variables que desea analizar. • Determine la unidad de medición. • Determine el periodo de estudio. • Ordene las variables por categoría y de mayor a menor, según la magnitud del efecto.

39. Encuestas y Entrevistas Hojas de Verificación • Las hojas de verificación son formatos fáciles de comprender. Su propósito es responder la pregunta: “¿Qué tan frecuentemente ocurren ciertos eventos?. • Con las hojas de verificación empieza el proceso de convertir las opiniones en hechos.

40. HASTA BATMAN TAMBIÉN TIENE UN MÉTODO DE SOLUCIONAR SUS PROBLEMAS

41. Problemas en medicamentosExclusivos • - Discusión Grupal • Tópicos: • Los principales problemas en Medicamentos Exclusivos • Como se atienden • Como se solucionan • Seleccionemos algún problema para analizarlo y plantear una solución

42. Parte 6 – Ejercicio • El ejercicio es en grupo • Seleccionen un problema en Medicamentos Exclusivos • Apliquen lo aprendido • Busquen juntos una solución • Registren el proceso • Discútanlo y analícenlo

43. Método de Solución de Problemas • Primero. Plantee claramente cuál es el problema. En qué consiste. Porqué es un problema. • Segundo. Plantee cuáles son las causas del problema. • Tercero. Plantee cuáles son las causas conocidas, la información disponible. • Cuarto. Plantee cuáles son las causas desconocidas, la información no disponible. • Quinto. Plantee cuál es la causa raíz que genera el problema. • Sexto. Plantee acciones hacia la causa raíz que genera el problema. • Séptimo. Realice los procedimientos metodológicos para dar con la solución. • Octavo. Compruebe o verifique si hizo todos los pasos correctamente. • Noveno. Pida que algún experto o especialista verifiquesu procedimiento. • Décimo. Valide la efectividad de las acciones tomadas

44. Parte 7 – Discusión y RetroalimentaciónParte 8 – Conclusiones Finales • Retroalimentación al Tutor • Opinión del taller • Como se puede mejorar • Como lo va aplicar en su trabajo diario • Conclusiones Finales

45. Tutor: Lic. Dimna Flores Rosso Gerente de Operaciones dflores@sqs.com.mx Paseo de la Reforma N° 234 Desp. 305 Col. Juárez C.P. 06600 México, D.F. Tel: (55) 5511 3773; (55) 5511 3535 www.sqs.com.mx