Première Partie Qu'est que le e-commerce ?

1. Première Partie Qu'est que le e-commerce ? • Définitions • Evolution et Enjeux • Typologie • Avantages et limites • Profil du Cyberacheteur • Cadre juridique Driss SAYAH

2. Définition & Typologie Driss SAYAH

3. Définitions & Typologie • Internet Society « L’ensemble des échanges commerciaux dans lesquels l’achat s’effectue sur un réseau de télécommunication » • Association Française du Commerce et des Échanges Électroniques « L’ensemble des échanges électroniques liés aux activités commerciales » • Organisation de Coopération et du Développement Économique « Toute activité d’échange sur des réseaux générant de la valeur ajoutée pour l’entreprise, ses fournisseurs et ses clients » Driss SAYAH

4. Les formes du commerce électronique • Les différentes formes du commerce électronique sont basées sur la nature des acteurs mis en relation : • Relation Inter-entreprise (Business to Business ou B2B) • Relation Entreprise-Consommateur (Business to Consumer ou B2C) • Relation Consommateur -consommateur (Consumer to Consumer ou C2C) Les deux premières formes sont les plus répandues Driss SAYAH

5. Le commerce électronique B2B Le B2B est le moteur de croissance du commerce électronique 80% du volume total du commerce électronique sur Internet  B2B est une forme de vente directe qui ne risque pas de désavantager des intermédiaires (points de vente, distributeur).  La logistique en B2B (transport et stockage de marchandises) bénéficie d’une longue expérience et n’est pas de nature à peser fortement sur le coût final de produit.  La vente en B2B est un acte rationnel justifié par l’étude préalable du produit sur catalogue qu’il soit virtuel (site web) ou réel (catalogue papier). Driss SAYAH

6. Flux physique Logistique Site Web du fabricant Client (Entreprise) Flux d’information Flux financier Schéma des échanges B2B Driss SAYAH

7. Qu’est-ce qu’un marché virtuel ? • Un marché virtuel, ou place de marché électronique, est un marché où les acheteurs et les vendeurs – qui appartiennent soit au même secteur industriel soit à des communautés hétérogènes – se rencontrent pour effectuer divers types de transactions commerciales. • Le terme place de marché électronique est souvent utilisé pour désigner des typologies très différentes d’opérateurs, qu’il faut distinguer : portail vertical (ou vortal) d’une part, et la véritable place de marché électronique d’autre part. La principale différence entre une place de marché virtuelle et un portail vertical est leur possibilité de réaliser des échanges de marché. Driss SAYAH

8. Les portails verticaux • Les portails verticaux comprennent des communautés d’entreprises de type B2B, caractérisées par la présence d’un élément commun de discrimination de type industriel, commercial ou territorial. Ils prennent principalement la forme de “tableaux d’affichage électroniques”, où il est possible d’annoncer une vente spécifique ou des demandes d’achat. • Les portails verticaux se concentrent sur le développement de services et contenus destinés à une communauté donnée, et les opérations de vente/achat sont directement et entièrement réalisées entre l’acheteur et le fournisseur en dehors de la place de marché Driss SAYAH

9. Place de marché virtuelle • Dans la place de marché virtuelle, les contacts et les transactions entre les parties ont lieu à travers une plateforme d’échanges mise à leur disposition et administrée par le teneur de marché, qui garde une position neutre dans toute négociation et définit les modalités, règles et frais liés aux transactions. Driss SAYAH

10. Les Places de marché électronique Lieu de rencontre virtuel entre plusieurs offreurs et plusieurs acheteurs Avantages Intégration du site web de l’entreprise dans une communauté virtuelle Assurer la notoriété d’un site web compte tenu de la saturation des moteurs de recherche Limites Problème d’identification des vendeurs promoteurs sur Internet  Problème de confiance des services achat des entreprises Driss SAYAH

11. Flux physique Logistique Sous-traitants Sous-traitants Sous-traitants Place de marché électronique Sous-traitants Sous-traitants Donneurs d’ordre Flux d’informations Flux financier Les Places de marché électronique Driss SAYAH

12. Driss SAYAH

13. Exemples Driss SAYAH

14. Pourquoi entrer dans une place de marché électronique? • Au delà des prévisions de croissance du commerce B2B électronique, les avantages offerts par les instruments de commerce électronique et, en particulier, par les marchés électroniques, sont variés. Généralement, ils concernent : • De plus grandes économies sur les coûts d’achat et de vente ; • Une gestion plus efficace des processus d’achat et de vente ; • Une plus grande visibilité (un nombre accru de contacts peut produire un nombre accru de contrats) ; Driss SAYAH

15. Pourquoi entrer dans une place de marché électronique?(Suite) • Une plus grande facilité à surmonter les barrières géographiques et donc une plus grande proximité avec les clients ; • Les opportunités données par l’appartenance à une communauté industrielle, territoriale (etc.) ; • La possibilité de tirer partie des services accessoires liés à l’activité d’achat/vente. Driss SAYAH

16. Le commerce électronique B2C 10 à 15% des échanges électroniques sur Internet en terme de valeur d’échange Le B2C sur Internet fait apparaître de nouveaux intermédiaires : • Exploitant du site : Proposition de flux d’informations entre le fabricant et le client • Logistique : Livraison de la marchandise au client • Contraintes : présence du client à son domicile et coût relatif du transport (coût de la livraison ne doit pas dépasser en moyenne 20% du prix de la marchandise) • Intermédiaire financier : Sécurisation du paiement pour le client et pour l’entreprise Driss SAYAH

17. Nouveaux acteurs  Conséquence sur les coûts et la rentabilité d’une opération en B2C sur Internet Driss SAYAH

18. Le commerce électronique B2C Logistique Flux physique Fabricant ou Fournisseur Site Web du fabricant Client Flux d’information Intermédiaire financier Flux financier Driss SAYAH

19. Evolution & Enjeux Driss SAYAH

20. « … après avoir été organisée autour des flux physiques et monétaires, l’économie est désormais organisée autour des flux d’informations. »Peter Drucker L’étendue du phénomène… Driss SAYAH

21. Quelques chiffres… Chiffres d'affaires de l'e-commerce en France Driss SAYAH

22. Quelques Chiffres… Evolution du nombre de sites marchand actifs en France Driss SAYAH

23. Driss SAYAH

24. Quelques chiffres… Europe • 107 million d’acheteurs en ligne en Europe en 2007 • 200 millions en 2008 & 106 Milliard d’Euros de CA! • 106 milliards de Dollars de CA en 2008 au Royaume-Uni • Montant moyen des dépenses en ligne: 1000 Euros par habitant • Nombre moyen d’achats en ligne: 6 par habitant Driss SAYAH

25. Quelques chiffres… Chiffres d'affaires de l'e-commerce aux EU • 204 milliards de dollars en 2008 • Soit 7 % des ventes totales du commerce de détail américain. • En ligne, les trois secteurs leaders seront: • les marchés de l'habillement (26,6 milliards de dollars) • des ordinateurs (23,9 milliards) • et de l'automobile (19,3 milliards de dollars) Driss SAYAH

26. Quelques chiffres… Tunisie Driss SAYAH

27. Quelques chiffres… Les 100 sites marchandsen Tunisie en 2008 (64 en Mai 2007) Administration en ligne   (3) Agence de voyages   (16) Annonces   (1) Artisanat   (4) Assurance   (1) Compagnie Aérienne   (3) Divertissement   (4) Energie - Eau   (2) Formation - Congrés   (4) Fournisseur d'accès Internet   (3) Gastronomie   (2) Hôtellerie   (32) Informatique   (1) Location de Voiture   (7) Santé - Médecine   (1) Services Divers   (7) Téléphonie   (5) Transport Express   (1) Transport Public   (1) Vente aux enchères   (1) Vente de biens   (1) Source: Driss SAYAH

28. Quelques chiffres… Tunisie Cependant ces chiffres cachent une réalité tout autre :- 87% des transactions générées par le système e-Dinar concernent l’inscription universitaire rendue obligatoire à distance - 85% des transactions générées par le système SPS concernent les réservations à distance provenant de l’étranger => La plate forme e-Dinar ne connait pas de succès notable, et le marché B to C local est de taille insignifiante. Driss SAYAH

29. Quelques chiffres… Motivations de la navigation sur Internet en Tunisie Driss SAYAH

30. Freins au développement du e-Commerce en Tunisie??? Driss SAYAH

31. Quelques constats… • L'usage de l'Internet se borne au sein l'entreprise tunisienne plutôt à un échange informationnel que transactionnel • Malgré quelques chiffres qui attestent d'une avancée (Monétique Tunisie parle d'une évolution des sites transactionnels de 64 en mai 2007 à 100 en 2009 et 140 en 2010) beaucoup reste à faire pour faire migrer l'entreprise tunisienne, ne serait-ce que partiellement, du commerce traditionnel au commerce électronique. Driss SAYAH

32. Les freins potentiels… • Peur du changement! • Difficulté d’adaptation des ressources humaines et matérielles • Conscience insuffisante des avantages et enjeux liés au commerce en ligne Source: M. Walid Kôoli, chargé du e-Commerce au ministère du Commerce Driss SAYAH

33. Les atouts du e-Commerce en Tunisie • L'amélioration de la bande passante qui est passée à 3.2 giga • La disponibilité des lignes ADSL: 500 000 d’ici fin 2009 • La consolidation des solutions de paiement • Une croissance annuelle prévisionnelle des internautes en Tunisie de 143 %(source: http://www.interworldstats.com) • Le nombre d'étudiants spécialisés a atteint les 45 000 (10% de la masse estudiantine) et permettra à terme d'approvisionner le marché du travail de près de 10 000 ingénieurs annuellement! Driss SAYAH

34. Avantages du E-Commerce • La vitesse De plus en plus, les délais se compriment entre le moment où le besoin se manifeste et le moment où le bien ou service est livré. Pour demeurer compétitives, les entreprises devront assimiler cette nouvelle réalité. Avec Internet, l’information voyage plus rapidement. Par exemple, contrairement à la poste, le courrier électronique est instantané. Driss SAYAH

35. Avantages du E-Commerce(suite) • Les économies Les coûts d’exploitation (marketing, production et inventaire), de distribution et de livraison peuvent être réduits significativement avec l’usage du commerce électronique. Par exemple, voici une comparaison avec le coût d’une transaction bancaire : • En succursale : 1.07 $ US • Par téléphone : 0.52 $ US • Au guichet automatique : 0.27 $ US • Avec Internet : 0.01 $ US Tout cela est possible grâce à la réduction de travail des commis associé à la manipulation du papier, à l'utilisation du téléphone et du télécopieur, etc. Internet réduit également les risques d’erreurs dus à la saisie de données. Driss SAYAH

36. Avantages du E-Commerce(suite) • L’accès à de nouveaux marchésPour les PME, le commerce électronique ouvre les portes sur le marché international, un marché pratiquement équivalent à celui des grandes entreprises • Réduction de la chaîne de distributionLa réduction du nombre d’intermédiaires écourte les délais de livraison, réduit les coûts de la transaction et améliore la relation directe entre le producteur et le consommateur • La flexibilitéInternet procure aux clients un accès facile et rapide aux produits et ce 7 jours sur 7, 24 heures sur 24! Driss SAYAH

37. Inconvénients du E-Commerce • Il n'y a plus d'exclusivité géographique. Selon le point de vue, cela peut aussi être un avantage. Toutefois, l'absence de dimension géographique risque de désorganiser le système des franchises et des concessions • Conflits avec les circuits de distribution traditionnels Exp. Il suffit de regarder l'exemple de Levi's. Sur leur site Web, ils proposaient aux cyber clients de donner leurs mensurations exactes pour vendre directement un nouveau pantalon. Horrifiés, les magasins qui vendaient des jeans de cette marque ont manifesté leur désapprobation et finalement Levi's a retiré de leur site la possibilité de vendre en ligne. Driss SAYAH

38. Inconvénients du E-Commerce • Conflits juridique et compétence des tribunaux L'absence de frontières sur le Net peut engendrer des situations juridiques extrêmement complexes. Le commerce électronique est victime de son succès.  • Difficultés de régulation des stocks • Il peut arriver que des sites soient complètement débordés comme cela a été le cas aux Etats-Unis pour Noël 2000. Exp. Devant l'immense demande, les sites saturés ont engendré des retards de livraison, des ruptures de stock, des commandes parfois égarées, des sites devenus incroyablement lents ou bloqués… Cependant, seul ¼ des cyber boutiques n'ont pu parfaitement gérer les commandes et pour 1/10 d'entre elles leurs stocks. Driss SAYAH

39. Profil et comportement de l’acheteur sur Internet • Définition d’un cyber-consommateur • Le processus d’achat sur Internet • Les caractéristiques du cyber-consommateur • L’internaute tunisien • Les freins et les motivations à l’achat sur Internet Driss SAYAH

40. Cyber-consommateur ou e-consommateur Un cyber-consommateur est : Un consommateur qui achète un produit ou un service en effectuant une des étapes du processus d’achat sur Internet : recherche, choix, comparaison, commande et paiement Driss SAYAH

41. Le processus d’achat sur Internet La prise de conscience d’un besoin Accès à l’interface homme-machine Exploration du réseau et accès au site marchand Mémorisation et fidélité envers le site Navigation à l’intérieur du site et évaluation des choix Décision d’achat et opérations transactionnelles Évaluation post-achat Driss SAYAH

42. Profil du cyber-consommateur Comme toute innovation, l’achat sur Internet était limité à une population d’internaute : une catégorie socioprofessionnelle à hauts revenus composée majoritairement d’hommes (75% des acheteurs) Le cyber-consommateur est jeune masculin avec un âge moyen de 30 ans, un haut niveau de scolarisation (70% d’universitaires) Actuellement, nous assistons à une démocratisation de l’achat sur Internet et à une féminisation et un vieillissement des acheteurs sur Internet Le profil actuel des acheteurs en ligne se rapproche de plus en plus du profil moyen des consommateurs hors-ligne. Driss SAYAH

43. Profil et habitudes de navigation de l’internaute tunisien • Internaute tunisien : jeune citoyen aisé avec une forte représentation des 15 – 45 ans et une quasi égalité entre hommes et femmes. • 5,7% se connectent tous les jours, soit une population de 96.000 internautes assidus ( en moyenne 73 minutes de connexion par jour) • 71% des connexions Internet se font dans des publinets • 9% des ménages du grand Tunis ont accès Internet à domicile (moyenne nationale 5%) • 70.5% des utilisateurs d’Internet déclarent visiter exclusivement des sites étrangers, contre 9,1% visitant exclusivement des sites Tunisiens et 20,5% les deux. Driss SAYAH Source : Sigmaconseil, 2004

44. Les motivations de l’achat sur Internet • L’aspect pratique de l’achat effectué à domicile • La liberté due l’absence du vendeur • La capacité de s’informer et d’acheter en ligne sans contraintes temporelles • Le gain de temps • - L’attractivité des prix • Le large choix avec une meilleure information sur le produit • La possibilité de sélectionner des produits difficiles à trouver • La facilité de comparer les prix et les produits. Driss SAYAH

45. Les freins à l’achat sur Internet • L’acheteur préfère toucher le produit et le voir de prés pour juger sa qualité. • Lorsqu’il n’y a pas de contact personnel, certains acheteurs ne peuvent pas faire confiance à l’offre • Impossibilité de négocier les prix . • Incertitude sur la livraison concernant les délais et les coût variables. • Problème de sécurité des paiements et de confidentialité des informations personnelles. • Difficulté de trouver le produit recherché à cause du manque d’expérience dans l’utilisation d’Internet Driss SAYAH

46. Le cadre juridique du Commerce Electronique en Tunisie • http://www.jurisitetunisie.com • Le commerce électronique est réglementé en Tunisie par la loi n° 2000-00083 du 9 août 2000, relative aux échanges et au commerce électronique • Cette loi comporte 49 articles répartis sur 6 chapitres couvrant les divers aspects de cette activité Driss SAYAH

47. Le cadre juridique du Commerce Electronique en Tunisie • Chapitre I : Dispositions Générales • Chapitre II: Du document électronique et de la signature électronique • Chapitre III: De l'agence nationale de certification électronique • Chapitre IV: Des services de certification électronique • Chapitre V: Des transactions commerciales électroniques • Chapitre VI: De la protection des données personnelles • Chapitre VII: Des infractions et des sanctions Driss SAYAH

48. Le cadre juridique du Commerce Electronique en TunisieExtraits… Art. 25. - Avant la conclusion du contrat, le vendeur est tenu lors des transactions commerciales électroniques de fournir au consommateur de manière claire et compréhensible les informations suivantes: • L'identité, l'adresse et le téléphone du vendeur ou du prestataire des services, • Une description complète des différentes étapes d'exécution de la transaction, • La nature, les caractéristiques et le prix du produit, • Le coût de livraison, les tarifs d'assurance du produit et les taxes exigées, • La durée de l'offre du produit aux prix fixés, • Les conditions de garanties commerciales et du service après-vente, Driss SAYAH

49. Le cadre juridique du Commerce Electronique en TunisieExtraits… Art. 25. suite • Les modalités et les procédures de paiement et, le cas échéant les conditions de crédit proposées, • Les modalités et les délais de livraison, l'exécution du contrat et les résultats de l'inexécution des engagements. • La possibilité de rétractation et son délai, • Le mode de confirmation de la commande, • Le mode de retour du produit, d'échange ou de remboursement, • Le coût d'utilisation des moyens de télécommunications lorsqu'ils sont calculés sur une autre base que les tarifs en vigueur, Driss SAYAH

50. Le cadre juridique du Commerce Electronique en TunisieExtraits… Art. 25 suite et fin • Les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est conclu à durée indéterminée ou à une durée supérieure à un an, • La durée minimale du contrat, pour les contrats portant sur la fourniture, à long terme ou périodiquement, d'un produit ou d'un service. Driss SAYAH