INTEGRANTES: MARIO ARMENTA RESENDIZ LIVIA ROXANA BARRA DOMINGUEZ ROCIO MONTOYA CRUZ LUISANA MORENO AGUIRRE JULISSA ROXAN

1. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CD. VALLES INGENIERIA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS • INTEGRANTES: • MARIO ARMENTA RESENDIZ • LIVIA ROXANA BARRA DOMINGUEZ • ROCIO MONTOYA CRUZ • LUISANA MORENO AGUIRRE • JULISSA ROXANA POZOS VAZQUEZ ASESOR DOCENTE: I.I.S. FRANCISCO ORDUÑA CORREA SEPTIEMBRE 2010

2. INTERPRETACIÓN DE LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Una vez captada la información se debe proceder a analizarla gráficamente para facilitar su comunicación en la organización . Este análisis nos debe llevar a identificar las dimensiones sujetas a mejorar y las que deben acentuarse por estar causando satisfacción.

3. INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CIUDAD VALLES

4. HISTORIA DEL INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CIUDAD VALLES • 1980-1982.- Fecha en que abre sus puertas para recibir a los primeros integrantes de lo que sería la comunidad Tecnológica. • 1984.- Llego a tener el abasto de agua por bombeo con un motor eléctrico instalado junto a las bombas municipales que abastecían a Valles. • 1992.- Con el nuevo sistema el Instituto Tecnológico de Cd. Valles (ITV) abrió inicialmente la carrera de Ingeniería Industrial y Licenciatura en Administración .

5. 1994.- se da inicio a la carrera de Licenciatura en Informática, la cual tuvo una excelente aceptación, pues se inscribieron 176 alumnos de nuevo ingreso en ese año. • 2002.- la carrera de Agronomía entra en liquidación por la baja demanda que presentaba y se inició la carrera de Ingeniería en Industrias Alimentarias con 60 alumnos. • 2009.- se ofertan las carreras: Ingeniería Industrial, Ingeniería en Industrias Alimentarias, Ingeniería en Gestión Empresarial y la de Ingeniería en Sistemas Computacionales.

6. MISIÓN “Somos una Institución de Educación Superior Tecnológica, formadora de profesionistas a través de competencias laborales certificadas, pertinente con el sector productivo y la investigación, para coadyuvar al desarrollo sustentable en un entorno globalizado”.

7. VISIÓN “Ser uno de los pilares fundamentales del desarrollo sostenido, sustentable y equitativo de la nación.” Visión hacia el año 2030 “Ser una Institución de Educación Superior Tecnológica líder en la excelencia educativa basada en competencias laborales certificadas orientadas a las ciencias de la ingeniería para la formación de profesionales, que coadyuven al desarrollo sustentable y humano con responsabilidad social, en un entorno globalizado”.

8. VALORES A fin de guiar y orientar las acciones cotidianas de toda la comunidad tecnológica, el Instituto Tecnológico de Cd. Valles define los siguientes valores: • Justicia • Respeto • Responsabilidad • Honestidad • Lealtad

9. POLITICA DE CALIDAD El instituto tecnológico de ciudad valles establece el compromiso de implementar todos sus procesos orientándolos hacia la satisfacción de sus clientes sustentada en la calidad del proceso educativo, para cumplir con sus requisitos, mediante la eficacia de un sistema de gestión de la calidad y de mejora continua, conforme a la norma ISO 9001:2008/NMX-CC-9001-IMNC-2008.

10. JUSTIFICACION Se eligió este ejemplo ya que consideramos que es de gran importancia, ya que por medio de los indicadores mediremos la satisfacción del alumnado, con el fin de que con los resultados obtenidos se tomen las acciones preventivas o correctivas que sean necesarias.

11. ¿COMO MIDE EL INSTITUTO LA SATISFACCIÓN DE SUS ALUMNOS? Cada semestre se hace una evaluación docente en la que los alumnos califican a los profesores por su desempeño en este y así obtener un indicador de fallas y mejoras.

12. PROCESO PARA LA EVALUACIÓN DOCENTE POR PARTE DE LOS ALUMNOS 1.- Se realiza la configuración por parte del Departamento de Desarrollo Académico . 2.- Mediante un oficio se les informe a los jefes de departamento académico de la evaluación docente . 3.- Se informa a toda la comunidad estudiantil sobre la evaluación docente que deben de realizar.

13. 4.- Se elabora un tutorial de apoyo para que los alumnos realicen la evaluación docente. 5.- Se monitorea el avance de la evaluación docente por parte de los alumnos, por lo general se realizan tres cortes. 6.- Se les notifica a los jefes de departamento académico los avances en la evaluación de los docentes adscritos a su departamento.

14. 7.- Se realiza el concentrado de los resultados de la evaluación y se generan las graficas correspondientes. 8.- A través de un oficio se les hace entrega a cada uno de los jefes de departamento académico los resultados de la evaluación docente.

15. EVALUACIÓN DOCENTE Clasificación de preguntas: • PLANEACION DEL CURSO • APRENDIZAJE SIGNIFICATIVO • DOMINIO DE LA MATERIA • ETICA Y DESARROLLO SUSTENTABLE • EVALUACION • DESEMPEÑO DOCENTE

16. ESCALAS DE EVALUACIÓN DEFICIENTE<= 70 ACEPTABLE >= 70 BIEN>= 75 MUY BIEN >= 85 EXCELENTE>= 95

17. RESULTADOS OBTENIDOS • PERIODO ENERO-JUNIO y AGOSTO-DICIEMBRE 2009 • PERIODO ENERO-JUNIO 2010

18. EJEMPLO .-INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS OBTENIDOS EN LA EVALUACION DOCENTE • FORMATOS DE EVALUACIÓN DOCENTE • FORMATO FINAL

19. ¿QUE MEDIDAS SE TOMAN? • CURSOS DE CAPACITACIÓN • ACCIONES CORRECTIVAS • ACCIONES PREVENTIVAS

20. CONCLUSIÓN Con estos indicadores se obtienen resultados de la evaluación docente con el que se mejorara las técnicas implantadas mediante reuniones en el se tomaran decisiones que beneficiaran tanto al alumnado como a los docentes.

21. MEGAMOTORS

22. Hoy en día, Grupo Tampico es una de las organizaciones más importantes del Noreste del país, teniendo presencia a través de sus productos y servicios de marcas líderes en toda la República Mexicana, principalmente en los estados de Tamaulipas, Veracruz, San Luis Potosí, Jalisco, Nuevo León y Estado de México, generando más de 10,000 fuentes de empleo directo e indirecto y consolidándose como una organización de clase mundial.

23. MISIÓN Maximizar la rentabilidad y la creación de valor a través de:  • Producir y comercializar productos y servicios de la más alta calidad. • Colaborar con nuestros socios de negocio. •  Fomentar el compromiso de nuestro personal su procurando su desarrollo integral. • Ofrecer la mejor propuesta de valor del  mercado para nuestros clientes. • Ser una empresa socialmente responsable.

24. VISIÓN Ser líder en la creación  de valor en cada uno de los negocios en los que participa Grupo Tampico.

25. VALORES Los valores definen el carácter de una organización, crean un sentido de identidad, fijan lineamientos para implementar las prácticas, las políticas y los procedimientos de la misma, establecen un marco para evaluar la efectividad de su implementación, brindan las bases para una dirección que motive a todos.

26. VALORES • Responsabilidad • Innovación • Calidad • Integridad • Servicio

27. ¿QUIÉNES SOMOS? Desde su nacimiento en 1960, nuestra División Automotriz se ha distinguido por la evolución, innovación y calidad en el servicio, ajustándonos no sólo a las necesidades de nuestros clientes, sino que innovamos en muchos sentidos las propuestas de negocio en la región. Contamos con experiencia y prestigio en la industria automotriz y la garantía que ofrece cada una de nuestras marcas nos distingue, es por eso que contamos con todo un equipo de expertos dispuestos a brindarle la mejor asesoría que le permita satisfacer al 100% sus necesidades.

28. FIVE STAR Five Star es una cultura de Chrysler México que busca la satisfacción del cliente y la calidad del servicio, basada en la mejora continua.

29. OBJETIVO • SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. • CREAR LEALTAD. • RENTABILIDAD DE LAS DISTRIBUIDORAS

30. REQUISITOS • Instalaciones • Capacitación • Empleados • Proceso • Seguimiento

31. INDICADORES DE DESEMPEÑO • SSI • CSI • FFV

32. Proceso de la medición de la satisfacción del cliente 1.-Se aplica una encuesta por medio de llamadas telefónicas a los clientes después de 7 días que adquirió la unidad o recibió algún servicio.

33. 2.-Los Datos Obtenidos se vacían a una bitácora de llamadas la cual se realiza cada mes, la cual contiene los siguientes aspectos: • Factura • Nombre • Teléfono • Numero de serie del vehículo • Tipo de vehículo • Numero de orden • Fecha de la orden(entrada) • Fecha de entrega • Tipo de orden (mantenimiento, reparación o garantía • Asesor que lo atendió o técnico • Fecha en la que se hace la llamada

34. 3.-Si se encuentra alguna queja de un cliente en los cuestionarios se levanta un reporte de problemas del cliente (RPC). 4.-Se procede a graficar el resultado por pregunta. 5.- Se Hace un Reporte Interno el cual se conforma de 8 apartados: • Reporte de desempeño por distribuidora, zona y nacional

35. Índice de Contacto (Graficas) • Tendencias -Cortesía -Conveniencia de la cita -FFV -Disponibilidad de refacciones -Condición del vehículo en el regreso -Entregado como se prometió -Comentario en relación con la recepción entrega -Explicación de reparaciones-cargos

36. Análisis Histórico del CSI. • Análisis Histórico del FFV (Reparado Bien a la Primera). • Acumulado de las Tendencias( Se grafica). • Concentrado de RPC. • CPS :se clasifica 9-10:clientes positivos 7-8:clientes pasivos 0-6:clientes detractores

37. 6.-Se envía el reporte al gerente de cada departamento con copia al gerente general. 7.- Se analiza que se hará al respecto mediante una reunión donde se lleva un reporte llamado minuta. 8.-Si hay un plan de acción se registra en la hoja de trabajo de mejora y se le comunica al personal involucrado. HOJA DE TRABAJO

38. Reporte chrysler

39. APARTADO 5 -Capturando todos los datos que emite CHRYSLER • APARTADO 4 Y APARTADO 3 -Se pasa los resultados de cada pregunta en que van los errores de valles y la matriz.

40. APARTADO 2 -Se agregan los números telefónicos de los clientes entrevistados… • APARTADO 1 -Se captura el porcentaje que se obtuvo

41. Para CHYSLER la pregunta mas importante del cuestionario que se aplica a los clientes es la pregunta 3 ya que es la que determina el grado de satisfacción del cliente. Y la pregunta 4 CHYSLER la toma como indicador de FFV (Reparado bien a la primera)

42. ¿ Que acciones se realizan al respecto? Ya cuando se tienen los datos obtenidos de la satisfacción del cliente se realizan las siguientes acciones: • Se manda a capacitación a técnicos o especialistas para adquirir un mayor conocimiento en su área de trabajo. • Se toma un curso web. • Cambios de alguna etapa del proceso.