1 / 12

CRM – moderní trendy

Customer Relationship Management. CRM – moderní trendy. Co je CRM?. souhrn pravidel s cílem plnit přání zákazníka pokud možno ještě dříve, než je vysloveno cílená a smysluplná komunikace se zákazníky, která pomáhá zvýšit efektivitu péče o zákazníky. CRM.

konane
Download Presentation

CRM – moderní trendy

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. CustomerRelationship Management CRM – moderní trendy

  2. Co je CRM? • souhrn pravidel s cílem plnit přání zákazníka pokud možno ještě dříve, než je vysloveno • cílená a smysluplná komunikace se zákazníky, která pomáhá zvýšit efektivitu péče o zákazníky

  3. CRM • neboliřízení vztahů se zákazníky • považován za databázovoutechnologií • Oboustranná komunikace mezi firmou a jejími zákazníky

  4. Druhy CRM • Systém papírové databáze • Řešení postavené na balíku MS OFFICE • Programy na správu kontaktů a management času • Komplexní CRM systémy

  5. Komplexní CRM systém • Problematiku CRM nelze zužovat jen na software • je jen podpůrným prostředkem a zefektivňuje fungování celého systému • Lze rozdělit na 4 moduly

  6. CRM lze rozdělit na 4 moduly: • Automatizace prodejních činností – Sales ForceAutomation (SFA) • Automatizace marketingových činností – Marketing Automation (MA) • Automatizace servisních činností a zákaznické podpory – FieldServiceAutomation (FSA) • Elektronické obchodování – E-business (EB)

  7. Hlavní přínosy CRM • snižuje se závislost na zkušenostech a momentální náladě konkrétního obchodníka, • automatizovaná obchodní činnost • CRM systém lze využívat k hromadnému oslovení zákazníků • se zákazníky se pracuje „individuálně“ • zpřehlednění historie vztahu se zákazníkem • zvládne udržovat aktivní kontakt s historickými zákazníky

  8. Typy CRM 1/3 • Operativní CRM • Tvorba marketingových kampaní a jejích sledování • Automatizace prodejního procesu a jeho sledování • Automatizace podpory prodeje (SFA) – zautomatizování a podpora prodejních aktivit.

  9. Typy CRM 2/3 • Analytické CRM • Optimalizace efektivnosti marketingových kampaní • Hledání potenciálních prodejních kanálů • Analýza chování zákazníků – tvorba cen, vývoj nových výrobků • Podpora pro rozhodování – předpovídání a analyzování zákaznické rentability atd.

  10. Typy CRM 3/3 • Kolaborativní CRM • komunikace společnosti a jeho zákazníků • využití různorodých kanálů • vyšší kvalita interakce se zákazníky

  11. Moderní trendy • CloudComputing „SaaS“ • Mobilní CRM – okamžitý přístup k datům odkudkoliv • Včera bylo CRM – dnes je xRM • CRM a sociální média – komunikace na stejné úrovni pomocí "sociálního CRM"

  12. Vypracovali: František Vařacha, Jiří Švec Děkujeme za pozornost

More Related