ATENCIÓN AL USUARIO DGSM

1. INFORME ENCUESTA DE PERCEPCIÓN Y SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL SSFM AÑO 2013 ATENCIÓN AL USUARIO DGSM - (CÓDIGO: CGFM-PROCOMES-R-97.14 – V6)

2. 1. OBJETIVOS 1.1 Objetivo General: Evaluar la percepción y satisfacción de los usuarios del Subsistema de Salud de la Fuerzas Militares. Evaluar los Servicios del Sistema de Salud de las Fuerzas Militares en general. Evaluar el servicio de asignación de citas. Evaluar el servicio de consulta externa. Evaluar el servicio urgencias. Cita prioritaria. Evaluar el servicio de la farmacia. Evaluar otros servicios prestados por el Subsistema de Salud de las Fuerzas Militares. Medir la percepción en cuanto a la atención del área administrativa. Evaluar la percepción en cuanto a las instalaciones físicas de los establecimientos. Identificar las mejoras sugeridas por los usuarios en los Establecimientos de Sanidad Militar. Indagar por la atención recibida en los servicios prestados del Hospital Militar. 1.2 Objetivos específicos:

3. 2. FICHA TÉCNICA

4. . . . . . Proceso 2 Proceso n Proceso 1 3. METODOLOGÍA DE ANÁLISIS Atributo 1 Atributo 1 Atributo 1 ESTUDIO DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO Atributo 2 Atributo 2 Atributo 2 Los estudios de satisfacción se utilizan como método de evaluación de un servicio por parte de sus usuarios, este servicio es visto como un proceso en función de varios atributos. La evaluación se realiza por medio de indicadores cuya construcción depende de la importancia que cada entrevistado asigne indirectamente a los atributos que intervienen en el proceso. Atributo 3 Atributo 3 Atributo 3 . . . . . . . . . Atributo n Atributo n Atributo n

5. ¡UNIÓN Y LEALTAD! FUERZAS MILITARES DE COLOMBIA 3.1 Modelo De Satisfacción 3.1.1 Matriz de Desempeño Definición: Es una herramienta que permite clasificar o agrupar de forma cuantitativa y estadística los atributos de acuerdo a las respuestas obtenidas, a partir de los procesos anteriores (Importancia y urgencia). 1 3 Construcción: La importancia de cada uno de los atributos o procesos se ordenan de menor a mayor y la urgencia se ordenan de mayor a menor después se cruzan en un plano cartesiano dando como resultado la siguiente grafica. Interpretación: Los atributos o procesos de alta IMPORTANCIA y alta URGENCIA quedan ubicados en el cuadrante 1esto indica que son las atributos o procesos críticos que primero deberán ser atendidos y así en lo sucesivo hasta llegar al cuadrante 4 donde estos atributos o procesos deberán tener estrategias de mantenimiento. 2 4

6. 4. COMPARATIVO RESULTADOS POR ESM En los siguientes cuadros se relacionan cada uno de los Establecimientos junto con el índice de satisfacción, el número de usuarios y el porcentaje de satisfechos, datos del 2012 y el 2013. Las evaluaciones que se incluyeron dentro del instrumento están soportadas bajo escalas ordinales que valoran el servicio, los procesos y los atributos de cada uno de manera jerárquica donde 1 es Pésimo, 2 Malo, 3 Regular, 4 Bueno y 5 Excelente. Esta escala permite realizar las correlaciones, calcular las urgencias y promedios. 4.1 Armada

7. 4.2 Ejército

8. 4.3 Fuerza Aérea

9. 5. Comparativo por servicios y Fuerzas años 2012 vs 2013

10. 6. RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

11. 6.1 Comparativo por Fuerza

12. 6.2 Comparativo por tipo de usuario A continuación se relacionan los índices de satisfacción del año 2012 y 2013, desagregados por el tipo de usuario.

13. 6.3 Comparativo por grupos etarios

14. GRACIAS POR LA ATENCIÓN