Etäpalvelupilotoinnin toteutuksen monet kiemurat projektihallinnan näkökulmasta

1. Etäpalvelupilotoinnin toteutuksen monet kiemurat projektihallinnan näkökulmasta Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma SADe Jarmo Riipinen

2. Hankkeella vuonna 2011 hyvät tavoitteet, niitä koskevat suunnitelmat ja realistinen aikataulu Kunta- ja aluehallinto-osasto

3. SADe-ohjelma ja Etäpalvelutavoitteet 2010 • Tavoitteena mahdollistaa kansalaisille ja yrityksille uusi paikkariippumaton, asiakaslähtöinen ja kustannustehokas asiointikanava julkiseen hallintoon (sisältäen kunnat, valtio, Kela ja muu välillinen valtionhallinto) • Käyttäjinä kansalaiset, yritykset, yhteisöt, viranomaiset, palvelupisteet ja kolmas sektori • Toteutus julkisen hallinnon arkkitehtuurilinjausten ja avoimen palveluarkkitehtuurin mukaisesti • Tavoitteena viranomaisten, kuntien, koti- ja yrityskäytön etäpalveluratkaisujen yhteentoimivuus • Etäpalveluiden hyödyntäminen SADe-ohjelman palvelukokonaisuuksissa ja linkitys tukipalvelujen kehittämiseen • Tavoitteena päästä etäpalvelun laajaan käyttöönottoon vuoden 2013 loppuun mennessä (SADe-ohjelma = Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma)

4. Käyttäjä- ja palvelutaso Kunta- ja aluehallinto-osasto 4

5. Palvelukartta Etäpalvelun Osoite- ja henkilöhakemisto Etäpalvelun palvelu- ja asiahakemisto Resurssien hallinnan rekisteri Ulkoiset palveluhakemistot Resurssien saatavuus Kansalainen Kansalaisen palvelut Yhteinen asiakirjojen käsittely Tukipalvelut Moniasiantuntijapalvelut Etäasiointi Etäpalvelu-hakemisto Asiantuntijavideoyhteydellä Asiantuntijat monipiste-videoyhteydellä Dokumenttien katselu Asiakas-ajanvaraus Tunnistautuminen Maksaminen Asiantuntijoiden verkkokokous Dokumenttien yhteinen käsittely Resurssien varaaminen Asiointitili Palvelun tuottaja (Valtio, kunnat, kuntayhtymät) Tietovarantopalvelut Palvelun järjestäminen Etäpalvelutuotanto Resurssihallinta (tilat., laitteet, asiantuntijat) Dokumenttien yhteinen käsittely Asiointitili- liittymä Videoyhteys ja monipiste-videopalvelu Suorite-seuranra Omat operatiiviset järjestelmät Ensimmäisessä vaiheessa toteutettavat palvelut Seuraavissa vaiheissa toteutettavat palvelut Palvelua ei toteuteta palvelukokonaisuudessa (muutostarpeet tulee kuitenkin ottaa huomioon) 5 Hajautettu Kansallinen

6. Aikataulut Kunta- ja aluehallinto-osasto

7. Aikataulujen muuttumista Kunta- ja aluehallinto-osasto • Etäpalveluhankkeen käynnistyessä 2011 tapahtui 2 vaikutuksiltaan merkittävää asiaa • Eduskuntavaalit merkitsivät uuden hallitusohjelman tulemista ja sen merkittäviä linjauksia julkishallinnon asiakaspalveluille, etäpalveluhanke sai mandaatin • Etäpalveluhankkeen pilottien rahoituspäätökset siirtyivät vuoden 2011 joulukuulle, kun VM:n päätöksenteko-organisaatiota uudistettiin • Pilotit saatiin käyntiin vasta 14 kk alkuperäisen tavoite ajankohdan jälkeen

8. Ajankäyttö 2011 Kunta- ja aluehallinto-osasto • Vuodesta 2011 tuli merkittävä maakunnallisen yhteistoiminnan kehittämisen vuosi molemmissa maakunnissa • Molemmat maakunnat käynnistivät vapaaehtoisen palveluiden kehitystoiminnan kuntien ja alueviranomaisten kesken, joka merkitsi säännöllisiä yhteisiä tapaamisia asioiden edistämiseksi. • Keski–Suomi sai ”kilpailuetua” siitä, että oli ollut jo ensimmäisessä etäpalvelupilotissa mukana vuonna 2009 • Verkostoituminen teki ihmisistä tuttuja toisensa kanssa, jolloin kaikki toiminta oli ja on helpompaa

9. 2014 2013 2015 2012 Pilotoinnin suunnittelu ja hankintasopimukset Valtakunnallisen käyttöönoton suunnittelu Kohdearkkitehtuurin määrittely Kotikäyttöratkaisujen esiselvitykset Ajanvarausjärjestelmä esiselvitykset Palvelualustojen suunnittelu 2012 2015 Palvelun toteutuksen aikataulu 2012 Valtakunnallinen käyttöönotto Etelä-Pohjanmaa ja Keski-Suomi Maakuntapilotointi Etelä-Pohjanmaa ja Keski-Suomi Esiselvitys Valtakunnallisen käyttöönotto alkaa Arkkitehtuurilausunnot Etäpalveluarkkitehtuurin integrointi julkishallinnon kokonaisarkkitehtuuriin Kotikäyttöratkaisujen suunnittelu Kotikäyttöratkaisujen toteutus Ajanvarausjärjestelmä Palvelupisteet Ajanvarausjärjestelmä Koti - Kunta Ajanvarausjärjestelmä Koti - Viranomainen Ajanvaraus Muut Kustannushyödyt Analyysi 1 Kustannushyödyt Analyysi 2 Videoneuvottelupalveluiden harmonisointi julkishallinnossa (JHS) hakemistopalveluiden esiselvitykset hakemistopalveluiden testaukset hakemistoratkaisuiden käyttöönotto Viestintä ja markkinointi piloteissa Viestintä ja markkinointi valtakunnallinen käyttöönotto

10. Viranomaisten (kunnat, valtio, Kela) palvelusisällöt 2014 Klusteriryhmä PR6 Koti- ja työpaikkakäyttö projektiryhmä aloittaa 1.4.2013 Teknologinen toteutusratkaisu PR 5 Valtakunnallinen levittäminen , alueelliset ja paikallinen levittäminen työryhmä projektiryhmä aloittaa 1.1.2013 2012 PR 3 Arkkitehtuuri ja palveluiden määrittelyryhmä pj Jarmo Riipinen/VM Jäsenet; JulkICT, VIP, AHTI, TIERA(?), viranomaisten tietohallinnot, muita? toimikausi 31.1. – 30.10.2012 PR4 Hallintamalli- ja Rahoitusryhmä pj Teemu Eriksson/VM JulkICT, VIP, Ahti, Tiera (?) ministeriöt, kunnat, muita? toimikausi 31.1.-30.4.2012 PR 2 Pilottien ohjausryhmä pj Jarmo Riipinen/VM Jäsenet; osallistuvat kunnat ja viranomaiset toimikausi 31.1.2012-30.8.2013 PR1 Viestintäryhmä pj Leni Haavisto/VM Jäsenet; EP&KS-liitot, ESAVI, kunnat, valtion paikallishallinto toimikausi; 25.1.2012 -30.8..2013 -

11. Haasteita Kunta- ja aluehallinto-osasto

12. Palveluvalikoimat Kunta- ja aluehallinto-osasto • Jo ennen pilottien alkua näkyi se, että maakunnissa toimivat viranomaiset eivät saaneet kaikilta osin tukea palvelusisällöistä • He olisivat tarvinneet keskushallinnon etäpalvelustrategiasta lähteneen näkemyksen mitkä palvelut sijoitetaan yhteispalvelupisteisiin etäpalveluna tarjolle • Kun sitä ei ollut, tai strategia perustui pelkkien sähköisten palveluihin toimittamiseen suoraan kansalaisille, joidenkin viranomaisten palveluvalikoima jäi liian vaatimattomaksi kuntien asukkaille • Panostus viestintään ei lisännyt käyntejä tavoitteiden mukaisiksi – kuka tyhjään kauppaan tulisi?

13. Ajoitusongelmat Kunta- ja aluehallinto-osasto • Kun viranomaisilla ei ollut näkemystä etäpalvelukanavan käyttökelpoisuudesta • Kun viranomaiset keskittyivät omien sähköisten palveluiden kehittämiseen • Kun kunnat olivat huolissaan valtion palvelupisteiden häviämisestä kunnasta • Etäpalveluhankkeen näkökulmasta se merkitsi, että kunnat ja valtio jäivät odotusmoodiin, eikä siihen voinut vaikuttaa • Tarvittiin Asiakaspalvelu2014- hanketta, joka alkoi kehittää lakisääteistä asiakaspalvelua

14. Julkishallinnon hankintakiemurat Kunta- ja aluehallinto-osasto • Hankintamielessä ei ole olemassa julkishallintoa, on vain valtio ja on kunnat ja on kuntayhtymät ja on välillistä julkishallintoa • Hankkeen pilottien laitehankintojen toteutus vaati uudenlaisen toimitusjärjestelyn • VM hankki videoneuvottelulaitteet Hansel-palvelusopimuksella, mutta käyttäjät olivat sekä valtion, että kuntien, että Kelan palvelupisteitä. • Muita laitteita ei pystytty hankkimaan palvelusopimuksilla, joihin sisältyi laitteiden asentaminen.

15. Julkishallinnon toimitus- ja ylläpitokiemurat Kunta- ja aluehallinto-osasto • Toimitusmielessä ei ole olemassa julkishallintoa, on vain valtio ja on kunnat ja on kuntayhtymät ja on välillistä julkishallintoa • Sellaista julkishallinnon organisaatiota, joka olisi voinut sekä toimittaa että vastata laitteiden toimivuudesta, ei löytynyt • Pilottien aikana VM:n oma projektiorganisaatio joutui osallistumaan toimituksiin, palveluneuvojien kouluttamiseen ja jopa laitteiden ylläpitoon

16. Yhteispalvelupisteiden hankintarajapintaanliittyviä periaatteellisia kysymyksiä / Nykyinen toimitusratkaisu Tilat omistaa kunta ja palveluneuvojat ovat kunnan virkamiehiä Asiointialusta Jonotusjärjestelmä Sade-ajanvaraushanke käynnistyy Asiakaspalvelu- järjestelmä Puhelinpalvelu- järjestelmä Ajanvaraus järjestelmä Poliisin ja maistraattien internetajanvaraussovellus LAITTEET Palveluhakemistot Kuntien viestintä- ratkaisu Tuleeko, milloin? KL- Kuntahankinnan sopimuksella Toimittaja/aikataulu? Yhteispalvelupiste Kuntien vastuuraja Yleinen Internet(Ficix) Valtion vastuuraja Valtion kytkentäydin OM Oikeusapu Poliisi Verohallinto Kela ELY-keskus TE-toimisto Maistraatti Työ- ja elinkeino- ministeriön hallinnonala Valtakunnalliset VCC Valtakunnallinen Yrityslinjanlinjan VCC Valtakunnallinen työlinjan VCC Kunta- ja aluehallinto-osasto

17. Julkishallinnon hankintakiemurat Kunta- ja aluehallinto-osasto • Tarvittavista yhteisistä tietojärjestelmistä ja niiden toteuttamisesta oli hyvä etukäteiskäsitys • Akuutein oli alusta lähtien toisaalta yhteispalvelupisteen videoneuvottelulaitteen varaaminen toisaalta viranomaisen palveluhenkilön ajan varaaminen eli ajanvarausjärjestelmä • Etäpalveluhankkeessa haettiin ratkaisua, joka hyödyntäisi jo laajamuotoisesti julkishallinnossa käyttöön otettua palvelua, jolloin voitaisiin keskittyä käyttäjäkeskeiseen palveluiden suunnitteluun • Tällaiseksi osoittautui VYVI palvelu

18. Pilvipalvelut Kunta- ja aluehallinto-osasto Etäpalveluissa tarvitaan yhteisiä tietojärjestelmiä, kuten ajanvaraus, mutta niitä on useita muita Ne tulee olla keskitetysti hallinnoituja ja tehtävän hankaluudesta huolimatta niille haetaan etäpalveluhankkeen kuluessa hallinnoijataho

19. Tekniset haasteet Kunta- ja aluehallinto-osasto • Etäpalveluhankkeessa on yhdistynyt projektihallintamielessä 2 täysin vastakkaista osa-aluetta; • Asiakaspalvelutarpeiden ymmärtäminen ja tapa saada parhaat asiantuntijat, palveluneuvojat ja viranomaisten asiakaspalvelijat ne tuottamaan (Living Lab metodi) • Toisaalta teknisten järjestelmien sellainen osaaminen, että syntyy ennen toteuttamattomia uusia ratkaisuita uuteen asiakaspalvelutapaan • Molemmat vaativat aikaa, ensimmäinen kykyä kuunnella, toinen kiireetöntä paneutumista

20. KiitosJarmo RiipinenProjektipäällikkö, DIKunta- ja aluehallinto-osasto email: jarmo.riipinen@vm.fipuh. 040 1679 262