Khóa huấn luyện kỹ năng bán hàng

1. Khóahuấnluyệnkỹnăngbán hàng Dànhchonhânviênbán hàng thuộchệthống PNJ Silver Tháng 7, 2013

2. NỘI DUNG • Giớithiệusơlượcvềcôngty PNJ • Giớithiệu về nhãn hàng PNJ Silver • Kiến thức sản phẩm thuộc PNJ Silver • Chính sách bán hàng PNJ Silver • Hình ảnh cửa hàng PNJ Silver chuẩn • Các quy trình & quy định • Một số tìnhhuống bán hàng

3. QUÁ TRÌNH THÀNH LẬP • Ngày 28/04/1988, Cửa hàng Kinh doanh Vàng bạc Phú Nhuận được thành lập, trực thuộc UBND Quận Phú Nhuận. • Đến năm 1990, được nâng cấp với tên gọi là Công ty Vàng bạc Mỹ nghệ Kiều hối Phú Nhuận. • Năm 1992 chính thức đổi tên thành Công ty Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận - PNJ. • Đến năm 1994 được UBND Quận Phú Nhuận chuyển giao về cho Ban Tài Chính Quản Trị Thành Ủy quản lý. • Đến tháng 1/2004, PNJ đã được cổ phần hóa và trở thành Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận cho đến hôm nay.

4. THÀNH TỰU ĐẠT ĐƯỢC

5. CÁC NHÃN TRANG SỨC THUỘC PNJ

6. CÁC SẢN PHẨM – DỊCH VỤ KHÁC CỦA PNJ

7. NỘI DUNG • Giớithiệusơlượcvềcôngty PNJ • Giớithiệuvềnhãn hàng PNJ Silver • Kiến thức sản phẩm thuộc PNJ Silver • Chính sách bán hàng PNJ Silver • Hình ảnh cửa hàng PNJ Silver chuẩn • Các quy trình & quy định • Một số tìnhhuống bán hàng

8. SILVER MỚI – HÌNH ẢNH MỚI Logo cũ Logo mới Thể hiện được tính cách mà nhãn hàng muốn gửi đến khách hàng: tự tin, năng động, hiện đại và thanh lịch, phong cách và đa dạng dòng hàng hơn ( Jewelry & accessories) Hình ảnh này sẽ xuất hiện trong các ấn phẩm của nhãn hàng, như bao bì, hệ thống nhận diện, print ads…..

9. SỨ MỆNH LIÊN LẠC NGỌC CHIẾN LƯỢC LẤY FINAL (NẾU CÓ) • Tônvinhvẻđẹpthờitrang, năngđộng, hiệnđại • Giúp kháchhàngkhẳngđịnhphongcáchriêng • Thểhiệncátínhcủamỗingười • Làmộtquàtặng ý nghĩađểgắnkếtcácmốiquanhệ

10. GIÁ TRỊ CỐT LÕI LIÊN LẠC NGỌC CHIẾN LƯỢC LẤY FINAL (NẾU CÓ) • Tínhtiênphong • Tínhthờitrang • Tínhthânthiện • Tínhsángtạo

11. KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU THÊM HÌNH ẢNH MINH HOẠ Hướngđến Khách hàng mục tiêu

12. CÁC DÒNG HÀNG THUỘC PNJ SILVER – LINE A • PHONG CÁCH : Trẻtrung – Dễthương

13. LINE A

14. CÁC DÒNG HÀNG THUỘC PNJ SILVER – LINE B1 • PHONG CÁCH : Trẻtrung – Hiệnđại THÊM HÌNH Ảnh – cáchmặcđồphùhợpvới KH line B1. Cácmẫukhácnữa

15. LINE B1

16. CÁC DÒNG HÀNG THUỘC PNJ SILVER – LINE B2 • PHONG CÁCH : Sang trọng – tinhtế THÊM HÌNH Ảnh – cáchmặcđồphùhợpvới KH line B2. Cácmẫukhácnữa

17. CÁC DÒNG HÀNG THUỘC PNJ SILVER – LINE C • Quàtặngchotrẻem (0 – 6 tuổi) Nóilênmụctiêu (dùnglàmquà…)-> Slide hạn chế nhiều chữ

18. CÁC DÒNG HÀNG THUỘC PNJ SILVER – LINE D1 • PHONG CÁCH: Hiệnđại – Tínhứngdụngcao

19. LINE D1

20. LINE D1

21. CÁC DÒNG HÀNG THUỘC PNJ SILVER – LINE D2 • PHONG CÁCH: Hiệnđại – Sang trọng

22. LINE D2

23. LINE D2

24. CÁC DÒNG HÀNG THUỘC PNJ SILVER – LINE D3 • PHONG CÁCH: Theo xuhướng thời trang Tínhmỹthuậtcao Ấntượng

25. LINE D3

26. LINE D3

27. NỘI DUNG • Giớithiệusơlượcvềcôngty PNJ • Giớithiệu về nhãn hàng PNJ Silver • Kiến thức sản phẩm thuộc PNJ Silver • Chính sách bán hàng PNJ Silver • Hình ảnh cửa hàng PNJ Silver chuẩn • Các quy trình & quy định • Một số tìnhhuống bán hàng

28. NGUYÊN LIỆU TRANG SỨC BẠC • Bạc Sterling 92.5 • “sterlingsilver” được dùngnhư là chuẩnmựckhinói đến các sản phẩm trang sứcbạc. • là loại bạc dành riêng cho ngành sản xuất trang sức và được công ty nhậpkhẩu trực tiếp từÝ. • Thành phần: 92.5% là bạcnguyênchất, 7.5% các hợpchấtkim loại quíkhác với mụcđíchlàm cho bạccứng hơn, hạnchếsựbiếndạng của trang sứckhivađập, tăng cườngkhảnăngchốngoxihóabạc và tạo độ sángbóng cho trang sức. • Rhodium • là kim loạiquí (cógiátrịtươngđươngvớivàng 9.999) ở dạng dung dịch, cókhảnăngchốngoxihoá, chốngsựănmòncủahoáchất, cóánh kim cao. • Bằngcôngnghệ xi hiệnđại, Rhodium đãlàmcácsảnphẩmPNJSilversángbónghơn, đẹphơn

29. NGUYÊN LIỆU TRANG SỨC BẠC • Đá CZ (Cubic Zircon) • Màu sắc: Trắng • Độ cứng: 6-7 (theo thang đo độ cứng Morh: cứng nhất 10). • Được công ty nhập từ Pháp. • Hình dáng rất đa dạng: tròn, vuông, dưa, chữ nhật, tam giác, oval, … • Đá Synthetic(đá tổng hợp) • Màu sắc: một số màu thông dụng được sử dụng trong sản phẩm trang sức PNJSilver • Màu hồng của đá Ruby • Màu vàng của đá Citrine • Màu xanh của đá Topaz • Màu xanh đậm của đá Sapphire • Độ cứng: 4-5 • Nguồn gốc nhập khẩu: Pháp.

30. NGUYÊN LIỆU TRANG SỨC BẠC • Ngọc Trai • PNJ Silver sử dụng loại ngọc trai nuôi cấy nước ngọt, có nhiều hình dáng từ tròn đến các loại hình dáng lạ như giọt, bắp… • Cách phân biệt ngọc trai thật/giả: • Dùng hai viên ngọc trai chà nhẹ vào nhau, nếu thấy hai viên có vết trầy xướt và tạo ra chất bột mịn, sau đó dùng khăn lau nhẹ chỗ vừa cọ xát thì vết trầy xước bị mất đi. Đó là ngọc trai thật. • Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng 1 viên ngọc trai Bề mặt Độ dày xà cừ Độbóngsáng Kích thước Màusắc Hình dáng

31. NGUYÊN LIỆU TRANG SỨC BẠC • Ngọc Trai (tt) • Hướng dẫn sử dụng ngọc trai • Tránh không để tiếp xúc với các loại chất xúc tác, các loại keo xịt tóc, nước hoa, các hoá chất tẩy rửa, chanh, giấm, … • Trong thời gian dùng nên ngâm rửa bằng nước tinh khiết (không dùng bàn chảy tẩy rửa). Sau đó, lau nhẹ bằng vải mềm cotton. • Để bảo vệ lớp xà cừ sáng bóng trong quá trình siêu âm, hệ thống quầy/cửa hàng cần chuyển về cho xí nghiệp bạc xử lý.

32. CẤU TRÚC MÃ SẢN PHẨM Loại đá & màusắc Dấuphâncách Tínhchất SP Xuấtxứ SP CLSP SND2KN00594.100 Loại hàng hóa PPSX Chấtliệu k/ hợp Sốthứtự Pb sp cógắnđá

33. PHƯƠNG PHÁP NHẬN DIỆN SẢN PHẨM TỪ PNJ SILVER Dấu đóng: 925 PNJ • Ngoài đai • Dấu chìm • Một số sản phẩm do đảm bảo yêu cầu thẩm mỹ nên có thể đóng ngoài đai. • Trên khoá • Trên khoen/Hai đầu Bas. • Mặt sau sản phẩm hoặc Bên hông (thành đứng).Thực hiện khi sản phẩm có đủ bề mặt đóng dấu. • Dấu chìm

34. PHƯƠNG PHÁP NHẬN DIỆN SẢN PHẨM TỪ PNJ SILVER • Đít bông / khóa. • Mặt sau sản phẩm: Chỉ thực hiện khi sản phẩm có đủ bề mặt đóng dấu. • Dấu chìm • Mặt sau sản phẩm (thực hiện khi có đủ bề mặt đóng dấu). • Trên khoen giọt nước (nếu đóng tay) • Khoen giọt nước (khuôn dập). • Dấu chìm • Yếm vòng • Dấu chìm

35. PHƯƠNG PHÁP NHẬN DIỆN SẢN PHẨM TỪ PNJ SILVER SP KHẮC VI TÍNH DÂY CHUYỀN 1 Mặt sau sản phẩm Dấu chìm Hai đầu Bas Dấu chìm

36. NGUYÊN LIỆU TRANG SỨC PHỤ KIỆN • Trang sức phụ kiện bao gồm sản phẩm nhập khẩu tại nước ngòai vàsản phẩm sản xuất tại XNNT PNJ. • Chất liệu: kim loại, hợp kim (đồng, thau v.v…), nhựa, kết hợp với các chất liệu khác như gỗ, dây da, ruy-băng, ren, đá, v.v…

37. NỘI DUNG • Giớithiệusơlượcvềcôngty PNJ • Giớithiệu về nhãn hàng PNJ Silver • Kiến thức sản phẩm thuộc PNJ Silver • Chính sách bán hàng PNJ Silver • Hình ảnh cửa hàng PNJ Silver chuẩn • Các quy trình & quy định • Mộtsốtìnhhuốngbán hàng

38. CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG VÀ QUY ĐỊNH • Chính sách bán set • Chính sách gift card

39. CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH CŨ • Áp dụng với cái gì? Điều kiện là gì?

40. CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH MỚI • Áp dụng với cái gì? Điều kiện là gì?

41. CHÍNH SÁCH THẺ ƯU ĐÃI

42. CHÍNH SÁCH THẺ ƯU ĐÃI

43. CHÍNH SÁCH THẺ KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT • Làm sao để được thẻ? • Làm sao để lên VIP? • Quyền lợi thẻ là gì?

44. NỘI DUNG • Giớithiệusơlượcvềcôngty PNJ • Giớithiệu về nhãn hàng PNJ Silver • Kiến thức sản phẩm thuộc PNJ Silver • Chính sách bán hàng PNJ Silver • Hình ảnh cửa hàng PNJ Silver chuẩn • Các quy trình & quy định • Mộtsốtìnhhuốngbán hàng

45. HÌNH ẢNH NHÂN VIÊN PNJ SILVER CHUẨN • Đồng phục • Giầy • Tóc • Trang điểm • Móng tay • Trang sức DO THAY ĐỔI ĐỒNG PHỤC SILVER NÊN QUI ĐỊNH VỀ TÓC, TRANG ĐiỂM, GiẦY… CÓ THỂ SẼ THAY ĐỔI THEO NÊN PHẦN NÀY CHƯA THỰC HiỆN DC. KHI NÀO CÓ THỐNG NHẤT SẼ UPDATE SAU

46. THÁI ĐỘ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG • Đứng hợp lý (đứng thẳng, lệch khoảng 45º so vớihướng nhìn của KH). • Sử dụng 2 tay khi giao tiếp với khách. • Đeo bao tay và sử dụng khay nhung khi tiếp khách. • Gật đầu nhẹ, mỉm cười, hướng ánh mắt về phíaKH khi chào hỏi, khi tư vấn cho KH. • Luôn nhiệt tình, vui vẻ, nhanh nhẹn, kiên nhẫn, lễ phép khi giao tiếp với khách. • Không nói xấu, bàn tán về khách hàng trong cửa hàng.

47. THÁI ĐỘ TRONG GIỜ LÀM VIỆC • Không ngồi từ quầy này nói với sang quầy khác • Khôngcười đùa,tụ tập nói chuyện ồn ào • Nhân viên không ngồi ngoài quầy. • Không làm việc riêng trong giờ làm việc. • Không sử dụng điện thoại trong lúc làm việc, điện thoại phải được chuyển sang chế độ im lặng. • Không để điện thoại và đồ ăn thức uống trong tầm mắtkhách hàng. • Không ăn uống trong cửa hàng và giữ cho cửa hàng không có mùi đồ ăn. • Luôn phải có ít nhất 1 NV trong tư thế sẵn sàng tiếp khách • Không trang điểm trong quầy.

48. THÁI ĐỘ TRONG GIỜ LÀM VIỆC KHÔNG ĂN UỐNG TRONG CỬA HÀNG KHÔNG LÀM VIỆC RIÊNG

49. MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC Vệ sinh chung • Giữ vệ sinh sạch sẽ ( trần nhà không mạng nhện, kiếng được lau sạch sẽ, tường không dấu dơ, sàn nhà không rác, quầy tủ sạch sẽ,…). • Không để cây héo, chết trong cửa hàng. • Hồ cá phải được vệ sinh sạch sẽ • Không có vật dụng cá nhân và đồ ăn/uống trong tầmmắt khác hàng ( bao gồm điện thoại di động). • Vật dụng phục vụ vệ sinh ( chổi, khăn lau,…) được sắp xếp gọn gàng.

50. MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC Khu vực gửi xe • Sắp xếp xe gọn gàng theo vạch qui định. • Có bình phòng cháy chữa cháy (phải còn hạn sử dụng). • Có thẻ xe theo đúng qui định của công ty. • Đối với cửa hàng có dù: không để dù phai màu (Dù lớn màu hồng, trắng có logo của công ty)