1 / 60

ITMS ( IT Management system)

ITMS ( IT Management system). Система управления высшее звено. Система управления среднее звено. Управление маркетингом. Управление закупками. Управление производством. Управление финансами. Управление персоналом. Объект управления. Маркетинг. Планирование. Закупки. Производство.

lahela
Download Presentation

ITMS ( IT Management system)

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. ITMS (IT Management system)

  2. Система управления высшее звено Система управления среднее звено Управление маркетингом Управление закупками Управление производством Управление финансами Управление персоналом Объектуправления Маркетинг Планирование Закупки Производство Продажи Финансы Место IT Бизнес-управление Информация о состоянии Командная информация Информация о состоянии объекта управления Плановая и оперативная командная информация

  3. Взаимодействие бизнеса и IT

  4. Объекты ИТ-управления • инфраструктура; • приложения; • организационная структура службы ИС; • ИТ-проекты.

  5. Роль IT Информационное обслуживание подразделений с целью повышения эффективности бизнеса. Информационное обслуживание бизнеса предоставление информационных сервисов заданного качества подразделениям предприятия.

  6. IT - cервис - это услуга, оказываемая информационной службой или внешним провайдером бизнес-подразделениям предприятия для поддержки их бизнес-процессов

  7. Характеристики IT-сервисов • функциональность; • время обслуживания; • доступность; • надежность; • производительность; • конфиденциальность; • масштаб; • затраты.

  8. Обеспечение конечного результата - качества ИТ-сервиса - требует координации различных функций службы ИС. Модель ITMS

  9. Бизнес-процессы: что (понятие), зачем (назначение), как (подходы к выделению)

  10. Отгруженный Товар Запасы на складе Бизнес-процесс Исполнитель Обязанности Цели Функции Процесс – переход объекта (объектов) из состояния с одними характеристиками в состояние с другими характеристиками С О В О К У П Н О С Т Ь О Б Ъ Е К Т О В Операции Заказы клиентов Процесс Продажи Деньги Ресурсы

  11. Определения и стандарты • ГОСТ ИСО 9000-2001: п.0.2.: деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс Руководство №544 технического комитета ISO/TC 176/SC 2: процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая выходы в запланированные выходы

  12. Определения и стандарты • Положение по управленческому учету (SMA) № 4NN Института управленческого учета США (IMA): Бизнес-процесс – это материальное воплощение потока информации в компании, направленное на создание ценности для потребителей.

  13. Характеристики бизнес-процесса • Если процесс функционирует правильно, то результатом станет качественное и постоянно возобновляемое обслуживание потребителей. • В результате получается продукт, превышающий по ценности исходный • Трансформация исходного продукта происходит по установленным нормам и правилам, направленных на обеспечение определенных параметров конечного продукта • Множественное воспроизводство одним и тем же способом

  14. Концептуальная схема управления процессом Планы и цели процесса Отчетность по процессу Информация от клиента процесса Процесс Владелец процесса Информация о процессе и его результатах Управленческие решения Технология процесса Выходы Ресурсы

  15. Требованиястандарта ИСО серии 9000 повнедрениюпроцессногоподхода • Провести построение, анализ и оптимизацию цепочек создания ценностей • Составить цепь процессов организации с учетом ее целей • На основе системы процессов оптимизировать ее структуру • Выполнить регламентацию деятельности в разумной степени • Организовать управление

  16. Чтонужновключить в паспорт? • Наименование и обозначение процесса • Инициирующие события процесса • Входы (требования и поставщики) • Выходы (требования и потребители) • Ресурсы • Алгоритм реализации процесса • Показатели процесса • Владелец процесса: полномочия и ответственность.

  17. Управлять? • Построить бизнес-процессы • Выявить показатели качества. Группы: приемлемость и пригодность с позиции потребителя; своевременность – сроки предоставления; точность и полнота; качество взаимодействия с клиентом; эффективность процесса (затраты времени и ресурсов); деловая эффективность (выход процесса – прибыльность).

  18. Управлять? • Зафиксировать результаты по текущему состоянию. • Мнение потребителя. Установить связь с конкретными показателями. • Стандарты для показателя: низший приемлемый уровень – уровень соответствия – уровень лидера. • Анализ проблем при реализации. • Список потенциальных решений. • Как должно быть?

  19. История вопроса • 1985 год. Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям Великобритании (Central Computer and Telecommunications Agency — CCTA, в настоящее время именуемое Office of Government Commerce — OGC) получило от правительства задание разработать принципы эффективного и рентабельного использования IT-ресурсов в государственных учреждениях.

  20. История вопроса • 1988 год. Первая редакция документа Government Infrastructure Management Method («Государственный метод управления инфраструктурой»), переименованный в 1991 году в IT Infrastructure Library (ITIL). • 1991 год. IT Infrastructure Management Forum (ITIMF). Независимая группа пользователей, занимающаяся IT-сервис менеджментом.

  21. Книги библиотеки ITIL • конец 90-х годов ITILv2: • «ServiceSupport» («Поддержка услуг»); • «ServiceDelivery» («Предоставление услуг»); • «PlanningtoImplementServiceManagement» («Планирование внедрения управления услугами»); • «ApplicationManagement» («Управление приложениями»); • «SoftwareAssetManagement» («Управление программным активом»); • «ICT InfrastructureManagement» («Управление информационно-коммуникационной инфраструктурой»); • «SecurityManagement» («Управление безопасностью»).

  22. Книги библиотеки ITIL • «Service Strategy» («Стратегия сервиса»); • «Service Design» («Проектирование сервиса»); • «Service Transition» («Внедрение сервиса»); • «Service Operation» («Эксплуатация сервиса»); • «Continual Service Improvement» («Непрерывное улучшение сервиса»).

  23. Основные принципы модели ITMS • основной критерий выбора IT-решения и его архитектуры — цель бизнеса • достижение целей бизнеса определяет набор сервисов, предоставляемых ИС; • достижение целей бизнеса определяет цели управления сервисами; • достижение целей управления уровнями сервисов определяет процессы ИС в соответствующей организационной структуре; • поддержка моделей процессов и организационной структуры определяет набор технологических решений.

  24. IT Service Management (ITSM) - 10 процессов 1. Управление инцидентами (Incidentmanagement). 2. Управление проблемами (Problemmanagement) 3. Управление конфигурациями (Configurationmanagement). 4. Управление изменениями (Changemanagement). 5. Управление релизами (Releasemanagement). 6. Управление уровнем сервиса (Servicelevelmanagement). 7. Управление финансами (Financial management for IT services). 8. Управление мощностью (Capacitymanagement). 9. Управление непрерывностью (IT service continuity management). 10. Управление доступностью (Availabilitymanagement).

  25. Модель ITMS. Основные бизнес-процессы

  26. Управление уровнем сервиса • Заказчик – представитель организации, у которого есть полномочия на заключение соглашения на получение ИТ-услуг • Поставщик – представитель организации, у которого есть полномочия на заключение соглашения на предоставление ИТ-услуг

  27. Управление уровнем сервиса: формальные соглашения и процедуры • Требование к уровню услуг (SLR) • Таблицы спецификации сервисов (SSS service specification sheets) • Каталог сервисов (SC) • SLA • План обеспечения качества услуг (SQP) • Соглашение об уровне услуг (OLA)

  28. Управление уровнем сервиса: подпроцессы • Идентифицировать потребности • Определение • Соглашение • Мониторинг • Отчетность

  29. Управление инцидентами • Инцидент – любое событие, не являющееся частью стандартный операций по предоставлению услуги, которое может привести или привело к нарушению или снижению качества услуги. • Цель: уменьшение или исключение отрицательного воздействия в предоставлении IT-услуг

  30. Управление инцидентами: линии поддержки • первая линия поддержки: служба SD • вторая линия поддержки: управляющие IT инфраструктурой • третья: отделы архитектуры • четвертая – поставщики.

  31. Управление инцидентами: подпроцессы • Прием и регистрация • Классификация • Привязка • Расследование и диагностика • Решение и восстановление • Закрытие • Мониторинг

  32. Управление инцидентами: показатели эффективности • Общее количество инцидентов; • Среднее время разрешения; • Среднее время разрешения по приоритетам; • Среднее число соглашений, разрешенных в рамках соглашения SLA; • Процент решенных первым уровнем поддержки; • Средняя стоимость поддержки на инцидент; • Число решенных инцидентов удаленно; • % без посещения пользователя; • % с некорректной классификацией; • % неправильно распределенных в группы поддержки.

  33. Управление проблемами • Проблема: характеризует нежелательную ситуацию и определяет корневую причину нескольких инцидентов уже произошедших или которые произойдут в будущем.

  34. Управление проблемами: подпроцессы • Контроль проблем • Контроль ошибок • Проактивное управление • Предоставление информации

  35. Управление конфигурациями • Цель – содействие в предоставлении IT-услуг путем поддержки логической модели IT-инфраструктуры и предоставления данных о них другим процессам.

  36. Управление конфигурациями: подпроцессы • Планирование • Идентификация • Контроль • Мониторинг статуса • Верификация и аудит

  37. Управление изменениями • Цель – руководство проведением изменений и ограничение числа инцидентов, вызванных изменениями • Не всякое изменение является улучшением, но всякое улучшение есть изменение.

  38. Управление изменениями: подпроцессы • Регистрация • Прием в обработку • Классификация • Планирование • Координация • Внедрение • Оценка

  39. Управление изменениями: источники запросов • Управление проблемами • Заказчики • Политика компании • Законодательство • Поставщики • Проекты

  40. Управление релизами (задачи) • Использование программного и аппаратное обеспечения высокого качества • Сведение к минимуму возможность возникновения ошибок • Контроль со стороны Бизнес-подразделений инвестиций в программное обеспечение • Уменьшалось количества отдельно взятых внедрений • Уменьшение опасности возникновения инцидентов

  41. Управление релизами (задачи) • Привлечение пользователей к участию в тестировании релизов • Публикация программы ввода релизов для улучшения координации • стандартизация версий программного и аппаратного • Уменьшение опасности использования пиратских программ • Облегчение обнаружения неавторизованных копий и некорректных версий.

  42. Управление релизами (подпроцессы) • Определение политики релизов и их планирование • Проектирование, компоновка и конфигурирование релизов • Тестирование и приемка релизов • Планирование развертывания • Оповещение, подготовка и обучение • аспространение и инсталляция релизов

  43. Управление релизами (подпроцессы) • Определение политики релизов и их планирование • Проектирование, компоновка и конфигурирование релизов • Тестирование и приемка релизов • Планирование развертывания • Оповещение, подготовка и обучение • Распространение и инсталляция релизов

  44. Управление финансами (задачи) • определять затраты на ИТ-услуги; • определять структуру затрат; • правильно распределять затраты по ИТ-услугам; • использовать различные методы выставления счетов; • управлять ИТ-отделом как бизнес-подразделением, где это требуется; • возмещать все расходы за счет заказчика; • регулярно проверять счета; • формировать поведение заказчиков и пользователей путем уведомления их о затратах.

  45. Основные понятия • Составление бюджета • Бухгалтерский учет • Выставление счетов • Категории затрат

More Related