Medición del Indicador NSU Segmento: Residencial Servicio de Acceso a Internet Banda Ancha

1. Medición del Indicador NSUSegmento: Residencial Servicio de Acceso a Internet Banda Ancha Diciembre 30 de 2009

2. Objetivo • Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio de Acceso a Internet Residencial Banda Ancha en el 2009, haciendo uso de la metodología previamente establecida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones – CRC. • Identificar cambios en la percepción de los usuarios del servicio mediante un comparativo de los resultados obtenidos por los operadores de Internet Residencial Banda Ancha en los últimos tres años.

3. Ficha Técnica

4. Distribución y Cálculo de la Muestra 2009 La definición del tamaño de muestra se determinó mediante el método de “precisión estadística” basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza), del año 2008 de acuerdo con la siguiente fórmula:

5. Aspectos Técnicos Principales conceptos e indicadores utilizados En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. Continúa..

6. Aspectos Técnicos Principales conceptos e indicadores utilizados …Continuación

7. Distribución muestra por departamento Total Banda Ancha Base =2051

8. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

9. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

10. Capítulo 1 Modelo De Satisfacción Del Usuario

11. 1.1. Atributos y Pesos Relativos Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Información Facturación Planes, promociones Funcionamiento del servicio Personal de Atención Costo – beneficio

12. Estructura de la Presentación de Resultados Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

13. Capítulo 2 Calificación del servicio 2.1 Funcionamiento del Servicio 2.2 Personal de Atención al Cliente 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos 2.4 Información de Planes y Promociones 2.5 Información y Facturación 2.6 Relación Costo – Beneficio

14. 2.1 Funcionamiento del Servicio

15. 2.1 Funcionamiento del Servicio Acceso a Internet Residencial Banda Ancha ¿Cómo percibe El funcionamiento del servicio en cuanto a: NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 La disponibilidad de la conexión La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 16,3 6,7 4,8 5,3 Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

16. 2.1 Funcionamiento del Servicio Acceso a Internet Residencial Banda Ancha ¿Cómo percibe El funcionamiento del servicio en cuanto a: 16,3 6,7 5,3 4,8 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas La disponibilidad de la conexión NSU ISP Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

17. 2.2 Personal de Atención al Cliente

18. 2.2. Personal de Atención Cliente Acceso a Internet Residencial Banda Ancha ¿Cómo percibe El personal de atención al cliente en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 12,2 5,15 2,3 Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

19. 2.2. Personal de Atención Cliente Acceso a Internet Residencial Banda Ancha ISP ¿Cómo percibe El personal de atención al cliente en cuanto a… 12,2 5,15 5,3 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones NSU ISP Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

20. 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos

21. 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos Acceso a Internet Residencial Banda Ancha ¿Cómo percibe la atención y respuestas a solicitudes, consultas o reclamos en cuanto a: NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas El cumplimiento de lo prometido El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada 10,6 6,4 1,3 2,7 Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

22. 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos Acceso a Internet Residencial Banda Ancha ISP ¿Cómo percibe la atención y respuestas a solicitudes, consultas o reclamos en cuanto a: 10,6 6,4 2,7 1,3 El cumplimiento de lo prometido El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas NSU ISP Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

23. 2.4 Información de Planes y Promociones

24. 2.4 Información de Planes y Promociones Acceso a Internet Residencial Banda Ancha ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades La variedad de planes y promociones disponibles La claridad de los planes y promociones El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos 7,77 4,23 0,43 1,70 2,28 Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

25. 2.4 Información de Planes y Promociones Acceso a Internet Residencial Banda Ancha ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… 7,77 4,23 0,43 1,70 2,28 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades La variedad de planes y promociones disponibles La claridad de los planes y promociones El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos ISP Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051 Continúa

26. 2.5 Información y Facturación

27. 2.5 Información y Facturación Acceso a Internet Residencial Banda Ancha ¿Cómo percibe la información y facturación en cuanto a: NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 La información o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado La claridad de la información que tiene la factura 1,5 1,2 1,0 Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

28. 2.5 Información y Facturación Acceso a Internet Residencial Banda Ancha ISP ¿Cómo percibe la información y facturación en cuanto a: 1,5 1,2 1,0 La información o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet La claridad de la información que tiene la factura El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado NSU ISP Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

29. 2.6 Relación Costo – Beneficio

30. 2.6. Relación Costo – Beneficio Acceso a Internet Residencial Banda Ancha ISP ¿Cómo percibe La relación costo – beneficio de… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 Residencial Banda Ancha 6,2 Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

31. 2.6. Relación Costo – Beneficio Acceso a Internet Residencial Banda Ancha ISP ¿Cómo percibe La relación costo – beneficio de… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 Residencial Banda Ancha 6,2 Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

32. 2.6. Relación Costo – Beneficio Acceso a Internet Residencial Banda Ancha ISP ¿Cómo percibe La relación costo – beneficio de… NSU % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 Residencial Banda Ancha 6,2 Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

33. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

34. Capítulo 3 Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU) 3.1. Indicador NSU 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados 3.3. Síntesis Gráfica de Resultados Comparativo 3.4. Resultados Globales

35. 3.1. Indicador NSU NSU Banda Ancha Residencial ISP Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

36. 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Información y Facturación Planes y promociones Funcionamiento del servicio Personal de atención al cliente Costo – beneficio Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

37. 3.3. Síntesis Gráfica de Resultados -comparativos Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

38. 3.4. Resultados Globales Descriptivos Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

39. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

40. Capítulo 4 Perfil del Usuario

41. 4.1. Características de los Entrevistados Estrato Socioeconómico 2009 ISP

42. 4.1. Características de los Entrevistados Género 2009 ISP

43. 4.1. Características de los Entrevistados P. Cuál es su máximo nivel de estudio alcanzado? 2009 ISP

44. 4.1. Características de los Entrevistados N. Su edad está comprendida entre ... 2009 ISP

45. 4.1. Características de los Entrevistados O. ¿Cuál es su estado civil? 2009 ISP

46. 4.1. Características de los Entrevistados Q. ¿Su actividad principal es..? 2009 ISP