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物流客户服务 Logistics Customer Service

物流客户服务 Logistics Customer Service. 内容 content. 1 客户服务 2 物流客户 服务的因素 3 帕累托法则 (Pareto’s law) 及 ABC 分类法 4 客户服务衡量指标 5 优化客户服务水平 6 制订客户服务政策. 1 什么是客户服务？. 企业的产出（产品 / 服务）是价格、质量和服务的组合。 客户服务就是满足顾客的需要和期望。

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物流客户服务 Logistics Customer Service

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Presentation Transcript

  1. 物流客户服务Logistics Customer Service

  2. 内容content • 1 客户服务 • 2 物流客户服务的因素 • 3 帕累托法则(Pareto’s law) 及ABC分类法 • 4 客户服务衡量指标 • 5 优化客户服务水平 • 6 制订客户服务政策

  3. 1什么是客户服务？ 企业的产出（产品/服务）是价格、质量和服务的组合。 客户服务就是满足顾客的需要和期望。 客户服务是发生在买方、卖方和第三方之间的活动。这些活动导致交易产品或服务的价值增值，为企业在客户心目中树立良好的形象，对“创造需求和保持客户（对企业）的忠诚”有极大的影响。

  4. 1什么是客户服务？ • Larissa S. Kyj and Myroslaw J. Kyj:客户服务在得到有效利用时，是对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。(IJPDLM) • Warren Blanding:物流管理中客户服务就是:“使客户得到所订购产品的速度及可靠程度。”(Washington D.C.: Marketing Publications) • James L. Heskett:特指销售-满足客户的一系列活动,通常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。 (IJPDLM)

  5. 物流顾客服务的重要性 顾客服务对于销售的影响 Steven G. Baritz and Lorin Zissman, Reseaching customer service: the right way. 采购部门对供应商服务不周采取的惩罚性措施

  6. 关于客户服务名句 • Blanding:在工业品市场上,服务水平下降5%导致现有客户的购买量下降24%. • Bender: 开发新客户比现有客户的成本平均高约六倍. • 投资于客户服务比投资促销和其他发展客户的活动回报率更高.

  7. 物流顾客服务的重要性 顾客服务对于竞争力的影响 提供令顾客满意的物流服务，或处理顾客抱怨的高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引顾客的重要途径。

  8. 2客户服务的因素 很难判断客户的行为动机，几乎不可能确切地定义客户服务。 客户服务有哪些因素构成以及如何影响消费者的购买行为？

  9. 2客户服务的因素 全国实物分拨管理协会 (National council of physical distribution management) 进行广泛调查 • 交易前因素(Pre-transaction Elements) • 交易中因素(Transaction Elements) • 交易后因素(Post-transaction Elements)

  10. 客户服务的因素组合

  11. 客户服务的因素

  12. 3Pareto法则和ABC分类法Pareto’s Law and ABC Classification 企业的能力是有限的, 3Pareto法则和ABC分类法帮助我们发现重要/VIP的(大/big)客户,并提供良好的服务.

  13. 3Pareto法则和ABC分类法 • Pareto法则 • Pareto法则的应用 • ABC分类法 • ABC分类法的应用

  14. Pareto 法则 Pareto 现象 20%的人口掌握80%的社会财富 The majority (say 80%) of a firm’s sales are due to a small portion ( say 20% ) of the product line……

  15. 80%的GDP是由20%的企业创造的 20%高收入者收入占全部收入的80% 商场80%的利润是由来自20%的品种 80%的业务收入来自20%的业务品种 80%的利润是由20%绩优的业务员完成的 80%的时间、精力和资源耗费在20%的工作上 20%的业务员制造了80%的问题 20%问题的存在，导致了80%的绩优障碍 80/20原则

  16. ABC分类法 产品系列中少量产品产生大部分销售额－－－80/20 A 类产品 —销售额前20% B 类产品 —销售额30% C 类产品 — 其他

  17. ABC分类法的应用 制定不同的分拨策略 • A 类产品 —多个仓库进行分拨，现货供应比率高； • Ｃ 类产品 —一个中心仓库进行分拨，现货供应比率高； • Ｂ 类产品—只采用少数几个地区性仓库进行分拨．

  18. ABC分类法的应用 （1）针对高端客户的服务 （2）针对老客户的服务 （3）针对关键客户的服务 剔除最差顾客 “20%顾客创造了80%的利润，而30%给非营利顾客浪费掉” 不断发现并做好“20%努力得到80%效果”的事

  19. 4物流客户服务衡量指标 • 现货供应比率/供品率(Fill rate) • 缺货频率(Stock-Out Frequency) • 完整出货订单数(Orders shipped complete) • 产品破损比率(Damage) • 使用替代品频率(Product Substitutions) • 平均订货周期(Average order cycle time) • 订货周期的变化(Variability of order cycle) • 发票的错误率(Invoice error rate) • 运输延迟比率(Shipment Delays) • 短装、短卸的比率(Shipment Shortages) • 运输路线变动的比率(Routing Change) • 回运或运输调整的比率(Returns／Adjustments)

  20. 供应力(Availability) • 现货供应比率 (Fill rate) • 缺货频率(Stock-Out Frequency) • 完整出货订单数(Orders shipped complete)

  21. 作业绩效(Operational Performance) 功能 失常/复原 • 产品破损比率(Damage) • 发票的错误率(Invoice error rate) • 短装、短卸的比率(Shipment Shortages) • 运输延迟比率(Shipment Delays) • 使用替代品频率(Product Substitutions) • 运输路线变动的比率(Routing Change) • 回运或运输调整的比率(Returns／Adjustments) • 平均订货周期(Average order cycle time) • 订货周期的变化(Variability of order cycle) 弹性 速度 稳定性

  22. 可靠度 (Reliability) (1)物流品质之定义：遵循预定的存货供应+作业绩效水准的能力。 (2)物流品质包括：迅速提供顾客精确物流作业及订单状态信息的能力。 (3)物流品质之重要成分为持续改善(continuous improvement)。 (4)追求物流品质的关键乃在“评量制 度”(measurement)。物流品质之优劣惟靠精确的评量尺度方能测知，而评量制度包含评量变量、评量单位及评量基准。

  23. 100% 供品率 90% 2天 10天 周期天数（cycle days） 美国食品产业之服务时窗变化 渐增的顾客期望

  24. 衡量订单周期 • 订货周期包括以下物流活动所消耗的时间： • 订单生成、传送：从收到订单到订单进入企业物流系统; • 订单分配：从收到订单到分配订单; • 备货：从分配订单到拣货，做发货准备; • 运输：从供货处装运到客户所在地客户签收货物 • 衡量订单周期 • 订单周期的长度——反映企业响应客户要求的速度 • 订单周期的一致性——反映企业服务的可靠性和稳定性

  25. 衡量订单履行情况 • 订单完全履行要求： • 运送的货物数量完全符合订货要求 • 完全按照客户要求的时间和条件将货物送到 • 送货过程中没有出现货物破损、短少或其他客户 • 拒收的情况 • 货物运送交接的单证完备

  26. 影响订单履行的因素 在实际衡量过程中，订单履行过程中的偏差需要累计衡量，例如，假设影响订单履行的因素包括： • 及时收到订货的比率 98% • 收到完整订货的比率 97% • 收到无破损订货的比率 99% • 准确履行的订单比率 99% • 发票准确的比率 96% 这样可以得出实际客户服务衡量指标为： 98%×97%×99%×99%×96%=89%

  27. 完美订单(Perfect Order) 顾客订单周期中之相关作业毫无缺失(均达零缺点，zero defects)。 『服务业是100 – 1 = 0 的世界』 『服务即使有再多的加分要素， 只要一個小小的減分要素，全部归零』 －日本DUSKIN前社長駒春元井

  28. 5 优化客户服务水平

  29. 成 本 物流客户服务(%) 物流客户服务与成本

  30. 物流客户服务与销售收入 销 售 物流客户服务(%)

  31. 销 售 物流客户服务(%) 最优客户服务水平 利润最大化

  32. 例:确定最优服务水平

  33. 例:确定最优服务水平 6 收益和成本/百万元 5 4 3 利润最大化 2 C=0.00055SL2 1 0 5 15 25 35 45 55 65 75 85 95 SL*=37.2 订单的订货周期是五天（服务水平）

  34. 作为不同客户服务水平物流系统设计的成本 ①达到所声明的客户服务水平的成本最小化设计 ②一日内收到货物的客户百分比

  35. ６制定客户服务政策

  36. 第一步:了解客户需要的服务要素 • 了解影响产品需求的主要决策者或产品的主要买主 • 通过与客户相关人员的面谈了解客户所关心的主要事项（以及各要素的相对重要性） 客戶关系= 用做人的方式做事 以『人』为优先 以『客』为尊

  37. 第二步: 确定各服务要素的相对重要性

  38. 第三步:了解企业自身的服务水平设定企业的目标第三步:了解企业自身的服务水平设定企业的目标

  39. 与竞争对手相比较

  40. 第六步:对客户 服务水平进行管 理和监控

  41. 化工行业案例:这里只分析两家企业的情况，其产品为日用消费品，顾客特指零售商及其他中间商。该方法可扩展用于对多个细分市场多家竞争企业的分析。化工行业案例:这里只分析两家企业的情况，其产品为日用消费品，顾客特指零售商及其他中间商。该方法可扩展用于对多个细分市场多家竞争企业的分析。

  42. 竞争劣势 优势对等 竞争优势 竞争地位矩阵 高 重 要 性 中 低 -3.0 +1.0 -1.0 +3.0 相 对 业 绩

  43. A企业业绩评价 7 高 重 要 性 5 中 3 低 1 1 3 5 7 业绩评估

  44. 获取竞争优势的战略机会竞争地位矩阵 竞争劣势 7 优势对等 竞争优势 高 5 重 要 性 中 3 低 1 -3.0 -1.0 +1.0 +3.0 相对业绩 理想的相对业绩调整方向

  45. 习题 • 什么是客户服务？为什么说所有的商品都是有形产品和无形服务的有机结合？ • 客户服务主要包括哪些因素？ • 什么是帕累托法则？有什么重要意义？ • ABC分类法在物流管理中有哪些实际应用？ • 常见的衡量客户服务的指标有哪些？ • 订单周期是由哪些内容组成的？ • 如何制订合适的物流客户服务政策？

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