EC T V 5

1. ECTV5 电商时空

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3. 七荐 • 《供应链上的新元素:企业逆向物流管理实践》 勇建 著      人民交通出版社 • 《物流这厮》 卢登 著     中国经济出版社 • 《物流成本与供应链绩效管理》 宋华 著  人民邮电出版社 • 《第三方物流服务分包管理》 田宇 著   中山大学出版社  • 《战略供应链联盟》 盖特纳 著 宋华等 译   经济管理出版社 • 《电子商务物流》 孙海涛，谢莉 编著      立信会计出版社 • 《物流战略管理》兰洪杰 主编      清华大学出版社 

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5. 电子商务环境下的逆向物流管理 电子商务经济学第6小组

6. 一、导言（现象） • 网上购物成为“网络时代”一种新兴的消费方式。数据：312亿元，4310万 • 重视售前——更低的价格﹑更快的速度﹑更高的效率 • 忽视售后——退货和回收 • 在网络时代如何有效地管理逆向物流就成为我国企业亟待解决的问题。

7. 二、电子商务环境下的逆向物流的定义 • 电子商务中,任何一笔交易都包括“四流”——商流、资金流、信息流和物流 • 在网上交易“虚拟”的经济过程中可实现: 信息流、商流、资金流三个过程 • 但却无法解决“物流”问题。

8. 逆向物流最早于 1992 年由美国物流管理协会（CLM）提出，它将逆向物流定义为： 计划、实施和控制原料、半成品库存、制成品相关信息，高效和成本经济地从消费点到起点的过程，从而达到回收价值、适当处置的目的.

9. 回收物流(ReturnedLogistics)：不合格物品的返修、退货， 以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动; 废弃物物流（Waste Material Logisitcs)：将经济活动中失去原有使用价值的物品，根据实际需要进行收集、分类、 加工、包装、搬运、储存，并分送到专门处理场所时所形成的物品实体流动。 《中国国家标准•物流术语》 中将逆向物流分解为两大类

10. 电子商务环境下逆向物流的定义： 逆向物流是以消费者为导向的，以网络信息技术为基础，以产品回收为核心的，将产品从消费者手中回收到企业的过程。 Text Text

11. 二.逆向物流产生的原因 • 1.信息不对称 • 2.产品本身质量的缺陷 • 3.提升产品价格竞争力的需要 • 4.提高顾客满意度的需要 • 5.环境保护的兴起

12. 三 基于电子商务环境的逆向物流的特点 传统的逆向物流与传统正向物流相比，具有以下特点： • 缓慢性 • 高成本性 • 不确定性 • 混杂性 • 价值流向的非单调性

13. 1 物流体系的集约化 电子商务环境下客户与企业实现了“零距离”沟通，企业提供给客户的不仅是一套商品的采购系统，同时也可以提供一套完整的逆向物流处理方案，实现逆向物流信息处理的电子化。因此，企业物流系统中的仓库，配送中心，运输路线等设施的布局，结构和任务都可以通过局部的适当的调整，同时承接企业的正向物流和逆向物流业务，同时也扩大了企业物流系统的服务半径，实现了物流系统的集约化。 基于电子商务环境的逆向物流的特点

14. 2 物流网络的协同化 在网络经济高度信息化的情况下，生产企业，物流企业，销售企业及消费者之间，以计算机网络技术为基础，基于实时业务数据汇总的运输及协同加强，在区域范围内实现物流网络的协同化。物流的协同化满足了物流产业衔接性、服务性、整合性的要求，已成为物流产业追求共赢，共同发展的重要趋势 基于电子商务环境的逆向物流的特点

15. 3 CRM（客户关系管理）的简单化 在网络经济环境下，企业可以很方便实现客户信息的收集、管理及客户议建的反馈。这拉近了企业和客户的距离，更容易了解到客户的需求，进而提高自己的服务质量，树产企业在客户心中的良好形象。 基于电子商务环境的逆向物流的特点

16. 对在线销售商而言，降低可避免的退货有利于节约物流成本，减少退货损失对在线销售商而言，降低可避免的退货有利于节约物流成本，减少退货损失 • 对终端顾客来说，及时退货，有利于消除顾客的后顾之忧，同时增加对企业的信任感及回头率，无形中扩大企业的市场份额。 四、逆向物流——电子商务的竞争优势

17. 1 提高顾客满意度，增强企业竞争能力 2 节省资源，保护环境，塑造良好的企业形象。 3 促进企业优化与整合自身管理系统。 4 可观的社会效益和经济效益。 5 借助互联网获取有效信息

18. 1 提高顾客满意度，增强企业竞争能力 在传统的商业活动中，投诉退货与维修退回是否有效率是最终顾客所关注的，进而也是评价企业信誉的重要指标。在顾客有可能无法接触到商品实物的网络活动中，逆向物流的可行性与方便性更成为影响顾客购买的重要因素。顾客满意是企业的无形资产，它可以按“乘数效应”向有形资产转化，从而增强企业竞争力。

19. Add a short content slide page. 2 节省资源，保护环境，塑造良好的企业形象 进入到网络经济时代，人们的生活水平和文化素质的有了很大提高,环境保护意识也日益增强，为了改善企业的环境行为，在消费者心中赢得良好的声誉，许多企业纷纷采取退货逆向物流战略，以减少产品对环境的污染及资源的浪费。退货逆向物流进行再加工或报废处理，从而实现环保。不仅仅重视经济效益，还要注重社会效益。

20. 3 促进企业优化与整合自身管理系统 逆向物流恰好处于企业管理活动的检查和改进两个环节上，承上启下，作用于两端。企业在退货中暴露出的问题，将通过逆向物流信息系统不断传递到管理层，为企业减少退货与维修比例提供参考依据，良好的逆向物流系统还能帮助企业分析退货产品，为产品的改进设计提供反馈信息，使企业可以设计制造企业的特色产品，提高产品竞争力，以根除产品隐患。

21. 4 可观的社会效益和经济效益 企业实施逆向物流可以最大程度上利用资源，降低企业成本，产品符合环保的要求，可以提高企业产品的竞争力，扩大产品市场份额获得最大利润。回收所生产、销售的产品，运用专业技术与设备对其进行集中报废销毁或再次回收利用，是企业节省社会资源与保护环境直接和有效的行为，为企业赢得良好的声誉。

22. 5 借助互联网获取有效信息 互联网环境下可以通过E-mail或销售网站问卷等方式收集消费者信息、退货信息记录、有害产品的召回、过期产品的提醒等数据，以便企业能够及时掌握产品的销售、使用状况、消费者预期等信息，从而进行科学分析，做出相应经营决策。

23. 五、逆向物流——电子商务的新挑战 • 逆向物流在给电子商务带来“利润处女地”的同时，也给它提出了特殊的挑战。 • 退货的增加造成物流利润中正向物流所产生的效益被不合理的逆向物流支出抵消。

24. Biz Rate的调查数据 • 雅诗兰黛（Estee Lauder）公司 • 联邦快递公司 • 电子商务环境下实施逆向物流战略，优化逆向物流系统，从而降低成本、提高顾客满意度、吸引更多客户，企业将会具有更大的竞争优势.

25. 六、 电子商务环境下 逆向物流的解决对策

26. 一、完善在线购买过程，降低可避免的逆向物流量一、完善在线购买过程，降低可避免的逆向物流量 3 4 1 2 准确地对商品进行演示,保证商品图像质量,多而准确地传递给顾客商品信息. 更多地站在用户的角度,在网络订单中应考虑增加相关功能. 增加一些在线的外延服务,以弥补送货的不及时性. 对于特殊的在线商品,可提供在线产品配置.

27. 二、制定积极的退货政策，提高竞争力 在努力降低可避免的逆向物流量的同时，必须积极考虑退货政策的制定。 在线客户对退货的处理非常在意. Biz Rate通过对9800位在线购物者的调查显示:退货政策对潜在的买主具有重要的影响作用 .

28. 三、建立逆向物流信息系统 收集有意义的信息 由于退货而为公司赢得信用 改进现金流管理 挖掘新的利润源 增强客户满意度！

29. 逆向物流信息系统应具备的功能： • 对退货信息的归类和分别处理，能够追踪每次退货的原因，并且为最后处理分配一个编码 • 建立基于EDI设计的信息系统，实现制造商和销售商之间退货信息的交流共享 • 提高退货处理速度，节约库存成本、运输成本

30. 四、建立集中退货中心（CRCS） 集中退货中心(CRCS) 是一个逆向物流渠道上的所有产品的集中设施，这些退货在CRCS进行分类、处理，然后被装运到它们的下一个目的地。

31. 目前，已经有越来越多的零售商和制造商开始意识到它的价值。 • CRCS： • 使得高效地处理退货成为可能，它不仅有效改进退货处理，而且降低了库存水平、改进了库存周转。

32. 企业自建模式 1 TPRL（第三方逆向物流）模式 2 战略联盟模式 3 七、网络时代逆向物流的模式探讨 北京交通大学运输学院的张京伟

33. (1)企业自建模式

34. (2)TPRL （第三方逆向物流）模式

35. (3)战略联盟模式

36. 八、总结 退货产生的逆向物流是电子商务中不可忽视的环节！ • 面向终端顾客： • 面向企业内部：

37. 现象(什么是逆向物流?) 逆向物流的定义 电子商务环境下逆向物流的定义 • 基于电子商务平台的逆向物流特点 机遇与挑战: “利润处女地” or 企业困境 • 网络时代的逆向物流 ——解决对策 ——模式探讨

38. ECTV-5 总导演：罗少玉 主持人：雷进 嘉宾：郑龙重 邓欣 总策划：李浩杰 黄明权 技术总监：刘志洪

39. Thank You !