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1. ?????? Chapter 8 8-1 CH8 ???????? ???-???-?????
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2. ?????? Chapter 8 8-2 ???-???-?????
3. ?????? Chapter 8 8-3 ???-?????????? ????????????????,???????????????????,???????
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4. ?????? Chapter 8 8-4 ???-?????????? ????????????????,??????????????????
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5. ?????? Chapter 8 8-5 ???????????(1)
6. ?????? Chapter 8 8-6 ???????????(2) ?????????????????? :
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7. ?????? Chapter 8 8-7 ???????????(3) ?????????,???????,???????????????
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8. ?????? Chapter 8 8-8 ????????????????
9. ?????? Chapter 8 8-9 ????????????-?????? : ?? ??????????:
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10. ?????? Chapter 8 8-10 ??????????(1) ????(Frederick F. Reichheld) ???
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11. ?????? Chapter 8 8-11 ??????????(2) ?????????(?????????)??????
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12. ?????? Chapter 8 8-12 ????-???????(1) ???(Reinartz)???(Kumar)??????????:
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13. ?????? Chapter 8 8-13 ????-???????(2)
14. ?????? Chapter 8 8-14 ???????????????
15. ?????? Chapter 8 8-15 ????? ?????????????????????,???????????????????????
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16. ?????? Chapter 8 8-16 ????? ???????????,????????????
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17. ?????? Chapter 8 8-17 ?????????? ?????(???????)???
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18. ?????? Chapter 8 8-18 ???????? ??????????????-??????????
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19. ?????? Chapter 8 8-19 CRM?? : ???? ?????????? ????????????????????,?????????????????,?????
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20. ?????? Chapter 8 8-20 ????? ?????????????,????????????????
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21. ?????? Chapter 8 8-21 ??????(1) ??????????????????,????????????
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22. ?????? Chapter 8 8-22 ??????(2) ??LP????????????,??????????????????
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23. ?????? Chapter 8 8-23 ????? ?????????????????????????????????
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24. ?????? Chapter 8 8-24 ??????????
25. ?????? Chapter 8 8-25 ??????????
26. ?????? Chapter 8 8-26 CRM?? : ??????? (1) ????????????????????,?????????(USAir)????????????????,???????????????????
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27. ?????? Chapter 8 8-27 CRM?? : ??????? (2) ???????????????????????????????????????????????????
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28. ?????? Chapter 8 8-28 ??????????(1) ?????
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29. ?????? Chapter 8 8-29 ??????????(2) ?????(???????,????????)
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30. ?????? Chapter 8 8-30 ?????(1) ??VS?????
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31. ?????? Chapter 8 8-31 ?????(2) ???????
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32. ?????? Chapter 8 8-32 ?????(3) ???????
??????????LP????,????????????,???????
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??????(Neimann Marcus)????????????????????????????????????????????????????
33. ?????? Chapter 8 8-33 ?????(4) ???
??????????????????????
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34. ?????? Chapter 8 8-34 ??????????
35. ?????? Chapter 8 8-35 CRM?? : ??????(Bloomingdales)??????? ???????????????????????
???:??Bloomingdales?????????,????????(Premier Insider)?????
???:?????????1,000????
???:????????Bloomingdales????2,500???
36. ?????? Chapter 8 8-36 ?????(5) ?????
???????????????????,????????
????????????????,???,???????????
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37. ?????? Chapter 8 8-37 CH9 ????????? ?????????????
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????:???(Starwood)??????????
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38. ?????? Chapter 8 8-38 ?????????????
39. ?????? Chapter 8 8-39 LP????? ??????????? :
?????
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40. ?????? Chapter 8 8-40 LP????? ????????????(???????)?????,???????
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????????,?????????????????(??:?????????)
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41. ?????? Chapter 8 8-41 ????? ?????(double jeopardy)??????????????????????????????? :
?????????????????,???????????
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42. ?????? Chapter 8 8-42 ????
43. ?????? Chapter 8 8-43 ????? ????????
???LP : f?????????????,??????????????????????????????????????????,????????,?????????????????
??????
44. ?????? Chapter 8 8-44 ????? ?????????/??????????????????????,??
????????????
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45. ?????? Chapter 8 8-45 ?????? ????LP?????????????
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LP??????????????,??????????????????
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46. ?????? Chapter 8 8-46 CRM??:??? (Tesco)LP?????? ?1995?2?,???????????????LP,????????????,??????????????????????
??????,???????????????????????
???????????,???????????????
????????????80????????????,???4?????????
????????????,??????,???????????
47. ?????? Chapter 8 8-47 CRM??:??? (Tesco)LP?????? ???????LP?????????????,??????????????????????????????,???????,????????????
??????????????????????(????????????????)?????????????????????????????????????,??????????
48. ?????? Chapter 8 8-48 ?????????????????????(1) LP????????????????
LP?????????????????????????????
????????????????,LP?????????
??LP?????????,?????????????,??????LP????????,??????????
49. ?????? Chapter 8 8-49 ?????????????????????(2) ???????LP???,?LP???,?????????,????????????,????????????,???????
??LP???????????????????????
???????????LP??????? (??,?????????,????????????)
50. ?????? Chapter 8 8-50 ?????,?????? ???????????????????
?????????????????????????????
51. ?????? Chapter 8 8-51 ???? :???(Starwood)?? ?????????????????????(SPG) -?????????????,??????
??????????,????????????,????????????(??????????????)
52. ?????? Chapter 8 8-52 ???? :???(Starwood)?? ??
???????????????,??????????????????????????????????,???????????????
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