SINGAPORE AIRLINES 新加坡航空公司

SINGAPORE AIRLINES新加坡航空公司 9632004吳崇歆

「中年人的症狀在四十歲時開始，也正是在這個時候容易自滿。」by J.Y.Pillay　　　新航總裁

1.愛上與新航　遨遊天際的快感。 2.滿足　當代旅行者的需求。 3.浪漫與極佳的　　　　個人服務。

新加坡共和國 • 國家營收達美金$10450(每人)。 • 樟怡機場：通訊科技衛星、良好的高速公路、大眾捷運系統。 • 目標：「高智能島」

新加坡航空 • 馬來西亞航空VS新加坡航空 • 國內、區域 VS 國際長程 • 1972正式飛行於18個國家的22個城市 • 初期載運量以每五年呈雙倍成長

新加坡航空 • 世界航運雜誌：「時代航空公司」 • 美國Conde Nast Traveler：「世界最好的航空公司」 • 國際商務旅行家：「最好的國際航空公司」 • 財富雜誌評選：「全球最受讚賞的公司」

1991 • 「1990年是個很多航空公司寧可快點忘記的一年。」 • 新航營收：台幣5.09兆下降到4.95兆 • 載客量：6.8百萬爬升到7.1百萬 • 當年全球民航界最高的775萬美金營運利潤

策略聯盟 • 英航，以協和式超音速客機服務於倫敦-新 • 瑞士航空、美國航空、達美航空 • 觀光旅行套裝行程：資源共享、報到劃位、行李直掛、機場休息室、一慣性的常客優惠升等

廣告競爭 • 2%所得用在廣告、促銷 • 新加坡女孩、新穎的機隊。 • http://www.youtube.com/watch?v=ykSBMqffuQ8

服務形象 • 其他設備同質性高時，乘客對飛行服務相當重視 • 新加坡女孩-面貌姣好、人盡其才

顧客服務哲學 • 顧客是至高無上的 • 溝通藝術：從地板清潔員到管理者的訓練 • 新航國際烹飪顧問團(International Culinary Panel, ICP)於1998年成立 • 問卷－服務生產力指標(Service Productivity Index)

優先旅客服務(PPS) 　資格-為必須搭頭等或商務艙，一年至少飛行六萬公里。　服務-增加免費行李重量額度、自動飛行確認、後補優先權、雜誌優待訂閱…。

售賣和配銷系統 • 1973年Kriscom，獨立的電腦預約劃位系統 • 1991年Abacus，定位系統擴大服務 • 2008年Amadeus，提升營運、訂位、全球機位控管

技術與地面服務 • 新加坡機場航站服務公司(SATS)SATS客運服務、SATS餐勤、SATS貨運、SATS機坪服務 • 地面優質服務計畫(OSG) • 離境管制系統(DCS90) • Telecar系統

座位背後小螢幕 空對地電話服務收受傳真收費寬頻上網、國際新聞辦公室和休閒中心空中服務

隱憂 • 太過重視頭等艙和商務艙乘客 • 面對空難的危機處理 • 後起之秀的威脅

參考資料 • 新加坡航空公司http://www.singaporeair.com/saa/zh_TW/ • Amadeushttp://www.amadeus.com/

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