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William JEN, Mingying (Lancaster) LU, Er -Hua HSIEH, Yi-Hua WU, Shih-Min CHAN

Effects of Airport Servicescape on Passengers’ Satisfaction : A Hierarchical Approach and Importance-Performance Analysis. William JEN, Mingying (Lancaster) LU, Er -Hua HSIEH, Yi-Hua WU, Shih-Min CHAN Proceedings of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, Vol.9, 2013.

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Presentation Transcript

  1. Effects of Airport Servicescape on Passengers’ Satisfaction:A HierarchicalApproach and Importance-Performance Analysis William JEN, Mingying (Lancaster) LU, Er-Hua HSIEH, Yi-Hua WU, Shih-Min CHAN Proceedings of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, Vol.9, 2013 指導老師: 任維廉 教授 報告人: 黃國宣

  2. 自我介紹 • 姓名:黃國宣 • 學歷:長庚大學 電子工程學系 • 研究室:黃寬丞 副教授研究室 • 興趣:打籃球

  3. Outline • 一、緒論 • 二、文獻回顧 • 三、研究方法 • 四、研究結果 • 五、結論

  4. 一、緒論 • 因為科技的快速發展，我們可以更快的到達不同的城市且有更愉快的飛行過程，因此航空業開始同時追求節省時間和滿意度，然而旅客從一機場到達另一機場時，航站是它們第一個看到且使用的地方，因此它會影響旅客對此國家的第一印象，所以了解機場的硬體環境對旅客的影響是相當重要的。 • 台灣桃園國際機場最初是在1979年建造的，因為年久失修，且其他的亞洲機場逐漸翻修，所以桃園國際機場在全球的服務評定的名次逐漸下滑，而桃園國際機場將要翻修，希望提供旅客在硬體和軟體方面有更好的服務，進而讓旅客滿意機場的環境。 • 此篇研究將專注在機場的服務場景(Servicescape)對旅客滿意度的效果。

  5. 二、文獻回顧(1/3) • 服務滿意度(Service Satisfaction) Oliver， 1980年 滿意度包含預期程度和感受到之不確定性: Oliver 提出期望-不確定理論，實際與預期的相符，會保持原先的滿意度。另外，滿意度會影響到未來購買意願，也就是再回來使用某個產品的意願，而這對於提供服務的供給者而言，是個成功的關鍵。

  6. 二、文獻回顧(2/3) • 機場服務品質(Airport Service Quality) Yeh and Kuo， 2003年 1. 舒適性(Comfort)2. 便利(Convenience)3. 安全性(Security)4.資訊可及性(Information Visibility)5. 流程時間(Processing Time)6. 服務人員禮貌性(Courtesy of Staff)

  7. 二、文獻回顧(3/3) • 服務場景(Servicescape) • Bitner，1992年 1.環境因素 (ambient conditions) 2.空間布置與機能(Spatial layout and functionality) 3.標示、符號、裝飾品(Signs, symbols, and artifacts) • Baker ，1994年 1.環境因素 2.設計因素 3.社會環境因素(social factor)

  8. 三、研究方法(1/5) • 研究模型和假設(Research Model and Hypotheses) 服務場景概念參考Bitner，1992年,模型參考Brady ，2001年 • H1：Perceived servicescape is a higher order construct that represents (a) ambient conditions, (b) spatial layout and functionality, (c) signs, symbols, and artifacts. • H2：Perceived servicescape, constructed as a second-order construct, positively influences the satisfaction.

  9. 三、研究方法(2/5) • 問卷架構 1.詢問乘客有關於機場服務場景的重要度(importance)和績效 (performance) 2.李克特五分量表(Likert five-level scale): 1 meaning very poor. (5) (very good)

  10. 三、研究方法(3/5) • 問題設計 1.Ambient Conditions: V1: Hygiene within the terminal. V2:Brightness within the building site. V3: Convenience of passenger traffic flow system.2.Spatial layout &Functionality: V4: Convenience of the airport facilities (e.g.,elevator, washroom, ATM, etc.) V5: Convenience of the restaurants and shops. V6:Preparedness of the fire control facilities. 3. Signs, Symbols& Artifacts: V7: Clearness of flight information. V8: Clearness of the facility signage. V9: Clearness of the passenger traffic flow signage. Q10. Satisfaction

  11. 三、研究方法(4/5) Importance 繼續保持 優先改善 • 重要度-績效分析(Importance Performance Analysis , IPA) Performance 非優先改善 資源分配不當

  12. 三、研究方法(5/5) • 數據分析(Analysis) Three steps:

  13. 四、研究結果(1/5) • 樣本結構 在2012年10月到12月間, 252個問卷, 139個有效問卷

  14. 四、研究結果(2/5) • 驗證式因子分析(Confirmatory Factor Analysis,CFA)

  15. 四、研究結果(3/5) • 驗證式因子分析(Confirmatory Factor Analysis,CFA) <0.5 Suggested Value >0.5 >0.6 >0.5

  16. 四、研究結果(4/5) • 路徑分析(Path Analysis)

  17. 四、研究結果(5/5) • 重要度-績效分析(Importance-Performance Analysis)

  18. 五、結論與討論 • 環境因素 (ambient conditions)對服務場景(Servicescape)有最大的影響，且對服務場景的察覺對滿意度有很大的正面影響(符合假設)。 • 由IPA的結果顯示，V3: Convenience of passenger traffic flow system， V8: Clearness of the facilitysignage和V9: Clearness of the passenger traffic flow signage。 • 此研究是針對改善桃園國際機場的周遭環境，且是只調查第二航廈的入境大廳，所以往後的研究可以加大調查的範圍。

  19. Thanks for your attention!

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