Administração da Produção e de Operações

1. Administração da Produção e de Operações Operações de Serviços

2. A Função de Operações • A função de operações de uma organização é responsável por produzir seus produtos ou serviços. • Um sistema de operações de uma empresa, seja ela de serviços seja de manufatura, apresenta alguns elementos básicos. • A função de operações estabelece interfaces com diversos outros subsistemas necessários ao funcionamento da empresa.

3. Sistema de operações Objetivos Flutuações aleatórias Ajustes Necessários? Monitora Saídas • Entradas • Terra • Mão-de-obra • Capital • Tecnologia • Métodos Processo de Transformação • Saídas • Bens • Serviços • Terra modificada • Mão-de-obra modificada • Capital modificado • Tecnologia modificada • Métodos modificados Controle Real x Desejado

4. Interfaces da função de operações Projeto Planejamento e Controle Recursos Humanos Operações Manutenção Suprimentos Distribuição Controladoria Finanças Marketing

5. Especificidades dos serviços • Presença e participação do cliente • Produção e consumo simultâneos • Intangibilidade

6. Os serviços necessitam da presença do cliente para sua produção Serviços precisam da presença do cliente para serem produzidos Produtos não precisam da presença do cliente para serem produzidos

7. A produção e o consumo de serviços são simultâneos Produtos podem ser produzidos e estocados para consumo futuro Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente

8. Os serviços são intangíveis Serviço Intangível Produto Tangível

9. O contínuo entre produtos e serviçosSasser et al., 1978 Produtos Serviços 100% 0 100% 50% 50% Lojas de Auto-serviço Automóvel Carpete instalado Restaurante Fast food Restaurante Manutenção de automóvel Hospital Cabeleireiro Consultoria Motel

10. A interface com a função de marketing Manufatura O bem vai ao consumidor Marketing Marketing Produção Operações Consumidor Serviços O consumidor vem ao serviço Front Office Marketing e Operações Back room Operações Consumidor O serviço vai ao consumidor

11. A interface com a função de marketing Marketing Operações Expectativa do serviço A ser prestado Percepção do serviço prestado Avaliação do serviço Pelo cliente

12. A interface com a função de marketing Gerência Geral Finanças Operações Marketing Recursos Humanos Estas funções são gerenciadas em nível local pelo Gerente de Campo

13. Classificação dos processos de serviçoSilvestro et al., 1992 • Ênfase em: • pessoas • front office • processo • Alto grau de: • contato • personalização • autonomia Serviços profissionais Loja de serviços Serviços de massa • Ênfase em: • equipamentos • back room • produto • Baixo grau de: • contato • personalização • autonomia Número de clientes processados por dia em uma unidade típica

14. Serviços profissionais Consultorias especializadas Banco ( pessoa jurídica) Consultórios médicos Escritórios de advocacia especializados Assistência técnica Loja de serviços Banco ( pessoa física) Restaurantes em geral hotelaria Agencias de viagem Postos de gasolina Varejo em geral Serviços de massa Estádios de futebol Grandes companhias aéreas Grandes hipermercados Transporte urbano Cartão de crédito Comunicações Varejo de revistas Classificação de processos de serviço

15. Classificação de processos de serviço Principais dimensões de um processo de serviço que afetam a forma de gestão de operações: • A ênfase dada a pessoas ou a equipamentos no processo; • O grau de contato com o cliente; • O grau de participação do cliente no processo; • O grau de personalização do serviço; • O grau de julgamento pessoal dos funcionários; • O grau de tangibilidade dos serviços.

16. Classificação dos Processos de Serviço Sistema de Operações de Serviço Cliente • Front office • ( Linha de frente) • Alto contato com o cliente • Incerteza • Variabilidade • Difícil controle • Back room • (retaguarda) • Baixo contato com o cliente • Previsibilidade • Padronização • Melhor controle

17. Questões para discussão • Caracterize a função de operações de uma organização e discuta as principais interfaces com as demais funções principais da empresa. • Quais são as principais diferenças entre operações de serviço e de manufatura? Como estas diferenças afetam a gestão da qualidade, capacidade e recursos humanos? • Por que é especialmente importante a integração entre funções de marketing e operações em empresas de serviços? • Descreva as funções de um gerente de campo em uma empresa de serviços. Exemplifique.

18. Questões para discussão 5. Por que é importante classificar diferentes tipos de processo de operações de serviços? 6. Para os tipos de empresa de serviços listados abaixo, analise seus processos de prestação de serviços segundo as seis principais dimensões que afetam a gestão de operações e com base nesta análise classifique os processos em serviços profissionais, loja de serviços e serviços de massa. a) casa de câmbio; b) atendimento de emergência em hospitais; c) mega show na Beira Mar Norte; d) empresa de helicóptero; e) serviço de reforma em apartamento ( considere as hipóteses de o cliente estar presente durante o serviço e o de entregar a chave e avaliar o serviço pronto).