System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych w 6 JST

1. System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych w 6 JST w ramach projektu „Profesjonalne Kadry – Sprawne Urzędy Powiatu Żnińskiego” Marcin Król System monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych w 6 JST w ramach projektu „Profesjonalne Kadry – Sprawne Urzędy Powiatu Żnińskiego” Marcin Król

2. PLAN PREZENTACJI: • Ciechocinek, dnia 13 stycznia 2011r. • POJĘCIA ISTOTNE WE WDRAŻANYM SYSTEMIE • PO CO MONITOROWAĆ JAKOŚĆ? • ETAPY WDROŻENIA • WSKAŹNIKI DO OSIĄGNIĘCIA • ROLA LIDERA I PARTNERÓW

3. I. POJĘCIA ISTOTNE WE WDRAŻANYM SYSTEMIE JAKOŚĆ USŁUG SATYSFAKCJA KLIENTA

4. I. POJĘCIA ISTOTNE WE WDRAŻANYM SYSTEMIE JAKOŚĆ USŁUG "Jakość jest to pewien stopień doskonałości„ Platon "Jakość to zgodność z wymaganiami„ Crosby Jakość produktu czy usługi to zdolność do zaspokajania, a nawet przewyższania potrzeb klienta aktualnie

5. SATYSFAKCJA KLIENTA • SATYSFAKCJA to pozytywne lub negatywne odczucie klienta w związku z wartością, którą otrzymał jako rezultat skorzystania z określonej oferty produktowej w specyficznej sytuacji. • Trzy modele: • model emocjonalny, • model oparty na sprawiedliwości wymiany, • model oczekiwanej niezgodności, • dla pełnego zbadania satysfakcji klienta należy traktować je łącznie

6. SATYSFAKCJA KLIENTA JAKO WYZNACZNIK JAKOŚCI ŚWIADCZNYCH USŁUG • Satysfakcja klienta jest odzwierciedleniem jego reakcji na otrzymaną usługę! • Trzy sytuacje: • pozytywna niezgodność, • zgodność, • negatywna niezgodność, WIĘKSZA SATYSFAKCJA KLIENTÓW = WYŻSZA JAKOŚĆ ŚWIADCZONYCH USŁUG

7. II. PO CO MONITOROWAĆ JAKOŚĆ ?

8. II. PO CO MONITOROWAĆ JAKOŚĆ ? „JAKOŚĆ TO NIE WSZYSTKO, ALE WSZYSTKO JEST NICZYM BEZ JAKOŚCI” Tom Peters, Robert Waterman Wysoka jakość to lojalni klienci, dlatego biznes ją monitoruje! Po co zatem monitorować jakość w administracji publicznej?

9. PO CO MONITOROWAĆ JAKOŚĆ W JST? • Według Narodowej Strategii Spójności: • niska jakość usług publicznych, • brak nastawienia kadry na realizację służebnej roli administracji w stosunku do sektora biznesu i społeczeństwa, • brak systemowego podejścia do zarządzania zasobami ludzkimi i angażowania pracowników w działania doskonalące JST, spowolnienie procesów rozwoju społeczno-gospodarczego

10. PO CO MONITOROWAĆ JAKOŚĆ W JST? • Według POKL – system monitorowania jakości stanowi II Filar Dobrego Rządzenia: • wdrożenie systemu oceny satysfakcji klienta – pozwoli na ocenę jakości świadczonych usług oraz, • porównanie wyników badań z wynikami innych urzędów/wydziałów, • co będzie można wykorzystać do poprawy jakości usług świadczonych przez JST i samodoskonalenia się organizacji, poprawa zarządzania w JST

11. PO CO MONITOROWAĆ JAKOŚĆ W JST? • Według Urzędów – system monitorowania jakości stanowi zadanie nr 6 wniosku o dofinansowanie Projektu, które pozwoli na: • ocenę jakości świadczonych usług w 6 Urzędach, • dokonanie analiz porównawczych pomiędzy: • 6 Urzędami, • Wydziałami w 6 Urzędach, • Wydziałami 1 Urzędu, • wykorzystanie wyników do poprawy jakości usług; usatysfakcjonowani klienci = pewni wyborcy…

12. III. ETAPY WDROŻENIA

13. III. ETAPY WDROŻENIA WDROŻENIE SYSTEMU MONITOROWANIA POZIOMU SATYSFAKCJI KLIENTÓW BĘDZIE PRZEBIEGAŁO W 8 ETAPACH! • Okres - od stycznia 2011r. do sierpnia 2011r. • Podmioty biorące udział – wszystkie 6 urzędów objętych Projektem: • Powiat Żniński – Starostwo Powiatowe w Żninie (LIDER), • Gmina Gąsawa – Urząd Gminy w Gąsawie, • Gmina Janowiec Wielkopolski – Urząd Miejski w Janowcu Wielkopolskim, • Gmina Łabiszyn – Urząd Miejski w Łabiszynie, • Gmina Rogowo – Urząd Gminy w Rogowie, • Gmina Żnin – Urząd Miejski w Żninie,

14. ETAP I OPRACOWNIE METODYKI BADAWCZEJ styczeń-luty 2011r. • Wykorzystane zostaną 2 podejścia: • model SERVQUAL - punktowy model stosowany do oceny jakości usług ; • metodyka Europejskiego Indeksu Satysfakcji Klientów; • Realizacja zadania wymagać będzie pozyskania informacji na temat: • struktury organizacyjnej, • zakresu działalności, • oferty i specyfiki funkcjonowania JST, • W rezultacie prac zostaną rozpoznane wyznaczniki satysfakcji klientów (wyznaczniki wartości oferty) JST niezbędne do opracowania kwestionariusza pomiarowego

15. ETAP II OPRACOWNIE INSTRUMENTU POMIAROWEGO luty 2011r. • zostanie zaprojektowany instrument pomiarowy w oparciu o przyjętą metodykę badawczą i rozpoznane wyznaczniki satysfakcji klientów (wyznaczniki wartości oferty) JST etapu I, • instrument pomiarowy zostanie wyskalowany w sposób umożliwiający generowanie wskaźnika (Indeksu) satysfakcji klientów JST w toku systematycznych pomiarów (np. kwartalnych lub rocznych), • kwestionariusz powstanie w formie: • ankiety internetowej , • ankiety wykładanej, • narzędzie pomiarowe zostanie przetestowane w ramach badania pilotażowego w wybranych JST

16. ETAP III OPRACOWNIE GRAFICZNE ORAZ DRUK PLAKATÓW I ANKIET DO BADANIA luty-marzec 2011r. • Stworzenie projektu graficznego oraz wykonanie roller-banerów i kwestionariuszy badawczych w pełnym kolorze (podwykonawca): • 6 roller-banerów, • 2000 kwestionariuszy badawczych,

17. ETAP IV PRZYGOTOWANIE BAZY DANYCH I KWESTIONARIUSZA INTERNETOWEGO marzec 2011r . • przygotowanie bazy danych i kwestionariusza on-line umożliwi zbieranie danych za pomocą ankiety internetowej dostępnej na serwerach JST i zostanie zlecone firmie informatycznej, • kwestionariusz internetowy zbierać będzie wyniki pomiarów do bazy danych (uzupełnianej również danymi z ankiety wykładanej), na których przeprowadzane będą analizy, • link do elektronicznej formy kwestionariusza zostanie zamieszczony na stronach BIP poszczególnych JST biorących udział w Projekcie

18. ETAP V OPRACOWNIE NARZĘDZIA OBLICZAJĄCEGO WYNIKI POMIARU marzec-kwiecień 2011r . • opracowanie narzędzia generującego zbiorcze wyniki pomiaru satysfakcji klientów, • umożliwi automatyczne wykonanie operacji obliczeniowych z zaprojektowanych baz danych,

19. ETAP VI PRZEPROWADZENIE BADAŃ JAKOŚCIOWYCH maj-lipiec 2011r. • pomiary koordynowane będą przez Wykonawcę i pracowników JST, • dane pochodzące z kwestionariuszy ankiety wykładanej zostaną wprowadzone do bazy danych zawierającej wyniki pomiarów internetowych, • obliczenia zostaną przeprowadzone dla poszczególnych JST oraz dla poszczególnych wydziałów każdej jednostki, • uzyskane wyniki pomiaru satysfakcji klientów pozwolą na określenie Indeksu wskaźnika satysfakcji klientów poszczególnych JST : • 6 raportów po jednym dla każdego JST, • 1 raport zbiorczy zawierający analizy porównawcze

20. ETAP VII OPRACOWNIE RAPORTU ZAWIERAJĄCEGO ANALIZY PORÓWNAWCZE POMIĘDZY 6 JST lipiec 2011r. • powstaną raporty umożliwiające przeprowadzenie analiz porównawczych: • 6 raportów cząstkowych dla każdego Urzędu osobno, • 1 zbiorczy -porównawczy 6 Urzędów,

21. ETAP VIII PRZEPROWADZENIE KONSULTACJI DLA PRCOWNIKÓW 6 JSTlipiec-sierpień 2011r. • konsultacje odbędą się w celu przeszkolenia pracowników każdej z JST w zakresie stosowania instrukcji posługiwania się systemem pomiaru i monitorowania satysfakcji klientów JST, • szkolenie obejmować więc będzie : • pobieranie danych z kwestionariusza internetowego , • generowanie zbiorczych wyników pomiaru (raportów) w oparciu o pliki poleceń umożliwiające wykonanie operacji obliczeniowych na otrzymanej z pomiaru bazie danych

22. IV. WSKAŹNIKI DO OSIĄGNIECIA W PROJEKCIE

23. IV. WSKAŹNIKI DO OSIĄGNIECIA W PROJEKCIE Efektem zakończenia poszczególnych etapów wdrożenia będzie osiągnięcie wskaźników, tj. produktów, rezultatów twardych i miękkich. • produkty: • 1 metodyka badawcza w oparciu o Model SERVQUAL (etap 1); 1 raport w wersji papierowej i elektronicznej, • 1 instrument pomiarowy (ankieta wykładana) dla 6 JST (etap 2); 1 kwestionariusz ankietowy; 1 karta akceptacji instrumentu pomiarowego przez 6 JST, • 6 raportów z oceny pomiaru satysfakcji klienta w 6 JST (etap 6 i 7); 6 raportów w wersji papierowej i elektronicznej; karta akceptacji raportu przez Partnerów x 2 badania, • 8h konsultacji w zakresie posługiwania się systemem x 6 JST (etap 8); Karty konsultacji,

24. IV. WSKAŹNIKI DO OSIĄGNIECIA W PROJEKCIE c.d. • rezultat twardy: • wdrożenie systemu pomiaru i monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych w 6 JST, • rezultaty miękkie • poprawa wskaźnika satysfakcji klientów z jakości usług w 2012r. w stosunku do 2011r. w 6 JST o 25% - Porównanie dwóch raportów zbiorczych z przeprowadzonych badań (pierwsze badanie: kwiecień – maj – czerwiec 2011r.; drugie badanie: kwiecień-maj – czerwiec 2012r.),

25. V. ROLA LIDERA I PARTNERÓW

26. V. ROLA LIDERA I PARTNERÓW • wyznaczenie osoby do kontaktów w sprawie: • tworzenia narzędzia ankietowego, • monitorowania ankiety elektronicznej BIP, • agregowania danych i tworzenia raportów,

27. Marcin Król Dziękuję za uwagę ! Dziękuję za uwagę ! Marcin Król