품질관리

1. 품질관리 제14장

2. 품질관리 • ‘품질’이란 • 소비자를 만족시키는 제품의 유용성을 정하여 주는 특성 • 기업활동의 각 단계에서 품질이 창출되어 진다. 1. 제품기획 (product planning) - 제품의 성능, 수명, 안정성, 가격 등에 관한 계획 단계 2. 제품설계 (product design) - 기획에서 정해진 내용을 가질 수 있도록 하는 제품의 개발설계 3. 공정설계 (process design) - 설계된 제품을 만들어 내기 위한 제조공정의 설계 4. 생산 (production) - 공정설계에 따라 만들어진 제조공정에서 제품설계에서 작성된 설계품질의 제품을 생산하는 활동 5. 판매 (sales) - 생산된 제품을 소비자에게 파는 활동 6. 애프터서비스 (after-service) - 소비자가 제품을 사용하면서 발생되는 문제에 대한 서비스 활동 설계품질 제조품질 서비스 품질

3. 품질관리 • 품질에 대한 다양한 정의 • 한국공업규격(KS A3001) 사용 목적을 만족시키고 있는지의 여부를 결정하기 위한 평가의 대상이 되는 고유의 성질성능의 전체 • J. M. Juran 사용의 적합성(fitness for use) • P. B. Crosby 요구조건과의 일치성(conformance to requirements) • A. V. Feigenbaum 사용목적에 관련시킨 제품 또는 서비스 특성의 집합 • 다구찌(田口玄一) • 제품이 출하된 시점으로부터 성능특성치의 변동과 부작용 등으로 인하여 사회에 끼친 손실 • 최고의 품질은 사회에 끼친 손실이 없으며, 나쁜 품질의 제품은 손실금액이 커지게 된다. • 각 제품에 대한 손실함수(loss function)을 정의하여 사용함

4. 품질관리 • 데밍의 품질경영 철학 • 전후 일본 공산품의 품질 향상의 기본 철학 • 1950년, Deming: 일본에서 품질관리 교육 실시 • 1951년, 일본과학기술연맹  데밍상 제정 • 1980년대 초, 품질면에서 미국 공산품을 앞지르기 시작 • Deming 품질 경영 철학의 핵심 (1) 기업의 품질문화(quality culture) 조성 • 최고 경영자: 장기적인 품질 목표를 세우고, 실천 의지를 밝힘 • 분위기 조성, 구호나 선전 치중 방식을 탈피 (2) 교육 훈련 • 과감한 교육 훈련 투자 및 훈련 프로그램의 개발 (3) 구체적인 품질관리 실천 • 부품의 구매, 생산과정, 서비스 등에서 품질의 통계적 증거를 확보 • 팀워크를 활용한 문제 해결 (4) 인간 위주의 QC 수행

5. 품질관리 • 미국 기업의 단점(Deming의 지적사항) (1) 기업이 단기적인 이윤추구에 몰두  장기적 안목에서의 품질경영 못 함 (2) 품질관리에 통계적 방법을 적절히 활용하지 못함, 검사에 지나치게 의존, 팀워크에 의한 품질향상 노력이 부족 (3) 능력을 최대로 발휘할 수 있도록 하는 의사소통법, 교육 훈련프로그램이 결핍, 구호에 의존하는 품질관리를 수행하는 경우가 많음 (4) 근로자들이 두려움 없이 일하고 장인정신을 함양할 수 있는 분위기가 조성되어 있지 않음 • Crosby의 품질 향상 프로그램 • 각 기업의 기업풍토에 적합한 품질향상 프로그램이 필요 • Crosby의 품질 향상 14 단계 (1) 품질 중요성에 관한 최고 경영층의 결의 표명 (2) 품질 향상팀의 구성 (3) 현장의 품질측정과 문제점 파악 (4) 품질비용이 평가로 품질원가파악 (5) 품질에 대한 중요성을 종업원에게 인식시킴 (6) 종업원 스스로 문제점을 파악하여 시정조치를 취하도록 유도 (7) 품질 무결점 활동을 수행하기 위한 품질향상팀의 계획 수립 (8) 품질향상팀을 감독하는 감독자 교육실시 (9) 품질평가 기준이 무결점임을 인식시키고, 감독자와 종업원의 상호이해를 증진시키기 위하여 무결점일을 기념 (10) 품질향상팀의 활동목표 설정 (11) 원인추구와 과오 원인의 제거 (12) 품질향상 결과의 평가와 포상 (13) 외부의 품질전문가와 내부의 감독자들의 의견교환을 위한 품질자문위원회 개최 (14) 앞의 13단계가 계속적으로 수행될 수 있도록 반복시행 장치 마련

6. 데밍의 품질 경영 철학 14가지 포인트 (1) 단기간의 이윤추구보다는 장기목표를 달성하기 위하여 제품의 품질과 서비스의 향상, 자원의 분 배에 대한 목적의 일관성을 유지하라. (2) 일반적으로 용인되는 생산지연, 실수, 불량품발생, 미숙련기술을 단호히 배격하고 기업의 경제적 안정을 도모하기 위한 획기적인 경영철학을 도입하라. (3) 제조 및 구매기능을 수행할 때에 내재되어 있는 품질의 통계적 증거를 확보하도록 노력하여야 하 며, 제품의 대량검사에 의존하지 않도록 한다. (4) 품질의 통계적 증거가 미약한 납품업자는 제외시킴으로써 동일부품에 관한 납품업자의 수를 줄여 라. 가격경쟁만으로 납품업자를 선정하지 말라. (5) 지속적으로 공정을 향상시키기 위하여 시스템에서의 문제점을 계속적으로 발굴하여 부각시켜라. (6) 종업원의 능력을 최대한 활용하기 위하여 근대적 교육기법을 도입하라. (7) 종업원들이 일을 더 잘할 수 있도록 여건조성에 노력해라. 불량품, 정비의 필요성, 결함공구, 부적 절한 운전조건, 품질에 나쁜 영향을 주는 사항 등에 관하여 종업원의 보고가 있을 때는 즉각적인 조치를 취하라. (8) 조직 내에서 일의 두려움을 없애고 좀더 생산적으로 일할 수 있도록 효율적인 상호간의 의사소통 방법을 가져라. (9) 팀워크를 통하여 문제점을 해결하여 나가고, 연구, 설계, 판매, 생산 등의 여러 부서가 공동노력을 통하여 부서간의 장벽을 허물어라. (10) 구체적인 방법의 제시 없이 생산성을 높이라고 요구하는 수치적인 목표설정, 포스터, 구호 등을 맹목적으로 사용하지 말라. (11) 품질과 생산성을 끊임없이 향상시키기 이하여 통계적 방법을 사용하고, 수치적인 목표를 할당하 기 위한 인위적인 작업표준을 요구하지 말아라. (12) 근로자들이 장인정신에 긍지를 가질 수 있도록 해 주고, 이와 같은 장인정신 함양에 장벽이 되는 모든 것을 제거하라. (13) 재료, 방법, 제품설계, 기계 등의 변경에 적용할 수 있도록 적극적인 교육 훈련 프로그램을 실시 하라. (14) 품질과 생산성에 관한 최고경영자의 방침을 명백히 알리고, 이러한 방침을 실천하기 위한 의지를 확고히 천명하라.

7. 종합적 품질 경영(TQM) • Total Quality Management 소비자에게 제품 및 서비스 등 모든 분야에서 우수하도록 전 조직을 관리하는 것 • 품질이 조직의 모든 부분으로 확장되며, 소비자에 의해 결정됨 1) 통계적 기법으로 해결 가능한 문제의 처리 • 운영관리 분야에서의 전통적인 품질관리 • 샘플링 이론과 통계적 추론을 이용한 공정 관리 2) 특정한 조직 행위적 측면에 대한 고려가 필요 • 조직 내 모든 구성원의 참여와 훈련을 통한 품질 경영이 필요 • 일본 제조업의 품질에 있어서 성공 (‘70년대 말 ~ ‘80년대) • Edward Deming과 Joseph Juran의 품질 이론을 응용 • 완제품 검사  공정 통제  종합적 품질 경영 • 고품질을 앞세운 경영

8. 의미 제품이나 서비스의 주요 특성 부가적 특성 시간에 따른 성능의 일관성 유효 수명 문제나 불만의 해결 대 고객 인터페이스의 특성(적시성, 공손한 태도 등) 감각적 특성 과거의 성능 및 기타 특성에 대한 평가 설계 품질의 속성 성능 특징 신뢰성 내구성 사후처리 반응성 미적 감각 소비자 평가 TQM의 철학적 요소 1. 소비자에 의한 품질 기준 • 품질에 관한 소비자의 인식이 만족할 만한 품질 수준의 정의시에 함께 고려되어야 한다. • 소비자의 요구 파악(영업부), 고품질 제품의 설계(디자이너), 품질에 대한 운영적인 정의(기업), ... • “소비자가 믿을 만하다고 말하기 전까지는 당신의 제품은 믿을 만하지 않다.” • “소비자가 서비스가 빠르다고 하기 전까지는 당신의 서비스는 빠르지 않다.” • 제품과 서비스의 품질은 제품 설계의 품질과 그 설계에 대한 일치성으로 정의 가능

9. TQM의 철학적 요소 2. 공급자-소비자 연결 • 조직체 내의 모든 사람이 소비자라는 사실의 인식 • 생산 공정중의 다음 작업자 혹은 외부의 최종 고객을 포함 • 조직체는 물품이나 서비스를 만들기 위해 상호 의지하는 사람들의 관계로 이루어진 네트워크이다. • 다음 공정에 있는 동료 작업자를 소비자라고 생각하는 것은 최종 소비자가 필요로 하는 결과를 얻는 데 필요한 협력적인 네트워크를 만드는 방법이 된다. 3. 실수 예방 지향 • 무결점(Zero Defect) 계획 • 마틴사의 미 육군 퍼슁 미사일 제조 프로젝트(1961~1962) • 여러 번의 검사를 통해 우수한 품질의 미사일을 제작 • 결점이 적을 수록 작업자들에게 인센티브가 주어짐. • 정밀한 검사와 실험을 병행  프로젝트의 성공: 자신들의 태도 변화 • “완벽하지 못했던 것은 단지 완벽한 것을 기대하지 않았기 때문이다. 경영자가 완벽을 요구하자 완벽해졌다.” • 작업자의 동기와 인식에 주의를 기울여야 함  “처음 작업을 할 때 올바르게 하자”라는 인식의 고무를 위한 프로그램 고안.

10. TQM의 철학적 요소 4. 품질 보증(Quality Assurance) 최종 제품의 전반적인 품질수준을 체계적으로 평가  제품의 표준 설정  제품 및 공정설계, 시장 전략과 제품 가격 결정 등에 이용. • 품질 비용 100% 완벽하지 못한 품질을 가진 제품 때문에 생기는 비용. 우수한 성능의 제품과 현재의 제품과의 비용의 차 보통 제품 판매가의 15~20% 정도로 추산됨 • Philip Crosby: “잘 작동되는 품질 경영 프로그램을 위한 비용이 2.5% 미만이어야 한다.” (1) 평가 비용: 제품과 공정이 만족할 만한 수준인지를 파악하는 데에 필요한 검사, 실험 또한 이외의 다른 작업에 드는 비용. (2) 예방 비용: 결점을 예방하는 데 드는 비용의 총합. 결점의 원인을 확인하는데 드는 비용, 원인을 없애는 활동에 드는 비용, 훈련 비용, 제품과 시스템을 다시 설계하는 데 드는 비용, 새로운 장비에 따른 비용, ... (3) 고장 비용 : 내부 발생, 외부 발생

11. 품질보증 관련 비용 예방 비용 (품질관리 프로그램의 설계 및 계획에 관련된 비용)  QC관리와 시스템계획  품질교육  품질계획 (QC 기술 작업) - 인수, 공정중, 완제품 검사 - 특수 공정 계획 - 품질 관련 자료 분석 - 조달 계획 - 공급처 조사 - 신뢰성 분석  품질측정 및 관리 장비  자재 품질 증명 평가 비용 (품질의 직접적인 평가에 관련 된 비용)  시험  검사  품질 검사  인수시 시험 및 검사와 실험실 검사  검사 요원  실험실 운영 비용 및 외부검사 의뢰 비용  시험 및 검사 준비  자재의 시험 및 검사  외부 확인  유지 및 계기 보수  제품 기술 검토  현장 시험 내부 고장 비용 (공장 내부에서 불량품이 생산 되는 것과 직접 관련된 비용)  스크랩 및 재작업: 공정상 오류 공급처 오류  자재 조달  QC조사  자재 재검토 활동  수리 및 문제 해결 • 외부 고장 비용 • (현업에서 발생한 제품과 서비 • 스의 고장과 관련된 비용) • 고객의 불만 및 신뢰도 • 손실 •  품질보증비용 •  반품된 자재 처리와 수리 •  대체 재고 •  분배자와의 긴장된 관계 비용 품질비용의 경향 품질비용 시스템을 사용하지 않을 때의 총비용 절감된 비용 외부고장 내부고장 품질비용 시스템을 사용할 때의 총비용 평가 예방 시간 예방 비용과 총비용과의 관계

12. TQM의 철학적 요소 5. 근원에서의 품질 • 각 작업자가 그 자신의 일에 대한 품질 검사자 작업장과 모든 부서의 작업자를 넘어 기업의 부품 공급자와 서비스 제공자까지 범위를 확장 조직체 모든 구성원의 정신적 변화와 행동이 필요 품질 관리부서의 역할 변화 사건이 발생했을 때 이를 처리하는 것  설계 과정에서 결점을 예방하는 방법에 대한 기술적 지원을 할 수 있어야 함. 공정중의 제품 검사 결점을 찾아 내고, 다음 생산 단계로 들어가기 전에 이를 고칠 수 있게 한다. 6. 지속적인 개선 • 일반적인 의미 기업의 모든 부분에서의 개선을 위한 지속적인 노력 • TQM과 관련된 의미 작업이 이루어지는 공정품질에서의 지속적인 개선

13. 품질관리 모형 • 원자재 재공품 및 완제품에 대한 검사 • 제품 혹은 서비스의 물리적인 특성이 사양과 일치하는가? • 인수 검사 • 들어 오는 원자재와 공급업체에서 납품되는 부품과 기타 입력 요소들을 설정된 품질 표준에 맞추어서 평가하여, 불량이 있는 제품이 변환 과정을 통과하여 불필요한 비용을 유발하지 않도록 하기위한 검사, 합격해야 생산에 투입된다. • 재공품 검사 • 연속된 변환 과정 중간 중간의 특별한 시점에 이루어지는 검사. • 얼마나 많은 검사 지점을 어디에 설정하는가의 문제 • 불량률당 검사비용이 가장 낮은 점 위주로 설정 • 검사 가능한 지점에서의 임계율(검사비용/%불량률)을 계산해서 임계율이 낮은 지점에서부터 검사 지점을 설정한다. • 완제품 검사 • 완제품이 기능상의 표준과 형상 표준에 일치하는지를 파악하기 위한 검사로 일치하지 않는다면 불일치의 원인을 파악해서 교정작업을 시작한다.

14. 품질관리 모형 • 제품 성격에 따른 검사방법의 분류 1) 100% 전수검사 • 검사자가 모든 부품, 특히 중요한 품질을 요구하는 경우에 실시. • 신제품이나 새로운 디자인을 한 경우에 실시. 2) 샘플링 검사 • 통계적 샘플링 검사표에 의거하여, 모집단에서 샘플을 채취하여 검사  합격 품질 수준(AQL)안에 속하면 전체 모집단이 합격이고, 불합격이면 모집단을 전수검사하게 된다. 3) 첫 번째 제품 검사 • 공정이 처음 설치된 후 첫 번째 제품을 검사하여, 정상이면 공정을 진행시킨다. • 검사자보다는 작업자가 첫 번째 제품과 마지막 제품을 검사하는 것이 좋다. 두 개의 제품이 다 합격이면, 공정을 바꾸지 않는다. 4) 파괴 검사 • 제품을 파괴하여 각 부품을 검사한다. ( 충돌 실험을 통한 범퍼 상태 검사 ) 5) 소비자 의견 조사 • 서비스 산업에서 서비스 품질에 대하여, 7단계 만족도 소비자 앙케이트 등을 통하여 행할 수 있다.

15. 샘플링 계획 • 표본 추출 • 모집단에 대한 추정을 위해 대표적인 관측치를 선택하는 과정 • 제품의 품질과 그 생산 공정에 대한 정보를 얻고자 한다. • 샘플링 계획: 제품 특성의 변동을 파악 • 관리도: 공정의 변동을 파악 • 샘플링의 두 가지 오류 • 생산자 위험(, 제 1 종 오류) • 전체적으로는 좋은 품질의 자재인데도 표본에 불균일하게 다량의 불량이 포함되어 전체가 불량판정을 받을 위험 • 소비자 위험(, 제 2 종 오류) • 전체적으로 나쁜 품질의 자재에서 표본 추출의 결과가 좋아서 전체가 좋은 물품으로 합격될 위험 • AQL(Acceptable Quality Level) • 합격 품질 수준, 생산자 규격 • LTPD(Lot Tolerance Percent Defective) • 허용할 수 없는 품질 수준, 로트 허용 불량률, 소비자 규격

16. 도표에 의한 품질자료 분석 • 가장 기본적인 방법. • 도표가 주는 시각적인 효과에 의해 자료, 불량정보를 계층별로 분류해 파악. • 통계적 분석은 없지만, 전체적으로 파악하는데 효과적 • 도표에 의한 품질 분석 방법 • 체크시트 : 불량항목 자료 수집 • 히스토그램 : 품질특성치의 값을 범위에 따라 표시 • 파레토그림 : 불량, 결점 등을 원인별로 분류한 후, 불량건수, 손실금액 크기 순으로 표시 • 특성요인도 : 품질특성에 영향을 주는 요인들과 특성과의 관계를 체계적으로 정리하는 방법 • 산점도 : 두 변수간의 상관관계를 점으로 표시

17. 체크시트 히스토그램 파레토그림 특성요인도 도표에 의한 품질자료 분석

18. 관리도 • 품질관리의 목적 중에 하나는 공정에 이상이 발생하였을 경우, 가능한 이를 빨리 탐지하여 불량품의 발생을 사전에 억제하는 것이다. • 관리도를 이용한 품질관리: 이런 목적을 위해, 제품 생산공정을 관리하기 위한 방법이 관리도의 구성 • 중심선(central line:CL) : 관리상태에서의 품질특성치의 평균 • 관리상한선(upper control limit:UCL) • 관리하한선(lower control limit:LCL) • 관리도상의 징후 해석 • 정상적인 모습: 중앙값을 중심으로 무작위적으로 산포 • 조사를 요하는 모습 • 상한이나 하한을 벗어나는 값의 출현 • 두 점이 연속해서 상한이나 하한에 근접해 있을 경우 • 중심선 위, 아래에서 관측값이 run을 형성하는 경우(보통 5개 이상) • 두 방향으로 상승 및 하강하는 경향을 보일 경우(보통 5개 이상) • 불규칙적으로 상하의 변동 폭이 큰 경우

19. UCL CL LCL 샘플번호 H0기각 α UCL +3σ CL H0채택 -3σ LCL α H0기각 관리도 • 일반적 형태 • 관리한계선 이탈 여부 : 가설검정 • H0:μ=μ0, H1:μ≠μ1 • 일반적으로, 3σ 관리한계선, α=0.01 사용

20. 관리도 • 관리도의 패턴 분석 : 정상상태 vs. 이상상태 순환 정상적 패턴 불안정 혼합 층화 규칙적 변동 경향 군집

21. 과거의 변동 비용에 대한 관점 변동 비용에 대한 다구찌의 관점 변동비율 변동비율 L = K(x-a)2 규격하한 목표값 규격상한 규격하한 목표값 규격상한 다구찌 방법 • 품질관리에 관한 혁명 • 제품변수와 공정변수의 최상의 조합을 결정하기 위한 실험을 수행하는 통계적 기술 • 소수의 중요한 변수들을 조합하여 실험하는 데에 집중 • 생산 라인의 변동에도 불구하고 최상의 품질을 얻을 수 있는 제품을 설계하는 것 • 기존의 이산적인 품질 비용에 대한 개념의 문제점 1. 소비자의 입장에서 보면 설계사양의 범위 바로 안쪽에 있는 제품과 바로 밖에 있는 제품간에는 차이가 없다. 2. 소비자가 더욱 좋은 제품을 원함에 따라 변동을 줄여야 한다는 압력은 강해진다.  이차의 품질손실함수(QLF; Quality Loss Function)를 정의하여 사용

22. 다구찌 방법 - 2차의 품질손실함수 L = K(x-a)2 L : x의 값을 가지는 제품을 한 단위 생산할 때의 사회에 대한 손실 a : 목표값, a에서의 손실은 0으로 가정한다. K : 상수 K = c/d2 c : 목표값이 a인 규격 내에서의 단위 제품당 손실, 목표값에서의 손실은 0으로 가정한다. d : 목표값에서 규격 범위의 거리 n개를 생산할 때, 단위당 평균손실 L = K[(x-a)2/n] 계산의 편의상 과거의 자료를 이용하여 계산  L = K[s2 + (x-a)2] x : 공정 평균, s : 공정 표준편차 - 실제 2차의 QLF를 사용함에 있어서의 문제점은 c값에 대한 추정 c의 값을 보통 판매가의 1/10으로 잡는다. - 규격 밖의 범위에선 모두 폐기 비용의 값을 가지므로 일정해짐. 재작업을 통해 규격내의 제품으로 바꿀 수 있는 경우도 있음. - 어떤 상황에서든 2차의 품질손실함수는 매우 타당한 가정이 됨

23. 한 부품의 주요 치수에 대한 규격이 8.5인치 0.05인치이다. 여러 달에 걸친 자료를 보면 평균이 8.492인치이며 표준편차는 0.016인치이다. 이 부품의 가격은 20,000원이며 규격의 상한과 하한에 위치하였을 경우 사회에 대한 손실을 기술자들은 2,000원으로 잡았다. 매년 25만개를 생산하고 있다. 부품별 평균 손실은 L = [2000/0.052][0.0162 + 0.0082] = 256원 연간 총손실 = 256  250000 = 64,000,000원 상한 8.550” 하한 8.450” 평균 8.492” a 8.5” 손실을 줄일려면 1) 평균값을 목표치(8.5”)로 이동한다. 2) 변동을 줄인다.(예를 들어, s = 0.01”로 만든다.) 3) 위의 1)과 2)를 모두 달성한다. L = 205원, 연간 총손실 = 51,250,000원 L = 131원, 연간 총손실 = 32,750,000원 L = 80원, 연간 총손실 = 20,000,000원  c값에 대한 민감도 역시 함께 분석 가능 [예] 품질손실함수를 사용한 품질비용의 추정

24. 평균이 1.5 흔들리는 경우의 불량품 규격관계 1 2 3 4 5 6 양품률(%) 30.23 69.13 93.32 99.3790 99.97670 99.999660 불량률(ppm) 69770 308700 66810 6270 233 3.4 규격 하한 규격 상한 0.001ppm 0.001ppm 1350ppm 1350ppm -6 -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +5 +6 X 모토롤라의 6품질 전략 • 모토롤라의 1988년부터 5년간의 품질향상전략 • 기업 경영의 모든 부분에서 단계적인 달성목표와 방법 정의 • 최종년도 1992년에는 제품설계, 제조 및 서비스의 품질산포를 최소화하여 규격상한과 규격하한이 품질 중심으로부터 6의 거리에 있도록 계획함 • 실무에서는 품질산포의 여러 가지 원인(재료, 방법, 장치, 사람, 환경, 측정 등)에 의하여 평균  자체가 최대로 1.5까지 흔들릴 수 있다고 평가되지만 6 전략하에서는 불량률이 3.4ppm으로 제한됨. • 국내 반도체 산업은 약 4 정도로 파악됨  6270ppm 정도의 불량

25. ISO 9000 품질경영과 품질보증 규격: 선택과 사용에 대한 지침 사내품질경영용 ISO 9004 품질경영 및 품질시스템 요소 ISO 9001 설계/개발,생산,설치 및 서비스에 있어서의 품질보증 사외품질보증용 ISO 9004-2 서비스 산업 품질경영지침 ISO 9002 생산과 설치에 있어서의 품질보증 ISO 9004-3 장치 산업 품질경영지침 적용지침 ISO 9003 최종검사와 시험에 있어서의 품질보증 ISO 9000-2 9001-3의 적용지침 ISO 9000-3 9001 소프트웨어 산업 적용지침 ISO 9004-4 품질개선지침 ISO 9000 품질 인증 제도 • 품질경영과 품질보증에 관한 국제표준 • 1970년대 이후 품질이 산업과 무역에서 중요한 역할을 함 • 세계 각국에서 개별적인 품질 시스템에 대한 인증 제도를 사용 • 인증절차, 용어, 기준, 평가방법의 차이  무역장벽의 요인 • 1979년 ISO-TC176 구성  1987년 ISO 9000 시리즈를 제정 • 각국의 다양한 품질인증제도를 국제적 차원에서 조정하는 역할 • 기업의 품질보증시스템 구축의 지침 • 1992년 4월 한국공업규격으로 채택

26. 설계/시방 엔지니어링과 제품 개발 마케팅과 시장조사 조달 사용 후 폐기 공정계획과 개발 고객/소비자 품질루프 생산 기술자원과 보전 생산자/공급자 검사, 시험 및 조사 설치와 운전 포장과 보관 판매와 유통 ISO 9000 품질 인증 제도 • ISO 9000 : QM 및 품질보증을 위한 전반적인 선택과 사용에 대한 지침서 • ISO 9001 : 시장의 불특정적인 소비자를 대상으로 생산자가 소비자의 요구조사, 제품연구개발 등 품질계획단계가 요구되는 제품을 생산하여 공급하는 체계로 설계-제조-출하-설치운영 및 서비스의 품질루프의 전 과정에서 품질의 적합성을 인증하게 되는 경우에 적용 • ISO 9002 : 소비자로부터 요구되는 품질이 명확히 제시되어 있거나 제품규격이 널리 알려져 있어 생산자가 직접설계를 할 필요가 없는 체제로 제조-출하-설치까지의 품질시스템의 적합성을 인증하는 경우에 적용 • ISO 9003 : 제품의 품질적합성이 시험-검사 기능만으로도 인증될 수 있는 체제로 설계-제조 기능이 크게 고려되지 않아도 되는 경우에 적용 • ISO 9004 : 사내 품질경영용으로 사용되며, 품질경영방법 및 품질시스템요소들에 관해 상세한 설명이 되어 있음

27. 기업의 환경 기업의 종류 기업의 특징 지역사회 특성 시장상태 경영이념 기업의 역사 제품생산기술 관리 스타일 사회의 가치기준 규모 무역 품질문화형성 태도 품질보증조직 행동규범 QC추진기구 사고방식 근로정신 소집단조직 품질문화 형성의 특성 요인도 종업원의 특성 품질관리조직 품질 문화의 조성 • 기업문화 • 기업 구성원들의 업무활동의 지침이 되는 행동규범, 가치규범, 신뢰규범 등을 정하여 주는 기업운영철학 • 품질문화 - 기업의 품질경영에 관한 운영철학 - 끊임없는 품질개선 노력을 통하여 고객의 요구에 맞는 품질의 제품을 경제적으로 설계, 생산, 서비스 해주기 위한 기업운영철학 - 기업의 환경, 종류, 특징, 종업원의 특성, 품질관리 조직 등과 밀접한 관계를 가지고 장시간에 걸쳐 형성

28. 산업(미국 기업) 컴퓨터 소프트웨어 및 서비스 보건: 제약 및 연구 컴퓨터 시스템 디자인 스웨덴: 모든 산업 종합 보건: 의약품 및 서비스 독일: 모든 산업 종합 레저 장비(장난감, 스포츠 상품 등) 데이터 처리 서비스 캐나다: 모든 산업 종합 일본: 모든 산업 종합 미국을 제외한 나라: 200개국 종합 연간 판매액 대비 R&D 비율(1991) 13.5 10.8 9.9 7.2 6.3 6.0 5.7 5.5 5.4 5.0 4.3 산업(미국 기업) 자동차 항공 미국: 모든 산업 종합 영국: 모든 산업 종합 미국: 비국방 종합 주택 서비스 산업: 종합 컨테이너 및 포장 연료 음식 연간 판매액 대비 R&D 비율(1991) 4.3 3.8 3.6 2.3 2.2 1.8 0.9 0.8 0.8 0.7 품질을 위한 제품 설계 • 연구 및 개발(R&D) • R&D 투자 비용의 차이: 산업별, 국가별,...  기업 전략의 문제 • R&D 투자의 평균적인 값을 알 필요가 있다. • 자신들만의 제품설계 정책 수립에 도움이 됨 • 기존 설계의 만성적인 약점을 치유하는데 유익 1. 느린 설계 과정 2. 공정 설계가 무시된 설계

29. 단속적 설계 * 조직이 커지고, 기능적 부서로 나뉨에 따라 일반적인 관행이 된다. * 제품 수명이 긴 사업에서 특히 일반적이다. * 느려지는 경향이 있다. * 결함을 고치는 데 많은 비용이 드는 경향이 있다. 동시 설계 * 매우 작은 조직과 제품 재설계가 자주 요구되는 곳에서 흔히 이루어진다. * 경쟁이 심해짐에 따라 가전제품, 차, 소비자 금융, 대출 등등의 부분에서 일반적인 관행이 된다. * 빠르게 설계할 수 있으며, 공유된 정보가 부족하 고 협동이 제대로 이루어지지 않아서 생길 수 있 는 문제를 피할 수 있다. 품질을 위한 제품 설계 • 효과적인 제품-공정 디자인에의 협력 • 동시 설계 • 동시공학 • 각 부문의 전문가가 순서적으로 각각의 일을 수행하는 대신, 팀을 이루어 디자인 상의 각자의 작업을 동시에 수행한다. • 제품 수명 주기의 감소  보다 짧은 제품 개발 기간 • 격렬한 경쟁, 기술적인 진보, 판매 경향의 빠른 순환, ... • 장점 • 소비자, 공급자, 현장 작업자 등을 포함한 모든 부분의 사람을 포함시킨다. • 비용이 드는 디자인에 대한 잘못된 이해를 지양, 디자인 단계에서 반복한다. • 생산, 운반, 사용에서 비용이 요구되는 실수와 재작업, 클레임 등을 줄인다.

30. 고객의 요구사항 제품 계획 작업 요구 사항 간의 연관 관계 디자인 요구사항 작업 요구 사항 제품 디자인 경쟁사 분석 부품/자재품목 특성 소비자 요구사항 중요도 공정 계획 공정작업 중요도 공정 제어 목표치 공정요구사항 기술적 평가 QFD의 개요 “품질의 집”의 구조 품질 기능 전개 (QFD) • Quality Function Deployment • 큰 상황을 보고 제품과 공정 디자인 작업을 통합할 수 있는 구조화된 방법을 제공한다. - QFD 행렬 작성  “품질의 집” - 디자인 팀이 중요한 것을 간과하지 않도록 방지할 수 있게 한다.

31. 상관관계 :  강한양 O 양 x 음 * 강한음 “품질의 집” 드라이 클리너 예 O  O O 경쟁사 분석 = 우리 고객에의 중요도 우수한 교육 깨끗한 용매 깨끗한 필터 스팀 압착 라인상의 녹 제거 단단한 압착패드 엄격한 장비관리 A = 경쟁사 B = 경쟁사 1 2 3 4 5 AB 완벽한 세탁 1 O     AB 완벽한 압착 2 O   BA 빠른 카운터 서비스 5 O AB 짧은 소요시간 3 O  AB 친절한 서비스 4 O 중요도 15 9 9 9 9 19 관계 :  강 = 9 O 중 = 3  약 = 1 목표치 2주 교육 매일 육안확인 매일 육안확인 매달 청소 매일 육안확인 매달 교체 매달 그리고 필요시 5 4 3 2 1 B B A 기술적 평가 A B A B A A B A B

32. 작업을 위한 디자인 지침 1. 목표 시장 및 목표 비용을 디자인하라. 2. 부품 수와 작업 수를 최소화하라. 3. 소비자의 요구를 확실히 하고, 이에 따라 디자인하라. 4. 공정 용량(지사 및 협력사)을 확실히 하고, 이에 따라 디자인하라. 5. 표준 절차, 표준 자재, 표준 공정을 사용하라. 6. 다기능/다용도 요소 및 모듈을 디자인하라. 7. 결합/분해, 재결합 및 연결/해제가 용이하도록 디자인하라. 8. 단 방향 조립 및 흐름을 갖도록 디자인하라. 9. 특수한 잠금과 연결자, 맞지 않는 서비스 요소를 지양하라. 10. 특수한 노력과 주의가 요구되는 깨지기 쉬운 디자인은 지양하라. 일반적인 지침 품질 지침 작업 지침 (참조) 작업을 위한 디자인 (DFO) • Design For Operations • 제품 디자이너가 현장 작업의 현실성을 간과하고 이를 디자인에 제대로 반영하지 못할 수가 있다. • Geoffrey Boothroyd & Peter Dewhurst - 1980년대 초반 “작업을 위한 디자인 지침” - 1990년대 조립 및 제조를 이한 DFMA - 서비스 측면에서도 잘 적용 가능  포괄적인 DFO를 사용