A felhők mögött ott az ember: update.cosmic - a közösségi média megjelenése a CRM-ben

1. A felhők mögött ott az ember:update.cosmic - a közösségi média megjelenése a CRM-ben György István Kereskedelmi igazgató update software Magyarország Kft 1051 Budapest, Dorottya u 1. E-Banking Summit 2011

2. „Social media” „Social CRM” „Barack Obama” „Fukushima” 203 000 000 találat 25 300 000 találat 149 000 000 találat 67 900 000 találat A közösségi CRM berobban • A leggyorsabban növekvő szektor a közösségi és blog oldalak (5,4%/év) • A közösségi oldalak tagjai az internet használók 66,8%-a, ez több mint a levelezők aránya (65,1%) Nielsen Online research (2009. március)

3. CRM a változások után • A válságban még fontosabb az ügyfél megtartás – ennek eszköze lehet a közösségi médián keresztül nyújtott szolgáltatás • Generációs változások - Az Y generáció hatása • Technológiai változások - Web 2.0 és a közösségi média • Gazdasági környezet okozta változások - Az ügyfél által uralt piac hatásai

4. Az Y generáció, mely… független individualista nyitott mobil mindig “on” ambiciózus ITT VAN!!! sokszínű wired & wireless önbizalommal teli közvetlen globális

5. Generációs szakadék • Y generáció a feltörekvő új vásárló réteg, mely szokásaiban, viselkedésében és IT felhasználóként gyökeresen eltér minden korábbitól • 2010-ben a munkaerő 25%-a, 2014-ben a 47%-a tartozik ebbe a csoportba!* • A jelenlegi nagyvállalati vezetők zömében a „baby boomer” generáció tagjai, akik sokszor nem ismerik fel a piaci változásokat, ellenállnak az új technológiának és nem értik meg az Y generációban lévő piaci potenciált *Egyesült Államok

6. Új modell „Cluetrain manifesto*” „Óriási globális információcsere kezdődött el. Az Interneten keresztül az emberek felfedezik hogy miként lehet a releváns tudást pillanatok alatt megosztani. Ennek közvetlen eredményeként a piacok okosabbakká válnak – és gyorsabban mint a vállalatok” *A könyvet 1999-ben, Christopher Locke, Doc Searls, és David Weinberger írta. (Perseus Books, 2000 (ISBN 0-7382-0431-5) • 1. tézis: a piac = beszélgetések (információcsere, áru megismerése, stb.) – erre való a web! • 7. tézis: a web felforgatja a hagyományos hierarchiákat • … • 53. tézis: az Internet és a vállalati Intranet összefonódása Luther Márton tézisei, 1517, Wittenberg

7. Mi is a közösségi CRM? A közösségi CRM a technológia által támogatott üzleti filozófia és stratégia, üzleti szabályok, folyamatok, és közösségi jellemzők összessége, melynek célja, hogy beszélgetéseken keresztül megragadja az ügyfelet és kölcsönös előnyöket kínáljon egy megbízható és transzparens üzleti környezetben. Paul Greenberg

8. Mi is a közösségi CRM? • A közösségi CRM FOLYAMAT nem technológia • A CRM egy utazás és nem végcél • A közösségi CRM nyitottabbá fogja tenni a vállalatokat több információt megosztva a terek szereplőivel

9. Kérdések a közösségi CRM-mel kapcsolatban • Miért kell? • Mert a vélemények megismerése a követendő stratégia alapja • Mit hallgassunk? • Mindent ami (a vállalatnak) fontos • Panaszok • Elismerések • Kérdések • Érdeklődések • Lehetőségek • Hol? • A közösségi média nemcsak az iwiw vagy Facebook – ismerni kell a számomra releváns on-line teret • Mire figyeljünk? • Vállalat, brand, termék, szolgáltatások, kampányüzenetek • Ki foglalkozzon vele? • Nem személyre szabott feladat hanem workflow • Az üzenetnek (információnak) a megfelelő helyre kell eljutni

10. CRM - SCRM

11. COSMIC = Comprehensive Observation of Social Media Integrated with CRM update.cosmic

12. A közösségi CRM koncepciója Az adatokat elemezzük, hogy meghatározzuk az aktivitást ( milyen sokszor említik ), a szerzőket (kik beszélnek), a befolyásukat (hányan hallgatják), az érzelmi töltetet (pozitív / negatív / semleges) és trendeket. A fontos adatok folyamatokat indítanak el a CRM-ben –új kapcsolattartó, új hibajegy, kampányokkal válaszolunk, az érintettek pedig automatikus értesítést kapnak. Meghatározott kulcsszavakat kereshetünk a kiválasztott közösségi médiákon keresztül (pl. Twitter, RSS csatornákstb.) és az adatokat a CRM rendszer adatbázisában tároljuk.

13. A megfelelő közösségi tér kiválasztása • A COSMIC új folyamatokkal egészíti ki a CRM rendszert: média és piac figyelés/elemzés, ügyfélkapcsolat/ügyfélszolgálat • Definiálni kell a számunkra fontos tereket és forrásokat (webhelyek, blogszféra, közösségi terek) melyeket a Cosmic-kal figyelni akarunk

14. A COSMIC ltal nyújtott szolgáltatások • Megfigyelés • Médiafigyelés - RSS csatornán keresztül • Tweet-ek nyomonkövetése, • Szófelhő, szemantikai elemzés, aktivitás trend figyelés, érzelmi töltet meghatározása • Google insight – trendek követése • Szerzők követése • Megértés • Kik • Mit • Milyen gyakran • Milyen relevanciával • Milyen érzelmi töltettel

15. update cosmic dashboard

16. Kapcsolódás • A Cosmic segítségével CRM tevékenységek kezdeményezhetők és végezhetők • A szerző kapcsolása vállalathoz/személyhez • A tweet megjelenítése mint „hibajegy” • Marketing üzenetek küldése, eseményekre meghívó • Közvetlen válaszküldés a szerzőnek

17. Példák a használatra • A márkához való érzelmi viszonyulás figyelése • Elemezzük, hogy egyes emberek hogy viszonyulnak a márkához, a termékhez vagy a szolgáltatáshoz • Média figyelés • Azonnali értesülés új média megjelenésről • Termék kampányok • Nyomonkövethető, hogyan fogadják az új terméket/szolgáltatást • A véleményvezérek ismerete • Nyomon követjük a VV-k bejegyzéseit és megfelelő válaszokat adunk • Versenytárs elemzés • Mit mondanak a versenytársról? • Jobb szolgáltatások • A véleményeket mint „hibabejelentéseket” vagy ügyfélpanaszokat fogadjuk • Közösségi fejvadászat • Új munkatársak keresése a közösségi médiában • …és még sok minden más, amire még nem is gondolunk

18. Tudtad, hogy Smith 10 üzletet zárt le a negyedévben? Jutalmul adjunk neki egy sarok irodát! A helyzet az Henry, hogy Smith nem a munkatársunk hanem az ügyfelünk… Köszönöm a figyelmet!