Review of Services Science and possible application in rail maintenance

1. Review of Services Science and possible application in railmaintenance Douglas K. Macbeth, AmaiaIbanez de Opacua LupuIoanBogdan

2. Cuprins • Introducere • Studiu de caz • Istoric al industrieiferoviare in UK • Concept • Proces • Sistem • Concluzii

3. Introducere • Stiintaserviciilorestedescrisaca “o disciplinaemergentace are cascopcombinareastiinteifundamentale cu teorii de inginerie, modelesiaplicatii cu aspecte ale domeniului de management, in mod particular cunoasterea, lantul de aprovizionaresimanagementulschimbarii, pentru a imbunatatiisiavansainovatiaserviciuluisolicitat.” • Devine din ce in cemai rapid principalul motor al cresterii socio-economice.

4. Introducere • Se consideracalogica Goods-Driven (G-D) trebuiesa fie inlocuita de logica Service-Driven (S-D). Aceasta se bazeazapeurmatoarealista de premise fundamentale: • Serviciulestebazafundamentala a schimbului • Schimbul indirect mascheazabazafundamentala a schimbului • Bunurilereprezinta un mecanismpentrufurnizarea de servicii • Resurseleoperantesuntsurselefundamentale ale avantajuluicompetitiv • Toateeconomiilesuntbazatepeservicii • Clientulesteintotdeauna un co-creator al valorii • Intreprinderea nu poatesaoferevolori, ci oferadoarpropuneri de valori • O viziunecentratapeserviciieste in mod automat orientatasirelationalapeclienti • Totiactoriisocialisieconomicisuntintegratori de resurse • Valoareaesteintotdeaunaunicasideterminata de catrebeneficiar

5. O cale de mijloc in StiintaServiciilor

6. Clasificareaserviciilor • Este necesaraincepereauneidefinirisauclasificari a serviciilormultmaiatenta. • O abordareadescriepatrucategoriidupa cum urmeaza: • Serviciicomponenta: sunttrimiseutilizatorilorfinalifara a fi transformate de catrecompania care le cumpara. • Servicii semi-fabricate: sunttransformateinainte de a fi oferiteutilizatorilorfinali de catrecompania care le cumpara (de exempluprognozezilnice ale vremiiprocurate de o companieaerianapentru a creaplanuridetaliate de zboraeriane) • Serviciiinstrumentale: raman in cadrulcompanieicumparatoaresiafecteazamodul in care aceastaisidesfasoareaprocesulprimar (de exempluconsultanta de management tintitacatredezvoltareasiimplementareauneistrategii de afaceripentru o companie de telecomunicatii) • Servicii de consum: raman in cadrulcompaniei care le cumparasi nu afecteaza cum se desfasoaraprincipalulproces al acesteia (de exempluservicii de gradinaritachizitionate de catre o banca)

7. Studiu de caz • Se analizeazadacanouagandire a StiinteiServiciilorpoate fi folositaintr-un mediufoartetranditionalsiputernictehnologizat in industriaferoviara din UK. • Este bazatpe o cercetare (facuta in cadrulprogramului KTP) desfasuratape o perioada de doiani cu unul din autoricaobservator participant in cadrulunui business de Mentenanta, RepararesiRevizie (Maintenance, Repair and Overhaul -MRO) din industria din UK. Se analizeazasituatiacurentasi se studiaza cum interactiunea de business poate fi folosita in cadrulunuiserviciuinovativ. • Academic se dorestetestarearobustetiiconceputului de Stiinta a Serviciilorintr-un mediu care se crede a aveanevoie de deacestlucru.

8. Istoric al industrieiferoviare in UK • In UK industriaferoviara a suferitrestructurarimasive, de la un monopol public monolitic la una cu o complexitatemasivacanumar de actori, structura de business cat si la nivelulcomplexitatiioperationale. • Privatizareacaiiferate a avutloc in timpulguvernarii Conservative a luiJoh Major in 1997. Carezultat, fosta “British Rail” a fostdivizata in peste 100 de companii, intr-o structurafoartecomplexa, separandinfrastructura de trenurisiservicii. • Structuraorgazitionalacurenta se compune din: Departamentul de transport (Department for Transport – DfT), operatorii de trenuri (TOCs), proprietarulsinei, proprietariitrenurilor, companiile de mentenantasifurnizoriiacestora. Suntdiferente in business in functie de modul de folosire al trenurilor: transport de pasagerisi transport de marfa. • Companiile de leasing (Rolling Stock Leasing Companies - ROSCOs) suntproprietariitrenurilor, proprietarii de capital, ceeaceexplicafaptulcamajoritateasuntdetinute de catrebanci. Exista 3 ROSCOs: HSBC (detinute de catrebanca cu acelasinume), Porterbrook (detinute de Banco de Santander) si Angel Trains (detinute de Royal Bank of Scotland)

9. Concept • Clientulsifurnizorultrebuiesa se anagajezeintr-un dialog pentru a exploramasura in care asteptarilecurentea acestorasuntindeplinite. • Conceptul de bazaestecaprin un angajamentputinmaiactiv cu furnizoricheie, profitul ROSCOs si/sau TOCs va fi imbunatatitsivadevinimultmaiprevizibil. • Pentrufurnizori, o maibunavizibilitate a cereriiviitoarepermite o maibunaplanificaresiprogramareastfelcasuntredusecosturileoperationaleavandcaurmare un cost maireduspentruserviciileoferite.

10. Proces • Se discutaacelecaracteristici ale interactiuniidintre client sifurnizorcevortrebuiadresatepentru a puteapuneconceptul in practica. • Managementulfluxului de informatii. Naturaserviciuluicurentdenota o variabilitateatat in cerere cat si in raspuns. Clientiivoraveaunelereviziiplanuitedar in acelasitimpvorcumpara din diferitecompanii competitive in functie de capacitateadisponibilasi pret. • Necesitati. Un proces de angajare cu actoricheiepentru a defini o operatieglobalasipentru a identificacai de a imbunatatifluxul de infomatiipentru un avantajreciproc. • Concept din Service Science: co-creareaunuiproces de livrare a serviciului.

11. Proces (2) • Managementulrelatiilor. Este un punctinteresantdeoarece se considereacaacest tip de client nu araveanevoiesau nu arvea o relatie cu furnizorulpentrucavarepzenta o bataie de cap in plus. • Necesitati. Recunoastereaclientilorca au nevoie de un angajamentmai mare cu furnizoriipentrucadefinisioferi un serviciucompletmai bun. • Concept din Service Science: Valoareaesteegala cu imbunatatireaadaptivitatiisistemului. • Managementulcererii. Cerereaestegenerata din douadirectii. Prima este din cauzacerintelorstatutarepentrureviziisiinlocuirisiceadeadouaestedatoratadefectiunilorsauaccidentelor. Pana la un anumitpunct prima poate fi gestionatacelputin in termeniiuneiflexibilitatiprinprogramareareviziilor, ceadeadouaesteneprevizibilasiartrebuigestionatadoarreactiv. Totusiaceastaintrerupere de la planuripoate fi considerabila. • Necesitati. Recunoastereaca o vizibilitatemai mare a cereriiinseamnareducereacosturilorsiconsistentaserviciului. • Concept din Service Science: Comunicatiideschisesisiteme IT.

12. Proces (3) • Managementulproductiei. Programareaproductiei la fabricafurnizoruluiestecomplicatadatoriafaptuluicasuntetapte de procesarefoarte lungi si fixe in timp. • Necesitati. Recunoasterea de catreclienticaacestiatrebuiesaplateascaintr-un felsaualtulpentru o programaredefectuoasadarsiimportantapentrufurnizori de a obtine un control a procesului de programarepentru a nu se irosiresurse. • Concept din Service Science: Co-creareavalorii • Realizareacomenzilor. Reprezinta in mare parte o functie a Managementuluiproductiei, darmanagementulmutariiacestoraobiectece pot fi foartemarisute de kilometrii de la client la locatiafurnizoruluisireturnareapartilorrevizuitereprezinta un alt lucrucetrebuieplanuitsiprogramatcorespunzator. • Necesitati. Trebuieplanuiteambeledrumuripentru a se avea in vedereeficienta de rutaresiincarcare. • Concept din Service Science: Co-creareavalorii in reteauaextinsa.

13. Proces (4) • Dezvoltareaprodusului. Este vorbamaiputindespreprodsul in sine, rotile, ci maimultdespreoferireaserviciului. Inovareaprodusuluiestelimitataunui client siesteadeseacontrolata de o autoritateregulatorie. • Necesitati. Creareaunuiintregcaz de business pentru a indicacosturilesistatusul in toatepunctelerelevantelantului de inovare a procesului de business. • Concept din Service Science: Oferireasaupropunerea de servicii • Managementulriscului. Risculcatastrofic de avariere a rotilor nu trebuieignoratniciodata. Riscurile de business in modelulcurent se invart in jurulintarzierilor de livrare, riscurile de flux de bani. • Necesitati. O abordareaconcentratasicolaborativapentru a investigamodele alternative de proprietate a bunurilorsipotentialelecosturisibeneficiipentrufiecare actor iplicat. • Concept din Service Science: Co-creareapropunerii

14. Sistem • Care estesistemulpentru a realiza un proces de livrare a serviciuluimaieficient? Clientul ROSCO nu vrea o implicaredetaliatainsatotusitrebuiesa se angajeze in discutiiinca de la inceputpentru a determinametodeeficiente de oferire a serviciului. Odatace s-a ajuns la o intelegereimplicareaacestuia se poate reduce din nou la monitorizareaperformanteifinanciare. • Furnizoriiserviciului de mentenantatrebuiesainvesteasca in capabilitatinoi de procesare a informatiei, planificareaproductieisidezvltareaoamenilorpentru a-siputeamariposibilitatea de a interactiona cu diferiticlientiintr-un mod integratsieficient.

15. Concluzii • Putemafirmacadesiindustriaferoviara din UK este in oarecaremasuraunica, aceastaofera un test seriospentruconcepteleprezentate. In plus acestea se pot aplica in multealte business to business situatii, astfelca un grad de generalizare in afaraacestui sector poate fi exploratsautestat. • Defaptdificultatile de operare in conditii de incertitudinesiinvestirea de captialneadecvata a cauzateseculcompanieioriginale. • Ca un comentariu general la dezbatereaStiinteiServiciilor, aceststudiu de caz a demonstratca in mijlocullantuluisifara un impact asupraconsumatorului final a fostlocpentru o redefinire a sistemului de livraresicaaceastaredefinireestesuportata de catreconceptelesipracticileStiinteiServiciilor.

16. Intrebari? Vamultumesc!