CONTACT CENTER 2.0: A DIFFERENT USER EXPERIENCE

1. MULTI CHANNEL AND COLLABORATION FOR CC CONTACT CENTER 2.0: A DIFFERENT USER EXPERIENCE 25 MAGGIO 2011

2. New Channels • New Services Focus

3. Transitions in customer engagement

4. Eudata lavorasuquestoposizionamentodal 2011, edèl’unicasocietà a livelloeuropeo in gradooggi di esporrereferenzesu queste soluzioni Trends in Contact Center

5. New Channel Model Proactive Web Web Presence Internet WCS Mobile Kiosk Integration UC

6. UsageExamples Web Access to Contact Center Nextstep: Collaboration Integration with company mobile apps to grantprofiledaccess to Contact Center Kioskinto the energyStores Nextstep: Self Service Services based on Voice Portal

7. Nuovi Modelli di Comunicazione con il Cliente Un Cliente dal sito Web può attivare una sessione IM, Call VoIP o chiamata Audio/Video che viene indirizzata verso una coda della Centrale Telefonica associata agli operatori del Call Center. Da qui possono essere erogati servizi tradizionali o collaborativi Customer to Contact Center Call Customer Care Sul Sito Web un Cliente identificato può visualizzare in una sua Buddy List la disponibilità del proprio Promotore (o di altro personale di Agenzia/Filiale) e può attivare una Sessione di Instant Messaging, oppure attivare direttamente una call Voip ed, eventualmente, una video over IP Presence ( Buddy List precostruita per il Customer) Customer to Promotore IM Interface Direct Call Direct Video Tramite un processo autorizzativo un promotore può richiedere al proprio cliente di essere aggiunto alla propria Buddy List. In questo modo il Promotore è in grado di verificare la disponibilità di un suo Cliente e di atrtivare una sessione a vari livelli (IM, Voice, Video) Presence ( Buddy List) Promotore to Customer IM Interface Direct Call Direct Video Il Cliente, utilizzando le interfacce classiche delle Communities (MS Live, GoogleTalk, …), verifica la disponibilità del proprio promotore finanziario e può contattarlo direttamente (IM) senza entrare nel Sito Web. Customer to Promotore Presence IM Interface

8. Nuovi Modelli di Comunicazione Aziendale Un Collaboratore gestisce una propria lista (Buddy List) di collaboratori che può contattare, verificando la loro disponibilità, può attivare una sessione di Instant Messaging. Le stesse funzionalità possono essere integrate all’interno delle pagine di Portali Intranet all’interno dei contesti più adeguati per attivare sessioni di comunicazione Presence ( Buddy List) Collaboratore to Collaboratore (Real-Time Chat) IM Interface Un Collaboratore, all’interno della propria Buddy List, è in grado di attivare una Comunicazione Voice ed eventualmente Video over IP. Attivazione verso l’utente Sandro di una sessione IM, Voice o Video Presence ( Buddy List) Collaboratore to Collaboratore (Voice & Video) IM Interface Direct Call Direct Video Un Promotore dal Portale Intranet è in grado di attivare una Call VoIP che viene indirizzata verso una coda della Centrale Telefonica associata agli operatori del Call Center, utilizzando la connessione dati in alternativa ad una chiamata telefonica verso un numero verde Promotore to Contact Center Call Customer Care Un Promotore dal Portale Intranet è in grado di attivare una Sessione di IM verso una apposita Coda virtuale di IM associata agli operatori del Call Center. Promotore to Contact Center IM to Customer Care Click to Chat

9. Howit Works Web/kiosk/Mobile • Flash Media Server: • Communicationconvergence • Session controller • Protocolconverter • Internet-to-Intranet Media Gateway Audio Video IM Collabortaion Internet WCS FMS CustomerInfrastructure ACD Internal IM UC Tools Contact Center

10. Usage

11. Reference General information www.eudata.biz info@eudata.biz Commercial Informationsandro.parisi@eudata.biz Technical Information mirko.puliafito@eudata.biz Via Melchiorre Gioia 55/C20124 Milanotel : +39 (0)2 45495098fax : +39 (0)2 45495099 http://www.youtube.com/user/Eudatasrl