PROCEDURES

1. PROCEDURES

2. SOMMAIRE • 1-Le Kit marketing • 2-Création de votre compte sur l’intranet • 3-Accueil clientèle • 4-Grille tarifaire • 5-Commande de la réparation auprès de Help Mobile • 6-Envoi des téléphones en réparation • 7-Livraison des téléphones réparés • 8-Cas de retour SAV • 9-Rachat et recyclage

3. 1-le Kit Marketing • 1-Kit marketing • 1 Présentoir comptoir • 1 Drapeau + mat • 1 Kakemono, • 1 Adhésif vitro 60*60 • 1 Adhésif 30*30 • 1 Adhésif 20*20 • 2-Kit Administratif • 1 Bloc « Prise en charge de réparations  • 2 Cartons emballages pour expédition de mobiles • 1 Carton emballage pour tablette • 3 Enveloppes Chronopost + Pochettes pour étiquettes • 3-Kit Courtoisie • 3 Mobiles SAMSUNG, • 1 Sachet adaptateurs cartes SIM • 1 Ouvre IPhone (pour changement carte SIM)

4. 2-Création de votre compte sur l’intranet Pour créer votre compte sur l’intranet, il faudra vous connecter sur www.help-mobile.fr, le site est protégé par un mot de passe qui vous a été communiquer au préalable par mail.

5. Une fois le site ouvert, il vous suffira d’accéder à la création du compte en cliquant sur identifiez-vous, puis, lors de la première connexion créez votre compte.

6. Lors de votre 1ere connexion, il vous suffira de remplir tous les champs. IMPORTANT: Pour les licenciés Help mobile faisant parti d’un groupement, merci de rentrer vos coordonnées sous le format suivant : Enseigne + (nom du groupement), séparé par un espace. Exemple : Valcard sas (recyclagefamily)

7. Une fois votre compte créé, vous aurez accès à toutes les options proposées. Dans historique de vos commandes, vous pourrez imprimer vos factures. Pour commencer à commander, cliquez sur réparations.

8. 3-Accueil clientèle et prise en charge des appareils 1 Noter les renseignements CLIENTS sur le Bloc prise en charge, 2 Regarder le tarif public sur le site www.Help-mobile.fr. 3 Faire payer la réparation, 4 Proposer un mobile de courtoisie. «Si vous appelez devant le CLIENT, n’oubliez pas que c’est VOTRE propre centre de réparation Help Mobile ». Pour le Client Il ne doit pas s’agir de sous-traitance. Lorsque vous devez appeler l’assistance technique HELPMOBILE devant votre Client , que ce soit pour un délai ou un devis spécifique, prenez soin à mentionner que vous appelez « l’atelier » La qualité de votre accueil ainsi que le sérieux de nos prestations, sont les éléments qui bâtiront le succès de votre réseau Help Mobile et qui nous permettrons de devenir le 1er réseau de réparation de mobiles en France.

9. Vous avez reçu dans le kit, un bloc vous permettant la prise en charge des téléphones ou tablettes. Trois feuillets par réparation. N’oubliez pas de préciser dans la case commentaire, si il y a eu prêt de mobile et le code PIN du téléphone. Le premier sera à joindre au téléphone, le second (jaune) à remettre au client, le troisième (rose), le vôtre, non détachable, restera sur votre carnet. Exemplaire atelier Exemplaire Client Exemplaire licencié

10. 4-Grille tarifaire • La grille tarifaire Help Mobile est disponible sur l’intranet : www.help-mobile.fr • Les prix publics des prestations affichés sur l’intranet sont calculés de la façon suivante: • Prix d’achat HT des prestations achetées à help mobile + 15% (votre marge) = prix public HT • Sur les tarifs publics conseillés vous pouvez majorer ou minorer de 10%, selon votre appréciation. • Help Mobile garanti à ses licenciés un tarif final pour le client qui se situe au niveau du marché. • Ils ont été calculés de la manière suivante : • Forfait : Prise en charge pour une avarie, • Forfait + autre réparation : Dans lequel les coûts de prise en charge ne sont comptés qu’une fois. • Cette différence est essentielle par rapport à la concurrence qui additionne les forfaits et ressortent 3 à 4 fois plus chers. • Exemple:Changement de vitre + bouton Home : • Help Mobile : Forfait changement de vitre + ajout de prestation (Prix du bouton home + MO) • Concurrence : Forfait changement de vitre + forfait changement de bouton Home. • Nous avons donc préféré mettre en place un tarif incompressible de prise en charge sur lequel vient seulement se greffer • le prix de la pièce ou des pièces. • De ce fait le tarif final pour le client s’en trouve considérablement allégé.

11. Le prix affiché est le prix (pour l’exemple en rouge, image 1) de l’écran, si il ne s’agit que de cette réparation vous pouvez l’ajouter au panier. . Image 1

12. Si il s’agit d’une prise en charge pour plusieurs avaries en plus de l’écran : Entrez dans la fiche produit et rajoutez jusqu’à deux réparations supplémentaires grâce au menu déroulant, (image2). Le prix total, écran + avaries supplémentaires se calculera alors automatiquement Image 2

13. 5-Commande de la réparation auprès de Help Mobile • L’intranet vous permettra de passer vos commandes de réparation directement sur le site. • Vos coordonnées sont lors de la création de votre compte. • De plus, vous pouvez ouvrir le site le matin, ajouter les commandes à votre panier tout au long de la journée, celui-ci se sauvegardera automatiquementet vous permet de passer une commande/jour. • Le prix affiché sur le site correspond au Prix Public TTC pour vous permettre facilement de donner un prix immédiatement à votre Client. • Votre prix Net HT apparait automatiquement à la fin de votre commande dans votre panier, avant votre paiement. (voir encadré rouge)

14. Cliquez sur suivant jusqu’à la page de paiement, Il ne vous reste plus qu’à passer commande afin de valider votre demande de réparation. Paiement sécurisé

15. 6-Envois des téléphones en réparation • Le dépôt de vos colis se fera soit en point relais Chronopost soit à la poste. • (Le retour, lui se fera toujours directement à votre point de vente.) • Vous avez cependant la possibilité de choisir un enlèvement des téléphones directement sur votre point de vente • et ce moyennant le coût négocié par Help Mobile pour ses licenciés • et s’élevant à 4€ pour un retrait du colis par Chronopost et 7€ par Exapaq. • Il faut protéger les téléphones afin qu’ils ne souffrent pas lors du transport. • Il y va de votre responsabilité dans le cas où nous constatons une différence d’état entre le téléphone • reçu et le descriptif que vous avez mentionné sur le bon de prise en charge. • En cas de perte ou de vol, la compagnie d’assurance de la société Valcard sas couvrira le risque. • Chaque téléphone sera accompagné de son bon de prise en charge, permettant ainsi à l’atelier de prendre connaissance • des raisons de l’envoi et de faire le rapprochement avec les commandes passées et la réception du matériel.

16. 7-Livraison des téléphones réparés • Le retour des téléphones se fera directement sur votre point de vente. • Ils vous seront restitués dans un « étui aux couleurs Help Mobile » (image 1)réparés, nettoyés et contrôlés. • Ils seront accompagnés d’une carte de garantie de 3 mois sur la pièce qui a fait l’objet de l’envoi en réparation mais aussi sur le terminal complet. (image 2) • La mise en place de cette garantie vise à rassurer le client. • Beaucoup de ceux qui ont fait l’expérience des réparateurs minutes, ont par la suite eu des problèmes sur leur Smartphones ou tablettes liés à une intervention mal finie et souvent trop rapide, donc hors garantie. • Nous proposons donc cette garantie, si un dysfonctionnement est constaté durant la période de trois mois qui suivra l’intervention, il sera pris en charge (transport, pièce et main d’œuvre) dans son intégralité par Help Mobile. (voir conditions chapitre 8). Image 2 Image 1

17. 8-Cas de retour SAV • Le téléphone devra être retourné à Help Mobile avec sa carte de garantie. • Le transport, changement de la pièce et la main d’œuvre seront entièrement pris en charge par nos soins. • Le changement d’une pièce dans le cadre du retour SAV ne prolongera pas la garantie de trois mois. • Ce changement se faisant lui-même dans le cadre d’une garantie, seule la pièce sera garantie trois mois. • Si le changement se fait 15 jours après la première intervention, le terminal complet reste encore garanti 2 mois et demi. • Il est bien sur vivement conseillé aux licenciés de surveiller un éventuel abus de la part du client (retours systématiques avec des pannes connues lors de la prise en charge, ou maltraitance de l’appareil, un écran ou une coque cassés ne sont pas le résultat d’une intervention, mais d’une mauvaise utilisation, cela ne rentre pas dans la garantie.) Voir conditions sur la carte de garantie Sur la carte de garantie Help Mobile, la date de l’intervention et le numéro IMEI devront être vérifiés par le licencié avant l’envoi à l’atelier de l’appareil faisant l’objet d’un retour au SAV.

18. 9-Rachat et recyclage Les Smartphones et tablettes bénéficient d’une cote, et peuvent donc faire l’objet d’un rachat surtout s’ ils ne sont pas en état de fonctionnement et que le client ne souhaite pas investir pour le faire réparer. Nous ferons prochainement une présentation sur le rachat de téléphones d’occasions, et ce après le test sur le magasin de Bordeaux. Les téléphones plus anciens ne bénéficiant pas de cotation et donc non valorisables pour le client, pourront faire l’objet d’une reprise à titre gratuit auprès du client et seront valorisés au licencié à hauteur 2.5€/kg. Ces téléphones seront destinés au recyclage, le tarif de reprise est donc susceptible de changer en fonction du cours des matières premières.

19. Vos engagements : Le respect de la chartre qualité Help Mobile. • Le prêt des téléphones de courtoisie doit être systématiquement proposé, cela fait partie intégrante du concept Help Mobile de service au client final. Ce prêt se fera gratuitement SANS caution. En effet il s’agit d’un service proposé le temps de la réparation de l’appareil, une contrepartie financière ne doit pas être demandée. • Le risque est limité au regard du type d’appareil laissé pour la réparation par le client. • De ce fait et pour ne pas pénaliser le licencié ,Help Mobile s’engage à remplacer les téléphones de courtoisies auprès du licencié si ces derniers ne sont pas restitués en bon état de marche par le Client. • La précision à chaque client qu’il s’agit de pièces constructeurs et non de pièces génériques doit être systématique. • Le fonctionnement de prise en charge du ou des appareils sur le point de vente, le mode d’envoi, les commandes auprès d’Help Mobile est identique pour tous les licenciés.

20. Help Mobile prend à sa charge le kit marketing de départ, le référencement internet, les outils tels que fichiers de logos, bannières, gif, les coûts liés aux transports lors des réparations, les pochettes de protections, les cartons pour les envois et les cartes de garanties. • Help Mobile est et restera un concept gratuit, imaginé pour les magasins Informatique. • Tout licencié peut à tout moment commander des PLV, flyers, téléphone de courtoisie (hors remplacement pour casse), ou tout outil marketing en sus de ceux livrés avec le kit de départ, un catalogue détaillé sera transmis à cet effet. • Il est rappelé aux licenciés qu’une clause du contrat leur interdit de pratiquer des réparations par leur propre moyen. • Le concept s’adresse aux magasins qui souhaitent proposer un service nouveau et non qu’il vienne en complément d’un service déjà proposé par le licencié, et dont la qualité pourrait affecter l’ensemble du réseau. • Le non-respect de cette chartre pourra entrainer la résiliation du contrat. • La « satisfaction client » est notre « bien commun »

21. Contact Développement réseau: Isabelle Mail: I.astorga@valcard-sas.com Contact service technique réseau: Julien Mail: j.astorga@valcard-sas.com Lignes groupées : 05.57.78.18.18 VALCARD SAS 43/47 avenue Charles de Gaulle, 33200 Bordeaux Tél : 05.57.78.18.18 RCS : 539728923