ConSUMENTENOndERZOEK 2012

1. ConSUMENTENOndERZOEK 2012 Keurmerk Klantgericht Verzekeren September 2012

2. Inhoudsopgave • Management Summary • Onderzoeksresultaten 2.1 Belang van het KKV 2.2 Normen van het KKV 2.3 Claims indienen en afhandelen 2.4 Klantbelang centraal 2.5 Vertrouwen in de verzekeringsbranche 2.6 Overige onderzoeksresultaten • Onderzoeksverantwoording • Contact

3. Management Summary

4. Keurmerk is belangrijk voor de consument Belang KKV Circa 4 van de 10 consumenten vindt het van groot/doorslaggevend belang dat een verzekeraar het Keurmerk bezit. Voor 22% van de consumenten weegt het hebben van het Keurmerk sterk mee in de keuze voor een verzekeraar. Binnen deze groep is tweederde bereid extra te betalen voor een verzekering van een maatschappij met het Keurmerk. 54% geeft aan dat wanneer zijn of haar verzekeraar het Keurmerk verliest, men verwacht over te stappen naar een andere verzekeraar die wel in het bezit is van een Keurmerk. Het bezit van het Keurmerk wordt als vanzelfsprekend ervaren. Het voldoen aan het Keurmerk leidt niet of nauwelijks tot (een verbetering in) klanttevredenheid. Het ontbreken ervan leidt echter wel direct tot ontevredenheid.

5. Heldere en duidelijke voorlichting is de meest belangrijke norm Belang van normen Heldere en duidelijke voorlichting wordt als meest belangrijke norm gezien (34%). Op positie 2 staat helder en begrijpelijk taalgebruik. Duidelijkheid over reactietermijnen en binnen de afgesproken termijn reageren neemt de derde positie in. Verdieping t.a.v. een aantal normen Reactietermijn:90% verwacht binnen maximaal 5 dagen een eerste inhoudelijke reactie van een verzekeraar. Communicatie over status: Consumenten zijn gematigd tevreden (gem. rapportcijfer 6.6.) over de wijze waarop men op de hoogte wordt gehouden t.a.v. de status van hun vraag, claim of klacht. Voorlichting: Consumenten zijn gematigd tevreden (gem. rapportcijfer 6.4) over de wijze waarop zij door verzekeraars duidelijk en eerlijk worden voorgelicht. Afsluitproces: De consumenten geven aan dat naarmate je bij het afsluiten van een nieuwe verzekering verder in het proces komt, de informatie vanuit de verzekeraar steeds complexer wordt.

6. De informatie die verzekeraars geven als reden bij een afgewezen claim is onder de maat Claims indienen Consumenten geven er de voorkeur aan een claim via internet in te dienen. Ouderen geven daarnaast ook vaak aan een claim schriftelijk door te willen geven. Lager opgeleiden geven significant vaker de voorkeur aan telefonisch indienen. Proces van claimen Het proces van claimen wordt door 14% als moeilijk ervaren en nog eens 60% vindt dit proces niet moeilijk maar ook niet makkelijk. Informatie bij een afgewezen claim Het aandeel consumenten dat de informatie die verzekeraars geven bij een afgewezen claim als onvoldoende waardeert is hoger dan het aandeel dat deze informatie als voldoende/goed percipieert

7. De consument heeft niet het gevoel dat het belang van de klant centraal staat Klantbelang centraal Consumenten geven aan dat het nodig is om als klant zelf initiatief te nemen om een goed resultaat te bereiken. Verzekeraars scoren voldoende tot goed op de stelling; ‘medewerkers van verzekeraars hebben voldoende kennis van hun verzekeringsproducten om de klant goed te informeren’. De volgende aspecten worden als matig beoordeeld: ‘een verzekering nastreven die bij mij past’ en ‘aandacht en begrip hebben voor klanten’. Aspecten die op basis van de resultaten van het onderzoek als onvoldoende kunnen worden beschouwd zijn: ‘proactiviteit van verzekeraars’, ‘klanten het gevoel geven dat ze gewaardeerd worden’, ‘klantbelang centraal stellen’ en ‘klanten objectief en eerlijk behandelen’. Slechts 19% van de consumenten vindt dat het klantbelang centraal wordt gesteld Een niet objectieve en oneerlijke behandeling wordt onderstreept door het feit dat consumenten aangeven dat wanneer de klant zelf actief is, men een positieve beslissing (deels) kan afdwingen. Met name ouderen en lager opgeleiden zijn positiever over verzekeraars als het gaat om klantbelang centraal stellen.

8. Het vertrouwen in de branche is ten opzichte van een jaar geleden verder gedaald Vertrouwen in de verzekeringsbranche Consumenten hebben er relatief weinig vertrouwen in dat verzekeraars oprecht hun best doen om de normen van het KKV na te leven. Het overall vertrouwen in de verzekeringsbranche is (met een gemiddeld rapportcijfer van 6.1) matig. Het beeld dat consumenten hebben van verzekeraars wordt met name bepaald door de eigen ervaringen en de ervaringen van naasten. De berichtgeving door de verzekeraars zelf levert de kleinste bijdrage aan het beeld van de branche. 16% van de consumenten geeft aan dat hun vertrouwen in de verzekeringsbranche, vergeleken met afgelopen jaar, verder is gedaald. Slechts bij 2% is het vertrouwen gestegen. Per saldo is daarmee het vertrouwen gedaald. ‘Doen wat je belooft’ en ‘claims op de juiste wijze afhandelen’ dragen het meest bij aan het vertrouwen in verzekeraars. Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren draagt bij aan het vertrouwen in verzekeraars; 52% van de consumenten krijgt door het Keurmerk meer vertrouwen in verzekeraars.

9. Onderzoeksresultaten

10. Paragraaf 1 – Het belang van het KKV

11. Verzekeraar met KKV geeft heldere en eerlijke voorlichting • Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren roept bij consumenten positieve associaties op. Een verzekeraar met het Keurmerk geeft volgens 47% van de consumenten heldere en eerlijke voorlichting en volgens 38% van de doelgroep laat het zien dat een verzekeraar betrouwbaar is. • Volgens 14% zegt het Keurmerk niets. Dit aandeel is ten opzichte van vorig jaar gestegen (+5%). • De beeldvorming ten aanzien van het Keurmerk is in 2012 iets minder positief dan in 2011; het Keurmerk wordt in mindere mate met positieve aspecten geassocieerd. Vraag: Wat zegt volgens u het hebben van dit Keurmerk Klantgericht Verzekeren over een verzekeraar? Basis: Alle respondenten

12. 39% vindt het van groot/doorslaggevend belang dat een verzekeraar over het KKV beschikt • Circa 4 van de 10 consumenten (39%) vindt het van groot belang of doorslaggevend belang dat een verzekeraar het Keurmerk bezit. • Ten opzichte van 2011 is het belang van het Keurmerk significant gedaald. In 2012 zijn er meer personen die het ‘helemaal niet’ of ‘een beetje van belang’ vinden. Daarnaast zijn er in 2012 meer mensen die het niet weten. • Ouderen en lager opgeleiden hechten meer belang aan het Keurmerk. Vraag: Hoe belangrijk vindt u het dat een verzekeraar over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren beschikt, nu u weet van het bestaan en de inhoud hiervan? Basis: Alle respondenten (n=1038)

13. Voor 22% weegt het hebben van het KKV in sterke mate mee bij de keuze voor een verzekeraar • Voor circa een op de 5 personen weegt het hebben van het Keurmerk sterk mee in hun keuze voor een verzekeraar. Voor nog eens 1 op de 3 respondenten weegt het Keurmerk ‘best wel mee’. • De mate waarin het Keurmerk sterk meeweegt in de keuze voor een verzekeraar is gedaald van 27% in 2011 naar 22% in 2012. • Bij vrouwen, ouderen en lager opgeleiden weegt het Keurmerk in sterk mate mee bij hun keuze voor een verzekeraar. Vraag: In hoeverre weegt het hebben van dit keurmerk mee in uw keuze voor een verzekeraar? Basis: Alle respondenten (n=1038)

14. 2/3 van degenen die KKV sterk overweegt is bereid daarvoor 10% meer premie te betalen • De volgende situatie is voorgelegd aan respondenten die hebben aangegeven dat het hebben van het KKV sterk meeweegt of van doorslaggevend belang is: Stel dat u een verzekering gaat afsluiten waarbij u de keuze heeft uit twee bekende maatschappijen. Een van deze maatschappijen heeft het KKV, maar is ook 10% duurder. Welke kiest u dan? • In deze situatie geeft 67% van deze groep aan te kiezen voor de maatschappij met het Keurmerk. 2 van de 3 personen waarbij het hebben van het keurmerk sterk meeweegt in de keuze voor een verzekeraar is bereid extra te betalen voor het Keurmerk. Vraag: Welke van deze twee maatschappijen zou u kiezen? Basis: Respondenten bij wie hebben van Keurmerk sterk meeweegt/van doorslaggevend belang is bij keuze verzekeraar (n=226)

15. De meerderheid verwacht over te stappen als de eigen verzekeraar het KKV verliest • Hoewel het belang van het Keurmerk en de mate waarin het Keurmerk meeweegt in de keuze voor een verzekeraar onder de 50% blijft, geeft meer dan de helft aan dat wanneer zijn of haar verzekeraar het Keurmerk verliest men verwacht over te stappen. • Het Keurmerk werkt daarmee als een dissatisfier; het is een (kwaliteits-)aspect dat door de doelgroep als vanzelfsprekend wordt gezien. Het voldoen aan het Keurmerk leidt niet of nauwelijks tot (een verbetering in) klanttevredenheid. Het ontbreken ervan leidt tot ontevredenheid en heeft een groot afbreukrisico als mogelijk gevolg. Vraag: De kans dat men overstapt naar een andere verzekeraar als de huidige verzekeraar het Keurmerk kwijtraakt Basis: Alle respondenten (n=1038)

16. Paragraaf 2 – Normen van het KKV

17. Het belang van de verschillende normen is vergelijkbaar met 2011 • De meest belangrijke norm in 2012 is (net als in 2011) heldere en duidelijke voorlichting aan klanten. • Ten opzichte van 2012 is het belang van de volgende normen significant gestegen: rekening houden met de wensen van klanten bij het ontwikkelen van nieuwe producten, het leveren van onafhankelijke informatie, efficiënt e-mailcontact en inzicht in de klachtenafhandeling. • Ten opzichte van 2012 is het belang van de volgende norm significant gedaald: duidelijkheid over reactietermijnen en binnen de afgesproken termijn reageren. Vraag : Welke norm vindt u het meest belangrijk? Basis: Alle respondenten

18. 90% wil binnen 5 werkdagen een eerste reactie 90% • 90% van de ondervraagde consumenten geeft aan dat zij maximaal 5 dagen een acceptabele termijn vinden waarbinnen zij een eerste inhoudelijke reactie van een verzekeraar krijgen (bij bijvoorbeeld een schadeclaim). • Personen met een middelbare opleiding geven met 15% significant vaker aan dat zij binnen één dag een reactie wensen te ontvangen. Vraag : Wat vindt u een acceptabele reactietermijn voor een eerste inhoudelijke reactie? Basis: Alle respondenten (n=1038)

19. Consumenten zijn gematigd tevreden over de wijze waarop men op de hoogte wordt gehouden Gem. 6.6 • Het gemiddelde rapportcijfer dat consumenten geven voor de wijze waarop men op de hoogte wordt gehouden over vragen, claims of klachten is een 6.6. • Vrouwen (6.7) zijn meer tevreden dan mannen (6.4). Ouderen (6.9) zijn meer tevreden dan jongeren (6.4). Laag opgeleiden (6.8) zijn meer tevreden dan hoog opgeleiden (6.3). • Personen die recent contact hebben gehad met de verzekeraar (0-6 maanden) geven een lager rapportcijfer dan personen die niet of langer geleden contact hebben gehad. Tot slot geven personen van wie een claim niet is toegekend een lager rapportcijfer dan personen van wie een claim wel is toegekend. Vraag: Rapportcijfer t.a.v. tevredenheid over de wijze waarop men op de hoogte wordt gehouden t.a.v. de status van de vraag, claim of klacht. Basis: Alle respondenten die een beoordeling kunnen geven (excl. ‘weet niet’) (n=856)

20. De wijze waarop men door verzekeraars wordt voorgelicht is voor verbetering vatbaar Gem. 6.4 • Het gemiddelde rapportcijfer dat consumenten geven voor de wijze waarop men door verzekeraars duidelijk en eerlijk wordt voorgelicht is een 6.4. • Vrouwen (6.5) zijn meer tevreden dan mannen (6.3). Ouderen (6.7) zijn het meest tevreden. Personen van 40-49 jaar (6.1) zijn minder tevreden. Laag opgeleiden (6.6) zijn meer tevreden dan hoog opgeleiden (6.1). • Personen die wel eens contact hebben gehad met een verzekeraar geven een lager rapportcijfer dan personen die geen contact hebben gehad. Tot slot geven personen van wie een claim niet is toegekend een lager rapportcijfer dan personen van wie een claim wel is toegekend. Vraag : Geef met een rapportcijfer aan hoe tevreden u bent over de wijze waarop u door verzekeraars duidelijk en eerlijk wordt voorgelicht. Basis: Alle respondenten die een beoordeling kunnen geven (excl. ‘weet niet’) (n=921)

21. 56% vindt dat het afsluitproces naarmate het proces vordert complexer wordt. • Ruim de helft consumenten is het eens met de stelling ‘naarmate je bij het afsluiten van een nieuwe verzekering verder in het proces komt, wordt de informatie vanuit de verzekeraar steeds complexer’. • Jongeren zijn het minder vaak eens met de stelling en ervaren mogelijk minder problemen. 40-64 jarigen zijn het vaker eens met de stelling. Vraag (stelling): Naarmate je bij het afsluiten van een nieuwe verzekering verder in het proces komt, wordt de informatie vanuit de verzekeraar steeds complexer. Basis: Alle respondenten die een beoordeling kunnen geven (excl. ‘weet niet’) (n=868)

22. Paragraaf 3 – Claims indienen en afhandelen

23. Consumenten geven er de voorkeur aan een claim via internet in te dienen • 40% van de ondervraagde consumenten geeft aan een claim bij voorkeur via internet in te dienen. • Mannen (46%) kiezen hierbij vaker voor internet dan vrouwen (35%). Jongeren kiezen (58%) ook vaker voor internet dan 65-plussers (26%). 65-plussers prefereren ook vaak schriftelijk (24%). • Lager opgeleiden geven significant vaker de voorkeur aan het telefonisch doorgeven van een claim. . Vraag: Als u een claim in moet dienen bij een verzekeraar, op welke wijze doet u dit dan bij voorkeur? Basis: Alle respondenten (n=1038)

24. 14% vindt het proces van claimen moeilijk en nog eens 60% niet moeilijk, maar ook niet makkelijk • Het proces van claimen wordt door 14% als moeilijk beschouwd en door 60% als niet moeilijk maar ook niet makkelijk. • Personen van wie de claim niet is vergoed (31%) geven significant vaker aan dat het proces moeilijk is dan personen van wie de claim wel is vergoed (9%). • Vrouwen en ouderen geven vaker aan het niet te weten. Vraag: In welke mate vindt u dat het door verzekeraars gemakkelijk wordt gemaakt om een claim in te dienen? Basis: Alle respondenten die zelf een claim indienen en die een beoordeling kunnen geven (excl. ‘weet niet’) (n=720)

25. De informatie die verzekeraars geven als reden bij een afgewezen claim is onder de maat • Van de personen heeft bijna de helft in de afgelopen 12 maanden geen claim ingediend. • Van de personen die wel een claim hebben ingediend is het aandeel consumenten dat de informatie die verzekeraars geven bij een afgewezen claim als onvoldoende waardeert is hoger dan het aandeel dat deze informatie als voldoende/goed percipieert Vraag: In welke mate vindt u dat verzekeraars u bij een afwijzing van een claim goed informeren als het gaat over de reden van deze afwijzing? Basis: Alle respondenten (n=1038)

26. Paragraaf 4 – Klantbelang centraal

27. Slechts 19% vindt dat het klantbelang centraal wordt gesteld • Op basis van de bovenstaande stellingen kan geconcludeerd worden dat de verzekeringsbranche voldoende tot goed scoort op het aspect kennis van medewerkers. Aspecten die als matig worden beschouwd zijn: een verzekering nastreven die bij mij past, en aandacht en begrip hebben voor klanten. • Aspecten die op basis van de resultaten op de stellingen als onvoldoende kunnen worden beschouwd zijn: proactiviteit van verzekeraars, klanten het gevoel geven dat ze gewaardeerd worden, klantbelang centraal stellen en klanten objectief en eerlijk behandelen. Een subjectieve en oneerlijke behandeling wordt onderstreept door het feit dat consumenten aangeven dat wanneer de klant zelf actief is, men een positieve beslissing deels kan afdwingen. Vraag: Geef aan in welke mate u het eens bent met de volgende stellingen. Basis: Alle respondenten (n=1038)

28. Met name ouderen en lager opgeleiden zijn positiever over verzekeraars als het gaat om klantbelang Significant vaker ‘eens’: • 65-plussers (64%) • Personen die 1-3 jr geleden contact hebben • gehad met hun verzekeraar (63%) • Personen die een claim uitgekeerd hebben • gekregen (51%) • Vrouwen (36%) • 65-plussers (38%) • Laag opgeleiden (39%) • 65-plussers (36%) • Personen die een claim uitgekeerd hebben • gekregen (36%) - Laag opgeleiden (27%) • 65-plussers (31%) • Laag opgeleiden (27%) • 65-plussers (28%) Laag opgeleiden (27%) • Personen die een claim uitgekeerd hebben • gekregen (27%) - 21-29 jaar (26%) en 65-plussers (24%) - Laag opgeleiden (25%)

29. Paragraaf 5 – Vertrouwen in de verzekerings- branche

30. 85% vindt het (zeer) positief dat verzekeraars aan de KKV-normen moeten voldoen • Consumenten vinden het (zeer) positief dat verzekeraars aan de normen van het Keurmerk moeten voldoen. • Het aandeel consumenten dat het positief of zeer positief vindt dat verzekeraars aan de normen van het KKV moeten voldoen is gedaald van 92% in 2011 naar 85% in 2012. • Vrouwen (87%) hechten hier meer belang aan dan mannen (83%). Vraag: Wat vindt u ervan dat verzekeraars aan deze normen moeten voldoen? Basis: Alle respondenten (n=1038)

31. Consument heeft weinig vertrouwen in oprechte naleving normen door verzekeraars • Het vertrouwen dat consumenten erin hebben dat verzekeraars hun best doen om de gestelde normen na te leven is in beperkt; 1 op de 5 personen (20%) heeft er (erg) veel vertrouwen in. • Ten aanzien van de resultaten van 2012 geldt dat het vertrouwen (licht) is gedaald. • Van de hoog opgeleiden heeft (slechts) 14% er (erg veel) vertrouwen in dat verzekeraars zich optimaal inzetten om de normen na te leven. Vraag: In hoeverre heeft u er vertrouwen in dat verzekeraars oprecht hun best doen om de gestelde normen na te leven? Basis: Alle respondenten (n=1038)

32. Overall vertrouwen in de verzekeringsbranche is met een gemiddeld rapportcijfer van 6.1 matig Gem. 6.1 • Het gemiddelde rapportcijfer dat consumenten geven voor het vertrouwen dat men in het algemeen heeft in verzekeraars is een 6.1. • Vrouwen (6.3) zijn meer tevreden dan mannen (6.0). 65-plussers (6.5) zijn het meest tevreden. Personen van 50-64 jaar geven een 5.9. Laag opgeleiden (6.4) zijn meer tevreden dan hoog opgeleiden (5.9). • Personen die recent contact hebben gehad met de verzekeraar (0-6 maanden) geven een lager rapportcijfer dan personen die geen contact hebben gehad. Tot slot geven personen van wie een claim niet is toegekend een lager rapportcijfer dan personen van wie een claim wel is toegekend. Vraag: Kunt u aan de hand van een rapportcijfer het vertrouwen dat u in het algemeen in verzekeraars heeft weergeven? Basis: Alle respondenten die een beoordeling kunnen geven (exc. ‘weet niet’) (n=994)

33. Eigen ervaringen bepalen met name het beeld dat consumenten hebben van de verzekeringsbranche • Het beeld dat consumenten hebben van verzekeraars wordt met name bepaald door de eigen ervaringen (82% enigszins tot veel invloed) en de ervaringen van naasten (78% enigszins tot veel invloed). • De berichtgeving door de verzekeraars zelf levert volgens consumenten de kleinste bijdrage aan het beeld dat zij hebben van de branche. Vraag: In hoeverre hebben de volgende partijen invloed op het vertrouwen dat u heeft in de verzekeringsbranche? Basis: Alle respondenten (n=1038)

34. Vertrouwen in de verzekeringsbranche is vergeleken met vorig jaar verder gedaald • 74% van de consumenten geeft aan dat hun vertrouwen in de verzekeringsbranche gelijk is gebleven, 16% geeft aan dat het vertrouwen is gedaald en bij 2% is het vertrouwen gestegen. 8% weet het niet. Per saldo is daarmee het vertrouwen gedaald. • Doelgroepen die vaker aangeven dat het vertouwen is gedaald zijn: mannen (20%), 40-49 jarigen (24%), personen die onlangs (0-6 maanden geleden) contact hebben gehad met de verzekeraar (25%). • Personenvan wie de claim is afgewezen (45%) en personen van wie de claim nog in behandeling is (31%) geven ook vaker aan dat hun vertrouwen het afgelopen jaar is gedaald. Vraag: Is uw vertrouwen in de verzekeringsbranche ten opzichte van een jaar geleden gestegen, gedaald of gelijk gebleven? Basis: Alle respondenten (n=1038)

35. Het nakomen van afspraken draagt het meest bij aan het vertrouwen in verzekeraars • Om het vertrouwen onder consumenten te verbeteren zijn de aspecten ‘doen wat je zegt / belooft ‘ en ‘claims op de juiste wijze afhandelen’ erg belangrijk. Deze aspecten dragen het meest bij aan het vertrouwen dat men in verzekeraars heeft. Vraag: In welke mate dragen onderstaande aspecten bij aan het vertrouwen dat u in verzekeraars heeft? Basis: Alle respondenten (n=1038)

36. 40% denkt niet dat verzekeraars er alles aan doen om het vertrouwen van consumenten te herwinnen • Circa 4 van de 10 consumenten (40%) heeft er geen vertrouwen in dat verzekeraars zich optimaal inspannen om het vertrouwen dat consumenten in hen hebben te verbeteren. 20% heeft dit vertrouwen wel en 40% heeft geen mening. • Mannen (44%) en hoogopgeleiden (48%) geven vaker aan dat verzekeraars niet optimaal hun best doen om het vertrouwen van consumenten te verbeteren. 65-plussers (26%) antwoorden relatief vaak ‘ja’. • Personen van wie de uitkomst van de claim positief heeft uitgepakt zijn ook vaker positief (27%). Personen bij wie de claim negatief is uitgepakt zijn daarentegen vaker negatief (56%). Vraag: Hebt u het idee dat verzekeraars zich optimaal inspannen om het vertrouwen dat consumenten in hen hebben te verbeteren? Basis: Alle respondenten (n=1038)

37. Belangrijkste aanbeveling van consumenten: meer openheid en eerlijkheid Vraag 21 (open vraag): Wat zouden verzekeraars moeten doen om het vertrouwen van consumenten te herwinnen of te verbeteren?

38. Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren draagt bij aan het vertrouwen in verzekeraars • 52% van de consumenten krijgt door het Keurmerk meer vertrouwen in verzekeraars. • De bijdrage van het Keurmerk aan het vertrouwen in de branche is ten opzichte van 2011 (57%) gedaald. • In 2012 heeft het Keurmerk voor een kleine groep respondenten (3%) een averechtse werking; het keurmerk leidt tot minder vertrouwen. Deze (sceptische) consumenten zijn relatief vaker personen bij wie een claim niet is uitgekeerd (13%). Vraag: In hoeverre beïnvloeden de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren uw vertrouwen in verzekeraars? Basis: Alle respondenten (n=1038)

39. Paragraaf 6 – Overige onderzoeksresultaten

40. 3 van de 4 consumenten ‘checkt’ zijn of haar verzekeringspakket wel eens Kijkt u wel eens naar uw totale pakket aan verzekeringen? Hoe vaak kijkt u naar uw totale pakket aan verzekeringen (mits ‘ja’)? • 76% van de consumenten bekijkt wel eens zijn totale pakket aan verzekeringen. Om bijvoorbeeld te kijken of het pakket nog goed aansluit op de behoeften en alle noodzakelijke risico’s worden afgedekt. Meestal wordt dit door de consument zelf gedaan, soms door de tussenpersoon of de verzekeraar. • Binnen de leeftijdscategorie 40-49 jarigen (83%) checkt een groot deel wel eens het verzekeringspakket. Jongeren (21-29 jaar) (66%) doen dit significant minder vaak, evenals personen die in de afgelopen 3 jaar geen contact hebben gehad met hun verzekeraar (66%). • Personen die wel eens hun totale verzekeringspakket bekijken doen dit meestal één keer per jaar (51%). Vraag a: Kijkt u wel eens naar uw totale pakket aan verzekeringen? (n=1038) Vraag b (als vraag a=ja): Hoe vaak doet u dit? (n=784)

41. Grootste ergernis: zelf achter de verzekeraar aan moeten gaan om iets gedaan te krijgen Percentage genoemd in TOP 3 • De meest genoemde ergernissen ten aanzien van verzekeraars als het gaat om klantgerichtheid zijn ‘zelf achter de verzekeraar aan moeten zitten als je iets gedaan wilt krijgen’, ‘niet houden aan beloftes’ en ‘slechte bereikbaarheid (telefonisch, e-mail)’. • Vrouwen ergeren zich meer aan kennisgebrek bij medewerkers (27%). Mannen ergeren zich er meer aan dat ze zelf achter de verzekeraar aan moeten gaan om iets gedaan te krijgen (51%). • 65-plussers noemen vaker onpersoonlijke behandeling als ergernis (40%). Vraag (a, b, c): Wat is uw grootste ergernis ten aanzien van verzekeraars als het gaat om klantgerichtheid? (en wat daarna en daarna?) Basis: Alle respondenten (n=1038)

42. 22% van de consumenten heeft wel eens een klacht ingediend bij zijn verzekeraar Hebt u wel eens een klacht ingediend bij uw verzekeraar? Waar ging deze klacht over? • 22% van de doelgroep geeft aan wel eens een klacht te hebben ingediend bij zijn of haar verzekeraar. • Redenen van klachten zijn met name administratieve fouten (21%), late reactie op een vraag of claim (21%) en onduidelijke informatieverstrekking door de verzekeraar ten aanzien van een verzekering (18%). • 65-plussers (28%) hebben vaker een klacht ingediend dan 21-29 jarigen (13%) en 30-39 jarigen (15%). • Personen die recent (0-6 maanden geleden) contact hebben gehad met hun verzekeraar hebben vaker een klacht ingediend (34%) evenals personen van wie de claim is afgewezen (52%) of van wie de claim nog in behandeling is (36%). Vraag a: Hebt u wel eens een klacht ingediend bij uw verzekeraar ? Vraag b: (als vraag a=ja) waarover ging deze klacht? (n=231)

43. Nieuwe verzekeringen worden meestal rechtstreeks bij de verzekeraar afgesloten • 40% van de consumenten sluit een nieuwe verzekering meestal direct bij de verzekeraar af, 28% gebruikt meestal een tussenpersoon. • Het aandeel dat meestal een vergelijkingssite gebruikt is 5%. Dit aandeel is onder 21-29 jarigen met 11% veel groter. • 65-plussers geven minder vaak aan dat zij van meerdere kanalen gebruik maken voor het afsluiten van verzekeringen. Vraag: Hoe sluit u meestal een (nieuwe) verzekering af? Basis: Alle respondenten (n=1038)

44. 46% van de consumenten heeft in de afgelopen 12 maanden contact gehad met een verzekeraar • 26% van de consumenten heeft in de afgelopen 6 maanden contact gehad met zijn verzekeraar en 20% heeft 6 tot 12 maanden geleden contact gehad met zijn verzekeraar. Vraag: Laatste contact over verzekering met een bank, verzekeraar of tussenpersoon. Basis: Alle respondenten (n=1038)

45. 1 van de 3 consumenten heeft in het afgelopen jaar een claim ingediend 34%heeft in 2012 een claim ingediend • 34% van de consumenten heeft in het afgelopen jaar een claim ingediend. In 2011 was dit aandeel met 29% significant lager. • Het aandeel dat een claim heeft ingediend die tevens is uitgekeerd is gestegen van 21% in 2011 naar 25% in 2012. • 40-49 jarigen (42%) en hoog opgeleiden (42%) hebben vaker wel eens een claim ingediend. 40-49 jarigen hebben daarnaast het vaakst de claim ook daadwerkelijk toegewezen gekregen (32%). Vraag: Heeft u in de afgelopen 12 maanden een claim ingediend? Basis: Alle respondenten

46. Onderzoeksverantwoording

47. Aanleiding van het onderzoek Keurmerk als hulpmiddel voor de consument Op initiatief van het Verbond van Verzekeraars is in mei 2009 de Stichting toetsing verzekeraars opgericht. Deze stichting heeft als doel om de kwaliteit van dienstverlening van de verzekeraars te verbeteren en daartoe een bijdrage te leveren aan het herstel van vertrouwen van consumenten in verzekeraars. Om dit doel te kunnen bewerkstelligen heeft de stichting het initiatief Keurmerk Klantgericht Verzekeren in het leven geroepen. Met dit Keurmerk kunnen verzekeraars aan hun klanten laten zien dat zij een hoge kwaliteit van dienstverlening bieden. Marktonderzoek Om voor het Keurmerk in aanmerking te komen moeten verzekeraars aan diverse normen voldoen. Elk jaar wordt gekeken of de normen aangepast dienen te worden. De Stichting toetsing verzekeraars wil daarbij ook de mening van consumenten meenemen. Dit inzicht wil de stichting verkrijgen door jaarlijks een onderzoek uit te voeren en daarmee inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van de consument. De uitkomsten van het onderzoek worden gebruikt om de toetsnormen verder in te vullen.

48. Algemeneonderzoeksachtergrond Algemeen: Het verkrijgen van inzicht in in de mening van de consument ten aanzien van verzekeraars / de verzekeringsbranche Specifiek: Inzicht krijgen in de mening van de consument over bestaande en mogelijk aanvullende (nieuw) toetsnormen. Doelstelling Doelgroep Personen van 21 jaareenouder die binnen het huishouden (mede-)verantwoordelijkzijnvoor de financiëlebeslissingen. Type onderzoek Kwantitatief online onderzoek, waarbijgebruik is gemaakt van het Internet panel van GfK (www.consumerjury.nl). Veldwerkperiode Van donderdag 16 augustus t/m zondag 26 augustus 2012. Vragenlijst De vragenlijst is in overleg met de Stichting toetsing verzekeraars opgesteld en bestaat uit hoofdzakelijk gesloten vragen. De lengte van de vragenlijst is 10 minuten. De netto steekproef is gewogen aan de hand van targets (Gouden Standaard), zodat een representatief beeld ontstaat. Noot: bij de interpretatie van bovenstaande resultaten dient er rekening mee gehouden te worden dat het onderzoek via Internet heeft plaatsgevonden. Het onderzoek is representatief voor de Nederlandse online populatie (dit is circa 90-95% van de totale bevolking) Representativiteit en weegprocedure