Benchmarking Publiekszaken 2007 In een notendop!

1. Benchmarking Publiekszaken 2007In een notendop! Introductie voor nieuwe deelnemers Mirjam Kalverda

2. Benchmarking publiekszaken • Vergelijken • Verbazen • verbeteren

3. Opzet BP 2007 • Wie doet er mee? • De hoofdstappen het komende jaar: • Dataverzameling & website • Klanttevredenheidsonderzoeken • Kringbijeenkomsten • Discrepantie analyse & validatiegesprekken • Rapportage • Planning met belangrijkste deadlines • Communicatie en bereikbaarheid TBP

4. Wie doet er mee?

5. Wie doet er mee?

6. De onderdelen van Benchmarking Publiekszaken 6 Rapportage 3 (Kring) bijeenkomsten • Dataverzameling 2 Tevredenheids onderzoeken Website • 5 • Validatie 4 Flits!projecten

7. www.benchmarking-publiekszaken.nl • Open & besloten omgeving (via login/password) • Coördinatoren beheren zelf de toegang voor collega’s.

8. Dataverzameling • Invoeren via website (‘s middags meer hier over) • Op 3 manieren gegevens verzamelen: • jullie uit eigen gemeentelijke bronnen (meeste gegevens) • wij uit externe bronnen (CBS, advies.overheid.nl) • wij n.a.v. KTO’s, opzoeken openingstijden • Gemeenten zijn verantwoordelijk voor kwantiteit en kwaliteit van de ingevulde data, al helpen wij een handje mee (taarten, discrepantie analyse, validatiegesprekken) • De indicatorenset is herzien • Openbare gegevens • Dataverzameling gaat over cijfers 2006: • Periodegegevens over heel 2006 (aantal verstrekte paspoorten) • Standgegevens per 31/12/2006 (aantal formatieplaatsen) • Tenzij nadrukkelijk anders vermeld (meest actuele tarieven, bezwaar & beroep over 2005)

9. Dataverzameling volgens MAPE-model Middelen Activiteiten Prestaties Effecten • FTE • Financiën • Organisatie inrichting • Productenlijst • Normatieve wacht- en levertijden • Kwaliteitszorg • Juridische kwaliteit • Geboden service aan burgers • Realisatie wacht en levertijden • Product-kenmerken • Productie • Klant-tevredenheid • Klachten en bezwaar- schriften Efficiency Effectiviteit

10. Valkuilen dataverzameling • Cruciaal; de juiste begrenzing van het begrip publiekszaken Publieksdienst = Het deel van de organisatie dat is ondergebracht in de centrale publieksbalie en zich richt op de directe klantcontacten van de gemeentelijke organisatie Gecombineerd met de vraag op welk niveau een steekproef van gemeentelijke producten wordt aangeboden in de frontoffice. • Zorg dat de cijfers logischerwijs samenhangen. Bijvoorbeeld: FTE & werkgeverslasten, percentages tellen op tot 100

11. Dataverzameling Slotbijeenkomst Start Dataverzameling 12 februari - 24 maart Brieven op maat Discrepantie analyse Validatie gesprekken april t/m mei Conceptrapportage Kringbijeenkomsten Correcties data t/m 6juli Krinbijeenkomst Discrepantie analyse

12. Klanttevredenheidsonderzoek Balie dienstverlening • Methode • Uitvoering door TNS NIPO • Exit-interviews bezoekers centrale publieksbalie april 2007 • 5 dagdelen van circa 5 uur (spreiding piek en daluren) • Optimale vergelijkbaarheid • Voor het vierde opeenvolgende jaar • Zelfde vragenlijst, methode, meetperiode • Vragenlijst overgenomen door VGS (De Staat van de gemeente) • Uitkomsten in mei via website en rapportage voor de zomer

13. Klanttevredenheidsonderzoek Telefonische dienstverlening • Nieuw, zonder meerkosten maar onder voorwaarden… • Methode • Uitvoering door TNS NIPO in mei 2007 • Telefonisch onderzoek onder circa 75 bellers algemene ‘telefoonnummer dienstverlening’ • Circa 10 gesloten vragen over ervaren telefonische dienstverlening. Niet bijzonder diepgaand maar vergelijkbaar met uitkomsten balieonderzoek én ruim 60 andere gemeenten • Voorwaarden • Expliciet aanmelden via formulier dat u deze week ontvangt, en dat u vóór 1 maart zenden • Half april dient u conform vast format contactgegevens aan te leveren van circa 450 gevoerde gesprekken.

14. Klanttevredenheidsonderzoek Optionele uitbreidingen tegen kostprijs • Gebruik maken van schaalvoordeel & vergelijkingskracht • Naar aanleiding behoefte deelnemers • Uitbreiding steekproef balieonderzoek • Extra KTO balie op andere locatie • Extra vragen KTO balie • Telefonische bereikbaarheidmeting • Staat van de gemeente • ….. • Deze week ontvangt u een overzicht met uitgebreidere omschrijvingen. Uiterlijk 1 maart ontvangen we u w aanmelding.

15. (Kring) bijeenkomsten Het verhaal achter de cijfers….! Focus van kringbijeenkomsten is: • Kwantitatief • Achtergrond resultaten Benchmarking • Verklaring gevonden verschillen • Kwalitatief • Best practices • Eventueel thema’s • Eigen inbreng van deelnemers

16. Kwaliteit van gegevens Discrepantie analyses 2X, schriftelijk Validatiegesprekken Gesprek in gemeenten met alle betrokkenen bij de data- verzameling om onduidelijkheid toe te lichten en afwijkingen te bespreken

17. Rapportage • Algemeen eindrapport • Brief op maat

18. Samenvattend: hoe ziet het jaar er uit? • Start dataverzameling 12 februari • Flits!projecten eind februari • Klanttevredenheidsonderzoeken april • Discrepantieanalyse begin april • Validatiegesprekken april/mei • Kringbijeenkomst 2 week 24 en 25 • Conceptrapport september • Brief op maat september • Kringbijeenkomst 3 week 38 en 39 • Slotbijeenkomst eind november

19. Juiste persoon op de juiste plek Validatiegesprekken/discrepantie analyse - Verantwoordelijke voor dataverzameling (Kring) bijeenkomsten - Verantwoordelijke publieksdienst/ coördinator, eventueel inhoudelijk deskundige Start- en slotbijeenkomst - Coördinator en managementverantwoordelijke

20. Communiceren met TBP • Alle informatie van Team Benchmarking Publiekszaken vindt u op www.benchmarking-publiekszaken.nl • Nieuwsberichten, attenderingsmail • Email via info@benchmarking-publiekszaken.nl • Telefoon

21. Tot slot • Praktische afspraken in de kringen • Toesturen documentatie en password voor 15 februari Mail: info@benchmarking-publiekszaken.nl Telefoon: 070- 373 8859 (SGBO) 020- 5141 355 (TNS NIPO Commerce)