Download
1 / 42
E N D
提高校园10086台席利用率 西北师范大学
为了不断提升服务水平，持续改进服务质量，积极承担企业社会责任，向大学生提供勤工俭学和锻炼实践的机会，甘肃移动10086客户服务中心打破以往单一、局限的运营模式，于2010年4月开展10086进校园活动，并与西北师范大学合作共建了“大学生就业见习基地”。自2010年4月投入运营以来，10086大学生就业见习基地的动感地带话务分流效果显著，月均缓解动感地带15%话务压力。客户挂机满意率及一次性解决率两个关键性业务指标连续两年高于普席班组平均水平。但由于学校课程时间安排及学生学习任务等客观因素影响，校园10086见习基地的台席利用率一直未得到充分利用，提高台席利用率是目前亟待解决的问题。为了不断提升服务水平，持续改进服务质量，积极承担企业社会责任，向大学生提供勤工俭学和锻炼实践的机会，甘肃移动10086客户服务中心打破以往单一、局限的运营模式，于2010年4月开展10086进校园活动，并与西北师范大学合作共建了“大学生就业见习基地”。自2010年4月投入运营以来，10086大学生就业见习基地的动感地带话务分流效果显著，月均缓解动感地带15%话务压力。客户挂机满意率及一次性解决率两个关键性业务指标连续两年高于普席班组平均水平。但由于学校课程时间安排及学生学习任务等客观因素影响，校园10086见习基地的台席利用率一直未得到充分利用，提高台席利用率是目前亟待解决的问题。
一、QC小组简介 校园10086QC小组成员由“西北师大10086大学生就业见习基地”管理人员、业务指导以及大学生客户代表共同组成。团队成员积极向上、充满朝气，将“我奉献、我快乐”为工作态度，以“追求更高”作为工作目标。
二、选择课题 （一）选题背景 台席利用率是在同一时间段，接听电话的人数与台席总数之比，主要用来考核呼叫中心资源使用效率。为充分发挥校园10086大学生就业见习基地的动感地带话务分流作用、实现运营效率最大化，公司要求见习基地夜间平均台席利用率70%、白天平均台席利用率达50%以上。
（二）确定课题 小组成员对2010年10月～2011年3月见习基地台席利用情况进行统计、分析（见图1），发现白天平均台席利用率仅为30.46%，晚间平均台席利用率为48.28%，与中心要求差距较大。因此，将课题选定为“提高台席利用率”。
注 红色虚线为计划进度 黑色实线为实际进度 （三）、活动计划和实施进度
三、目标设定 小组以中心的要求为活动目标，即将白天台席利用率提升至50%，晚间提升至70%。
（一）可行性分析 为了解2010年10月～2011年3月见习基地台席利用率低得原因，小组成员对2011年3月前离职的70名大学生和在岗的61名大学生客户代表进行了访谈调查及问卷调查，得到结论：员工流失率高、人员不足、管理不力是台席利用率低的主要症结，占调查样本总量的83.21%（见图2）。
员工流失率高 人员不足 管理不力 学校活动与工作时间冲突 其他 83.21% 92.37% 70.99% 50.38% 3大症结 图2
（二）、计算评估 小组成员分析后认为，只要针对性地制定解决方案、有效解决主要症结60%以上，即可达到活动目标。经计算，白天平均台席利用率可达74.10%、晚间可达65.18%（见图3），目标可行！
30.46%+（69.54%X83.21%X60%）=65.18%>50% 白天 台席现状 3大症结累计比率 预计改善程度 测算值 目标可行！ 48.28%+（51.72%X83.21%X60%）=74.10%>70% 晚间 台席现状 3大症结累计比率 预计改善程度 测算值 图3
四、原因分析 结合大学生学习、生活的实际情况，组员运用头脑风暴法和关联法，整理分析出8个末端原因（见图4）。
工资报酬低 无集体 归属感 情绪压力大 管理 不足 现有人 员不足 员工流 失率高 不能合理调解学习与工作矛盾 收入低于社会平均水平 员工相互不熟悉 不能正确处理异常咨询来电 收入缺乏吸引力 工作环境差 实习生活枯燥乏味 工资不足以应付日常开支 考勤管理制度难以落实 荣誉方面无奖励措施 投诉赔费时有发生 学生不知道应聘渠道 学校活动与工作时间冲突难以解决 学生干部无工作能力 旷工情况屡禁不止 关键指标达不到要求 学生对见习基地情况不了解 个别时段台席不足 管理缺乏 人性化 业务能力差 宣传力度小 排班欠科学 图4
五、要因确认 （一）工资报酬低 小组成员采用统计分析方法，对大学生客户代表实际平均小时收入情况进行了调查。 1、确认标准：平均小时收入≤社会最低小时收入。 2、确认内容：兰州市每小时最低工资标准为7.9元，经甘肃省政府2012年第103次常务会议研究，小时工资已调整到10.3元。假设大学生客户代表平均小时话务量为23个，以每个0.15元计算，则大学生平均每小时工资收入为3.45元。 3、确认结论：要因。
（二）、缺乏集体归属感 为了解大学生客户代表在见习基地期间的工作感受，小组成员通过问卷形式对78名大学生进行调查。 1、确认标准：对集体归属感感知度选择“强”、“较强”人员比例≤50%。 2、确认内容：大学生客户代表集体归属感的感知度（见表1）。 3、确认内容：要因。
（三）、工作环境差 小组成员进入客户代表工作现场，对工作环境开展调查。 1、确认标准：在8个条件中，认为问题达“较严重”程度≥50%。 2、确认内容：以50名大学生作为调查对象，考察他们对工作环境的实际感受（见表2）。 3、确认结论：要因。
（四）、管理执行不到位 1、确认标准：未达标工作≥5项。 2、确认内容：2011年3～5月，各项规章制度的执行情况（见表3）。 3、确认结论:要因
（五）、排班欠科学 为了解大学生客户代表的排班与出勤情况，小组成员进行了调查。 1、确认标准：出勤率≤80%。 2、确认内容：2010年10月～2011年3月的排班出勤率（见表4) 3、确认结论：非原因。
（六）、宣传力度不足 在调查校内学生对见习基地的知晓度时，小组选择了访谈形式。 1、确认标准：知晓率≤50% 2、确认内容：在校园内随机走访50位大学生，询问其是否了解“10086大学生就业见习基地”。其中，有18人知道见习基地，占比38%；26%未曾听说，占比52%；有6人表示不清楚，占比10%。 3、确认结论：要因。
（七）、心理压力大 1、确认标准：接听异常咨询来电后调整情绪时长>5分钟。 2、确认内容：为调查大学生客户代表接听异常咨询来电后的情绪波动情况，采访了13名晚班大学生。结果显示，有8人情绪略有波动，但经过心理疏导后均有好转，未对工作造成太大影响；未受到任何影响的学生共4人，占比30.76%；只有一人情绪较激动，影响到继续接听电话，占比7.71%。 3、确认结论：非要因。
（八）、业务能力差，信心受挫 1、确认标准：满意度和一次解决率达标率≤90%。 2、确认内容：大学生客户代表业务指标的完成情况（见表5）。 3、确认结论：非要因。 小组成员对8条末端原因逐一进行确认，最终识别出了5条主要原因，分别为：工资报酬低，缺乏集体归属感，工作环境欠佳，管理模式陈旧、效率低以及宣传力度不足。
六、对策制定 组员对5条要因进行了系统分析，分别制定了对策和改进措施。
实施对策一：提高小时工资收入 1、目标：大学生客户代表小时工资收入达到5元。 2、对策：提高计件制工资单价标准，将学生实际收入与物价水平进行比对后上报，申请适当调整计件制工资标准；通过业务能力考核、小组实战演练、通话技巧集中辅导和师友帮扶等活动，提高学生客户代表的小时话务量；在计件制工资外，设立劳动竞赛奖和全勤奖，从而提高学生的积极性。 3、效果检查（见图5） 通过计算分析发现，大学生小时收入提高所增加的企业人工成本，低于公司支付全日制员工的小时工资成本；并且，小时话务量的提高也极大缓解了公司的话务压力；此外，向大学生提供勤工俭学和锻炼实践的机会，既承担了社会责任又正面促进企业的发展。因此，这一措施的执行对企业运营起到了积极地推动作用。
30个 计件制单价 小时话务量 23个 0.20元 0.15元 实施对策前 实施对策后 7.20元/小时 平均小时收入 3.45元/小时 分目标完成！ 图5
实施对策二：增强员工集体归属感 1、目标：将“缺乏集体归属感”所占比重降低至10%以内。 2、对策：通过每周一次小组交流会、每月一次业务趣味竞赛和主题活动、每学期一次大学生联谊活动以及每学期一次优秀实践评选，丰富大学生客户代表的业余生活。为提高学生客户代表对企业的认同感，以实际行动表达企业的关心与关爱，如在员工生日当天发送祝福短信、送出自制的生日礼物；在机房配备菊花茶、胖大海、润喉片和急需药品；对情绪波动较大的学生及时开展心理疏导。此外，在班组园地开辟加水站栏目，成立飞信群、QQ群，开设见习基地微博并定期更新，为大学生客户代表搭建有效沟通平台，使其能够畅所欲言。 3、效果检查：小组成员采访了2011年7～9月离职的40名大学生，结合辞职报告对离职原因进行分析，发现认为实习生活枯燥乏味、在见习基地很难获得集体归属感，而选择离职的学生数量大幅度减少。也就是说，增强员工集体归属感所实施的对策，有效拉近了员工与基地的情感距离。
实施对策三：改善工作环境 1、目标：使员工对工作环境满意度≥90%。 2、对策：针对机房内外环境较差的实际情况，在向上级主管部门申请后为见习基地安装了空调、配备饮水机并添置了绿色植物。同时，加强机房的卫生监督，及时清理周边噪音环境。 3、效果检查：机房温度适中、整洁干净，工作环境焕然一新，明显提高了员工的工作积极性。2011年10月2日，小组成员对67名学生客户代表做了工作环境满意度问卷调查，结果显示，学生客户代表对工作环境满意度高达94.03%（见表6）。
实施对策四：创新管理机制 1、目标：出勤、卫生及业务指标完成情况9项指标均达标。 2、对策：见习基地下设4个管理部门，由在职大学生担任管理者，校团委指派两名学生干部参与管理（见图6）。在干部选拔中引入竞争机制，见习基地学生干部参选校级模范时可获得优先推荐机会。在一个每学期结束后，见习基地与校团委联合评选优秀，激发学生的工作热情。 3、效果检查：创新管理体制后，小组成员调取了2011年9月的出勤、卫生及业务指标完成情况，对措施执行情况进行了效果检查，发现9项工作均达标、目标完成（见表7）。
见习基地 校团委 班长 纪律管理部 行政事务部 文体部 宣传部 班长助理 图6
实施对策五：加强宣传力度 1、目标：校园招聘大学生报名人数超过往期30%。 2、对策：小组成员利用校内资源，以校园广播、青春校园网、校园手机报等为载体，对见习基地进行宣传介绍；通过学生自制的横幅、海报、图片展板、DV宣传片方式，展示见习基地的工作和生活。此外，积极推广见习基地微博，成立“校园小蜜蜂宣传队”宣传移动业务和品牌。 3、效果检查：措施实施以来效果显著，在第9批校园招聘启动时，主动到见习基地咨询报名的大学生达317人，应聘人数较上一批上什40.7%，达到预期目标。
七、实施效果检验 截至2011年10月，见习基地白天台席利用率由活动前30.46%上什到62.07%，晚间则由48.28%上升到89.66%；白班和晚班的台席利用率均得到显著提升（图7）。
夜班 白班 62.07% 89.66% 70% 50% 17人 30.46% 48.28% 17人 15人 15人 14人 9人 “活动前”“目标值”“活动后”(2011.10) “活动前”“目标值”“活动后”(2011.10) 目标实现了！ 图7
七、实施效果检验 每周一次小组交流会 每月一次主题活动，强化业务考核、提高小时话务量； 制定年度活动计划，持续开展加水墙、主题活动； 强化机房卫生管理，定期清理周边环境； 明晰学生干部管理职责，加强管控； 扩展宣传渠道，持续开展多形式的校园宣传。
图8 单位(%) 巩固效果明显！ 2011年12月底对见习基地台席利用率再次进行统计，结果表明：11～12月的白班、 夜班台席利用率均呈稳步提升趋势，巩固措施有效（见图8）。
八、活动总结和下一步打算 通过此次实践，小组成员有效提高了自身分析能力和管理水平。大学生客户代表在参与企业管理的过程中，其工作热情、创新能力得到激发，个人潜能得以充分发挥；在小组活动过程中，管理者与学生员工之间逐渐形成了齐心协力、和谐有序、积极向上的工作氛围。对于见习基地来说，充分发挥了资源效益最大化，帮助客服中心缓解了动感地带话务压力，提高了运营效益。 目前，校园10086见习基地的关键业务指标已趋于稳定，但由于客服中心整体话务量大，接通率低得压力依然存在，基地承担的动感地带话务分流任务仍然艰巨。同时，计件制薪酬制度决定了大学生的勤工俭学收入与话务量密切相关。因此，提高话务量是迫切需要解决的问题，小组将下一个QC课题确定为《提高校园10086小时话务量》。
